沖突管理公開課

沖突管理（conflict management）是指采用一定的干預手段改變沖突的水平和形式，以最大限度地發揮其益處而抑制其害處。在組織情境中，通常從確定適當的沖突管理風格、選擇合適的沖突管理策略、采取必要的沖突管理措施三個方面開展或加強沖突管理。

確定適當的沖突管理風格

在人際互動過程中，組織成員對沖突的知覺、預期以及信念是各不相同的，因此首先應該有針對性的選擇適當的沖突管理風格。

1、兩種沖突管理取向

采用不同的立場會影響成員解決沖突的方式和風格。雙向取向認為雙方最終能夠尋找到一種互惠、共贏的方式來解決分歧；而輸贏取向則認為雙方的共有資源是有限的，若一方贏得較多，另一方的利益就會相應的受損。在組織溝通過程中，若雙方均持有輸贏取向的立場，則容易激化沖突。事實上，在很多情況下，如果雙方不以非此即彼的方式來看待沖突，而是以建設性的態度來理解分歧，則會有更多機會實現互惠和雙贏。

2、五種沖突管理風格

根據組織成員介入沖突的方式，研究者區分了五種沖突管理風格。每種風格均可用兩個維度上的不同水平組合來標識。維度一為武斷性，代表成員試圖滿足自身利益的動機；維度二為合作性，代表成員試圖滿足他人利益的動機。這兩個維度形成了五種典型的沖突管理風格：

（1）協同

是指雙方通過積極地解決問題來尋求互惠和共贏。其特征是雙方樂于分享信息，并善于在此基礎上發現共同點，找到最佳解決方法。通常，協同是首選的沖突管理方式。但只有在雙方沒有完全對立的利益，且彼此有足夠的信任和開放程度來分享信息時，協同有效地發揮作用。

（2）回避

是指試圖通過逃避問題情境的方式來平息沖突。這種比較消極的沖突管理方式在應對不太緊要的問題時比較有效，此外，當問題需要冷處理時亦可采用回避作為權宜之計，以防止沖突進一步激化。但是回避無法從根本上解決問題，且容易導致自己和對方產生挫敗感。

（3）斗爭

是指以他人的利益為代價，試圖在沖突上占上風。這種極端不合作的沖突管理方式通常并不是最佳解決方案。但是，當確信自己是正確的，且分歧需要在較短時間內解決時，斗爭是必要的。 [1] 

（4）遷就

是指完全屈從于他人的愿望，而忽視自身的利益。當對方權力相當大或問題對于自身并不是太重要時，遷就就是比較有效的方式。但它容易令對方得寸進尺，從長遠看，遷就并不利于沖突的解決。 [1] 

（5）折中

是指試圖尋求一個中間位置，使自身的利益得失相當。折中方法比較適合難以共贏的情境。當雙方勢均力敵時，且解決分歧的時間期限比較緊迫時，折中比較有效。但由于忽略雙方共同利益，因此折中往往難以產生非常令人滿意的問題解決辦法。

總的來說，沒有一種風格使用與所有情境。因此，沖突管理的精髓在于針對不同情況采取不同沖突管理風格。

內容大綱：

1. 了解沖突——來源、性質和范圍

* 沖突是什么

* 導致沖突的潛在因素

2. 沖突的不同種類及對組織文化和氛圍的影響

* 沖突如何體現出來

* 通過沖突，我們能發現企業的哪些情況

* 在何種場合下沖突是積極的

3. 沖突中的溝通

* 整理信息，有效了解實際情況

* 合理的自主性溝通

* 提出并接受建設性的意見

* 意識到不同人有著不同的理解 

4. 管理和解決沖突

* 認知自己的情緒和個人偏見

* 激發他人進一步開放和包容的心態

* 面對沖突的個人反應

* 識別你的情緒導火線

* 如何在沖突中控制你的情緒

* 如何有效進行調解

* 調解的各個階段

5. 文化和沖突

* 文化在沖突中的作用

* 我們需要注意些什么

* 如何建設性地利用文化的多元性