大客戶戰略管理：從大客戶經理多維視角談戰略

企業要防止大客戶“跳槽”，最根本是提升大客戶的滿意度，進而形成忠誠度。通過建立戰略合作伙伴關系，有利于形成長久合作機制；通過策略化運作可以穩固日常合作關系，二者結合才能“長治久安”。根據經驗，防止大客戶“跳槽”的主要措施如下：

在企業內建立大客戶管理部門。組建專業管理部門，并實現組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業都已實施。為更好地管理大客戶，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業→大客戶管理部門→交叉工作組→大客戶。其實，跨國公司也是這樣做的，諸如辦公設備巨頭——施樂公司，公司擁有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業務就是由大客戶管理部來處理的，而其他客戶的管理工作，則由一般的銷售隊伍來做。

采取最適應的銷售模式。大客戶與企業的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現在模式創新性、價格特殊性、服務緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業最大化接近大客戶，掌握客情需求，為此很多銷售模式應運而生，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等等，這對于把握對大客戶的時間投入、精力投入、信息收集、個性化策略制定以及個性化服務大有裨益。

建立銷售激勵體系。企業必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實，很多企業把客戶劃分為關鍵客戶、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據不同級別制定不同的管理政策，目的就是對那些對企業貢獻度高的客戶予以激勵，包括物質激勵（如資金、實物等）和精神激勵（榮譽證書、牌匾等）。

建立信息管理系統。企業有必要引入大客戶管理系統，以大客戶的信息資料為基礎，圍繞大客戶進行大客戶發展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，是決策層對大客戶的發展趨勢、價值取向、行為傾向有一個及時準確的把握，并能對重點大客戶進行一對一分析與營銷。

建立全方位溝通體系。大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經理能隨時與大客戶碰面，發現大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶間的感情交流，根據企業實際，也要定期組織企業高層領導與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系及互利雙贏的戰略伙伴關系，這樣有利于化解渠道沖突。

課程培訓大綱

1. 大客戶經理的工作

* 大客戶管理定義

* 大客戶管理的組織模型

2. 大客戶經理——知識管理者

* 專家和顧問角色

* 獲得和保持對客戶的深入了解

* 草擬出SWOT分析

3. 大客戶經理——業務管理者

* 提供者／業務開拓者角色

* 針對客戶的業務方案

* 客戶計劃流程

4. 大客戶經理——關系管理者

* 公共關系角色

* 識別和涵括關鍵參與者

* 分析客戶關系的有效性，以便重新調整相關戰略

5. 大客戶經理——項目和團隊管理者

* 負責行動方案實施的協調者角色

* 組織實施和動員團隊

* 引導行動方案的發展

* 促進合作，避免沖突