完美客戶關系-不同情境下的商務禮儀與高情商溝通

培訓時間地點：

培訓對象：企事業單位商務人士

培訓費用：4600元/人（培訓費用、資料費、茶歇、結業證書、稅費等）一年內可免費復訓

課程背景：

當今社會，已經將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程，主要內容是商務職場人士的禮儀規范和修養表現，以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。”可見，在商務職場中溝通有多么重要！

課程目標：

意識先行——課程先讓參訓人員對商務禮儀有良好認識，意識到商務禮儀在當今社會人際交往中、企業發展中起著越來越重要的作用。

情景帶練——沒有說教，不要大量理論，結合企業現下實際工作需求，給參訓人員最直接的客戶接待、拜訪等各場合中的思維和方法，全面提升商務禮儀的核心知識和不同情境下的運用技巧。

高情商溝通——掌握商務場合與客戶的聊天、談話及溝通技巧，通過對個人性格的特點認識，提高個人情商修為，建立內在良好的情緒管理能力，為客戶商務交往助力。

課程綱要

前言：商務人士的個人修煉

1.  培養不卑不亢的良好心態

2.  提升個人情商

3.  增強見識品味

第一部分：商務職場人士的個人禮儀修養

一、     完美的形象是個人修養的寫照

1.   職業形象的構成要素；

2.   職業形象對事業發展的影響，不要挑戰你的人格底線；

3.   你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的；

4.   看起來就象個成功者——定位你的職業形象；

二、整裝待發的商務活動前奏準備

1.   首應效應、末輪效應

2.   儀容儀表的基礎，清潔跟個人能力有關嗎？

3.   修面：男士魅力的亮點！

4.   化妝：女士商務形象的標志！

5.   商務人士的發型要求；

6.   商務形象中的服飾

l  著裝誤區點評

男士著西裝十大硬傷@女士著正裝十項注意

l  女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、商務場合個人形象儀態禮儀

【現場模擬演練】

1.   氣質、氣場與個人儀態有關系嗎？

2.   儀態是無聲的語言，舉手投足皆是修養

l  優雅的舉止提升個人形象

l  恰當的舉止能夠增進雙方的溝通

l  冰凍三尺非一日之寒—個人儀態姿勢訓練

3.   站姿、坐姿、走姿的基本要領

4.   糾正日常生活中的不良習慣

第二部分：客戶交往中的商務禮儀場景化應用

【現場情境演練、學員提問、老師解答】

一、     商務交往中剛見面時的禮儀規范

1.   有條不紊的工作作風

2.   守時就是信譽

3.   問候禮儀—順利開展人際關系的潤滑劑

4.   用你的手握出經濟效益

l  握手的內涵與時機

l  握手的順序、時間和方式

l  送客時的握手（作為客人、主人應該有怎樣的禮儀呈現）

5.   名片禮儀在不同場景下的應用

6.   介紹禮儀的幾種常見情境

二、     商務活動中的位次禮儀

1.       不同車型車輛的位次禮儀

2.       陪同、行走時的位次

3.       企業內、外各類型會議的位次安排

4.       商務宴請的位次安排

5.       合影拍照時該如何安排？

第三部分：迎來送往—商務交往的進退有度

一、進行客戶商務的禮儀

1.   商務交往中有哪些拜訪類型？

2.   拎清拜訪客戶的目的

3.   不同類型的拜訪該如何做準備？

二、     拜訪時自然建立好感的技巧

1.   形象上與客戶建立“我們感”

2.   獲得關鍵人物的歡迎

3.   拜訪中的禮儀細節：進入辦公室、入座、寒暄…

4.   拜訪禮儀中的“度”如何把握？

5.   巧妙的化解尷尬

案例分享：

三、     禮尚往來的秘訣

1.   小禮怡情的觀念和品味

2.   禮品選擇的規律和章法

3.   人、事、禮的完美結合

4.   有好禮還要有會送禮的人

5.   避開送禮的雷區

第四部分：宴請就是一場精心設計的社交布局

一、     客戶宴請前的準備工作

1、     有備無患，請客之前的熱身準備

2、     讓每一位參與者都成為贏家

3、     宴請前五注意

4、     請客有講究，邀請有方法

二、   點菜功夫很重要

1、誰來點菜最合適

2、提前了解

3、投其所好

4、不顧此失彼

5、與酒水搭配

案例分析：一份經過精心設計的菜單

三、     餐中交流的藝術

1、明晰目的

2、適時開場

3、察言觀色、調節氣氛

4、學會聆聽—學會聽懂客戶的弦外之音

5、話題設計與表達

6、把握“談生意”的時機

四、     餐中酒的禮儀

1、中、西方酒文化的區別

2、識酒、奉酒、品酒的酒文化

3、斟酒有講究

4、敬酒有方，勸酒有度

5、敬酒的規矩與禮儀

案例分析：敬錯了時機的酒

五、     政府客戶宴請

1.  遵循規章

2.  言語有度

3.  接待有方

4.  不失禮儀

5.  情在誠中

6.  進退有度

六、     宴席中，個人的用餐禮儀規矩

1、 單獨宴請

2、 陪同領導宴請

第五部分：公司、辦公室、會議接待禮儀

一、接待前準備5步驟

1.   客戶到達時間

2.   客戶到達人數

3.   接待場景布置：辦公室、會議室、接洽室等

4.   備齊有關資料

5.   各部門溝通

二、客戶接待各項工作安排與統籌

1.   需要接送的客戶如何安排？

2.   需要食宿的客戶如何安排？

3.   辦公室接待茶水安排

三、會議接待禮儀準備

1.   高效會議源于會前準備：會議服務的安排

2.   會議著裝根據會議性質

3.   根據與會人員安排位次

4.   會議主持禮儀

5.   會議發言禮儀

6.   參會者禮儀

第六部分：商務人際交往的高情商溝通藝術

工具：高效溝通的基礎：讀心

測試：性格測試

一、     知己解彼——人際交往的溝通心理學

1、高效溝通，快速識人

診斷測試：《我是哪種溝通風格?》

性格分析之：駕馭型/老虎型

性格分析之：表現型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/貓頭鷹型

案例分析

2、如何與不同性格的人進行溝通

情境演練

二、人際溝通中常見的心理學策略

1.   相似效應——“一見如故”的話題選擇

2.   互惠效應——懂得人情要“收支平衡”

3.   自我暴露效應——認知相交，貴在交心

4.   讓客戶感受到你的真誠

5.   拒絕做不良情緒傳播者

6.   中國人的“面子”文化要顧及

7.   惹人生厭的“過度表現

三、訓練高情商溝通的思維能力

1.   非語言溝通的應用

l  溝通中如何創造安全的氛圍

l  建立良好的理性ABCDE思考模式

l  體態密語—尋常姿勢傳遞不尋常的信息

2.   引導式溝通的四個步驟

1)   建立信任

l  8個不可小覷的溝通障礙

l  拒絕“非A則B”的簡單選擇

2)   有效提問

l  發出正確的信息

l  三大提問技巧

3)   積極聆聽

l  準確接收信息

l  克服聆聽的障礙

4)   表達反饋

l  恰當的反饋

l  BIA、BID反饋模式

情景演練：

課程總結

授課講師介紹：

胡老師

資深職業培訓師/ 服務項目咨詢顧問

EAP國際一級心培訓師/ 理咨詢師

FIT  引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

開放空間、未來探索認證引導師

美國（CHA）高級職業經理人

ACI國際認證高級禮儀培訓導師

外交部外事接待項目服務培訓導師

世界500強企業常年合作講師

天津衛視《非你莫屬》職場訓練導師

700場以上企業培訓實戰經驗

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷管理專業。曾就職于國際酒店管理集團，精耕客戶服務15年，創新嵌入式、咨詢式、引導式客戶服務培訓8年，關注人的內在提升與特質發掘。信奉，服務從根本出發表象自然改觀，結合西方管理學、應用心理學、服務學等，通過啟發服務人員的服務動能、提升服務價值感、創建服務情景化和推動服務創新四個維度，實現客戶體驗的內因外化，塑造“潤物細無聲”的溫度、動心服務。

胡老師經過系統的國家企業培訓師資格認證，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富。胡老師在20多年的職場生涯中累積了大量的心理學、情商情緒壓力管理的實戰案例。從個人成長、家庭親子、職場幸福等方面均有著非常接地氣的理念和實踐。胡老師還曾多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂。在培訓中運用引導式培訓教學模式，課堂上充分調動學員的積極主動性，激活學員的感性思維，理論結合工具、方法，讓學員充分體驗，深受企業好評。

【核心課程】

客戶服務管理系列

《服務營銷與創新管理》

《服務意識與高效溝通》

《心動力、星服務--服務意識與關鍵服務力》

《引導式客戶投訴處理實戰訓練》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《客服先鋒團隊建設與管理》引導式學習工作坊

《從優秀到卓越的服務效能提升》問題分析與解決工作坊

職業素養提升課程

《員工職業素養提升》

《職場高情商溝通能力提升》

《決勝基層---新任干部管理能力提升》

《中層管理者能力提升訓練》

《與情壓共舞—職場情緒壓力修煉》

禮儀修養課程

《高端商務禮儀》  

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。 

【部分服務客戶】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目

央、國、世界500強企業客戶：

外交部/上海進博會/人民日報/中海漁/中化集團/中海油集團/華電國際集團/吉利集團/南方電網/中建三局/中建四局/珠海格力/越秀集團/珠江實業/利豐（香港）集團/奧園集團總部/中國移動/中國電信/中國聯通/廣東煙草/港華燃氣/佛山燃氣/佛山水利/廣州市交通公司/溫氏集團/正佳集團/立白集團/粵北醫院/粵北二院/武漢婦幼/南陽醫療系統/湘潭市人民醫院/三三一南方醫院/佛山禪城中心醫院/華南理工大學/農工商學院/廣州番禺區人才/粵港澳大灣區服務中心/佛山禪城區人社局/梅州財稅…

銀行金融行業客戶：

中國銀行甘肅總行/ 招商銀行/ 平安銀行/ 工商銀行/ 貴陽農商行/ 合肥農行/中投證券 /廣州證券/ 廣州期貨/ 瑞達期貨/ 東海期貨/ 深圳軒鴻控股…

服務經營行業：

廣汽豐田/川汽集團/廣州國際輕紡城/中創產業園區/長沙國際會展中心/原上集團國際招商會/華閱縱橫營銷中心/深圳五洲賓館/廣州酒家集團/長沙華天酒店/碧桂園鳳凰酒店/蘇州中華園酒店/廈門海岸國際酒店/中恒國際酒店/金橋國際酒店/新天河賓館/麗都酒店/麗宮國際酒店/文星集團/君臨酒店/倚山酒店/金色假日/盤龍山莊/武漢金盾/南昌冶金/廣東省餐飲協會/一智通物流供應鏈/祥祥源酒店家居/廣州珠江夜游/ 張家界武陵源景區/深特地產/志誠地產/安居樂物業/中金茂物業/尚品宅配/歐神諾陶瓷/駿鵬物流/…