跨部門溝通與協作

課程背景：

市場環境的快速變化，對于企業的創新及反應速度也要求越來越高。企業內部部門之間的界限也越來越模糊，越來越多的項目要求各部門之間齊心協力，團結一心，才能做好。

但是跨部門之間的溝通、協作卻是大家面臨很大的挑戰！到處是部門墻林立，深井病不斷，部門之間各自為戰、畫地為牢，甚至抵觸對抗，這些都造成了巨大的內耗，嚴重阻礙企業戰略的執行，變革的推進。

而且，大多數員工對于跨部門之間的溝通協作，即缺乏足夠的意愿和重視，更缺少系統的方法和工具。本課程旨在為學員的跨部門溝通、協作提供系統的工具、方法和知識點，讓部門之間真正達成協同效應，形成合力。

課程目標：

● 認同跨部門溝通協作的重要性，識別跨部門協作面臨的挑戰

● 了解跨部門協作發展階段，掌握跨部門協同的四種類型

● 由內而外，樹立跨部門溝通協作的四大基石

● 熟練運用跨部門溝通的關鍵技巧

● 成熟應對跨部門溝通協作的關鍵時刻管理

總結：做到有意愿、有擔當、有思想、有技巧做好跨部門溝通與協作，以及輸出跨部門溝通協作的具體行動方案

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：骨干員工、中高層管理者

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+視頻

課程大綱

第一講：跨部門溝通概論

一、跨部門溝通協作的重要性

視頻觀摩：《紅海行動》中團隊的完美協作成功解救人質

案例：華為的“力出一孔，利出一孔”

案例：總經理痛斥公司內部最大的成本

二、跨部門溝通協作的挑戰及發展階段

討論：目前在跨部門溝通協作中面臨哪些的具體挑戰和困難（案例），并優先排序

1. 跨部門協作的挑戰

1）部門墻，深井病

案例：華為打破部門墻

2）不能換位思考、無大局觀

3）競爭意識

4）缺乏服務意識

5）處理沖突，缺乏成熟度

2. 跨部門協作發展的四個階段

1）齊心協力

2）各自為戰

3）對抗競爭

4）協同

a 敵意-防衛-妥協-協同的不同結果

b 協同的倍增效應

案例：華為鐵三角

活動：一張紙疊41次的厚度

三、跨部門協同的四種類型及協同原則

1. 服務協同：內部客戶和支持部門如何協作

案例：技術經理的不當措辭；下道工序是客戶（海爾）

2. 指導協同：專業部門與業務部門如何協作

案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務部）

3. 管控協同：行政和生產業務部門沖突如何協作

案例：報告的及時遞交與緊張生產任務的沖突

4. 情感協同：跨部門如何更有成效的提供幫助

案例：幫了也白幫

工具：S4情景協同

第二講：跨部門溝通協作基石

一、由內而外，樹立雙贏協作思維

紅黑游戲：贏得最高的正分

1. 人際六種思維模式：輸/贏，贏/輸，輸/輸，獨贏，不合作，雙贏

分組討論：為什么我們很難達到雙贏？

2. 雙贏品德

1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀

2）成熟：敢于表達自己的情感和信念，又能體會他人的感受

工具：成熟度公式

3）知足（富足心態VS匱乏心態）：相信資源充足，合作對雙方都有利

3. 雙贏關系

1）情感賬戶的定義

2）情感賬戶投資的6種方式

工具：情感賬戶的三大原則

4. 雙贏協議

二、換位思考，知彼解己先后有別

討論：為什么我們總是覺得對方很過分，對方從來不從我們的角度考慮

1. 做不到換位思考的根源分析

2. 先知彼，再尋求解己

三、當責意識，敢于承擔

案例：無人看管的重要客戶的資料

1. 傳統分工的局限

1）崗位職責描述是基于確定的外部環境，因而無法應對現在不確定的外部環境

2）分工提高效率，擔責產生成效

3）聚焦關鍵目標，建立當責文化——只講分工，不講協作

四、積極主動，保持正面心態

案例：面對柜面上失控的補卡客戶

1. 消極被動模式：巴甫洛夫條件反射定律

2. 積極主動模式：選擇的自由——刺激與回應之間

案例分享：車輛碰撞燒毀事件

3. 積極主動語言：變被動為主動，聆聽自己的語言

工具：影響圈VS關注圈

第三講：跨部門關鍵溝通技巧

一、遵循標準的溝通流程，厘清溝通目標

1. 溝通流程，最容易被忽視的“編碼”和“解碼”步驟

案例：與客戶的N次電話確認

工具：溝通流程

2. 溝通的四層目標——被接受、被理解、被接受、使對方采取行動/改變行為或態度

二、清晰表達

1. 清晰表達需要考慮的關鍵5因素——目的、對象、時間和地點、內容、方式

視頻觀摩：杜拉拉的建議

工具：5W+2H

2. 溝通信息的內容組成

1）語言文字

2）非語言的溝通——語音/語調，身體語言

3. 清晰表達的3A循環

視頻觀摩：不在同一頻道的溝通

工具：3A循環

三、有效傾聽

練習：傾聽能力測評

1. 傾聽的好處——獲得信任、鼓勵對方、解決問題、增進關系

工具：有效傾聽SLANT工具

2. 同理心傾聽

角色扮演：女朋友的抱怨

1）自傳式回應

2）同理心傾聽要點

四、因人而異的溝通：如何更好的與四種風格的人交流

案例分析：難打交道的財務總監

1．DISC測評

2．了解DISC四種不同的風格的特點，及需要改進之處

工具：如何更好的與四種風格的人交流

五、達成一致三步法，創造更優解決方案

案例：緊急易拉寶設計制作引發的跨部門沖突

1．明確愿望

2．傾聽觀點

3．發展新想法

演練：電話服務中心的客戶滿意度的提升

工具：達成一致三步法

第四講：跨部門MOT關鍵溝通時刻管理

一、建立關系

1．做好心理準備，走出舒適區

工具：3E建立關系三步曲

二、把握真正的需求

工具：掌握真正的需求的SAS模型

三、如何以合適的方式反駁對方的觀點

工具：反駁的三明治法

四、如何不失禮貌的拒絕不合適的請求

角色扮演：如何對過分的請求說不

1．原則：給自己時間，避免立即給答案

工具：提問式說不

五、沖突管理

練習：沖突應對能力測試

1．應對沖突（廣義）的五種策略選擇及運用場景

1）雙關切矩陣：逃避、競爭、調適、妥協、合作

工具：五種策略的具體運用場景分析

2．沖突中的自我管理

1）明確目標，不偏離

2）保持理智，不失控（運用包廂理論，保持鎮定）

視頻觀摩：辦公室搬遷的沖突

3．有效避免沖突的關鍵

1）區分想法與事實，避免主觀臆斷

2）區分觀察和評論，避免對方產生抵觸

工具：避免沖突的雙區分法則

3）深度傾聽，了解對方語言背后的情緒和需求

六、METF溝通（會議、郵件、電話、面談）

1．公司內部會議溝通

1）基本要求

2）積極參與要點

3）傾聽及表達的注意事項

2．郵件溝通：格式，及需要注意點

3．有效的組合溝通方式：電話/面談/郵件的組合運用

團隊共創，跨部門溝通協作提升的具體行動方案