能說善聽·循循善誘 ——高情商職場溝通力

課程背景：

老子說“知人者智，自知者明”，孔子說“不患人之不己知，患不知人。”  

偉人的意思是：不能憂慮別人不了解自己，只能憂慮自己不了解別人。

人們修己的目的是要治人。要想成功地治人，就得讓自己的形象被他人認(rèn)可和接受，只有這樣才能直接或間接地支配或影響他人的行為。

用現(xiàn)代的話來講，這就是溝通！

本課程通過對人性的分析，深層次的尋找說服、打動別人的基本方法和核心理念。從語言、個性、行為、團(tuán)隊、情感等各方面立體呈現(xiàn)溝通。

課程收益：

● 學(xué)會聽：聽得越多，分析的充分，離正確越近

● 懂得問：帶著我有答案去提問，梳理邏輯思路

● 情商說：訓(xùn)練十大說話的技巧，建說話的魅力

● 解性格：分析十大性格特點，有針對性做溝通

● 通上下：職場上對下、下對上、平級部門協(xié)作

● 溝通力：有影響力的人，不需要學(xué)太多的技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)總經(jīng)理，副總，部門經(jīng)理，班組長等中層、基層

課程方式：理論講授30％、實戰(zhàn)演練30％、案例討論、游戲30％經(jīng)驗分享、答疑10％

課程大綱

培訓(xùn)暖場：鼓掌和掙錢的關(guān)系

1）鼓掌的速度和掙錢的多少成正比關(guān)系？

2）董老師，蓋茨，總經(jīng)理分別說這句話的區(qū)別

結(jié)論：具備影響力的人，不需要溝通技巧

案例：現(xiàn)場找學(xué)員做體驗式互動

第一講：一溝而通·左右逢源做溝通

一、溝通的定義

案例：上班的時候，打個招呼

二、一溝而通的溝通特點

1. 有效果：溝通最終要達(dá)成的目的

2. 出效率：溝通一定要完成的任務(wù)

3. 笑出聲：人家是否愿意跟你溝通

三、溝通的等級劃分

1. 20%：別人有點興趣，愿意提問

2. 50%：別人很有興趣，追著你問

3. 80%：別人愿意去做，你提出的不十分合理的要求

4. 100%：沒有

案例：老張，老師，老板分別提出的要求

四、溝而不通：一定是角色出了問題

案例：小王和張經(jīng)理的溝通畫面

五.一溝而通：因為達(dá)到了一種境界

要達(dá)到這種境界，咱們必須學(xué)會：問

討論：董老師的課講得怎么樣啊？

六、職場溝通，先搭建四座橋梁

1. 見面三句話：您好，辛苦了，謝謝

2. 相逢要微笑：微笑是最好的名片，微笑是最美的化妝品

分享：戴爾·卡耐基《人性的弱點》處世規(guī)則

3. 生氣慢半拍：有脾氣是本能，控制住脾氣就是本事

4. 煩惱自說好：煩惱時不要傷害自己，更不要波及別人

案例：張經(jīng)理上班的一天

第二講：循循善誘·能說會聽側(cè)重問

一、“聽”的步驟：聽、分析、理解、說出理解

二、理解聽的境界：聽話、聽音、聽心

——聽得多，數(shù)據(jù)多，能分析，近答案

案例：夏想向書記道歉的深意

三、“問”的方法

方法1：整體式，開放式

方法2：封閉式，誘導(dǎo)式

方法3：直接式，反問式

方法4：傳遞式，自問自答式

案例：你喜歡你的工作嗎？

討論：處理小張的沖突

四、學(xué)習(xí)：提問的優(yōu)勢

1. 提問，引發(fā)積極的思考

2. 告之：帶來麻煩的爭論

案例：帶著答案去提問/溝通的第二重境界

案例：董老師與學(xué)員的微信記錄

五、有情商的“說”

1. 充分尊重，不判對錯；否定詞語，最好不用

2. 換個角度，容易接受；肢體語言，得心應(yīng)手

3. 命令冷酷，希望勵志；一語概全，傷人最深

4. 情緒不穩(wěn)，閉嘴最好；語隨境遷，善用幽默

5. 大愛無邊，力量無窮；讓出成績，影響力大

案例：安排員工加班怎么說？

討論：加班后吃飯，誰來組織喝酒？

六、培養(yǎng)語言的魅力

1. 思想是科學(xué)，語言是技術(shù)

2. 好好說話，現(xiàn)代社會最大的生產(chǎn)力

案例：內(nèi)方外圓的說話者/解決沖突的殺手锏

七、ORID聚焦式溝通

1. 開發(fā)、聚焦式的深度會談

2. 深度會談關(guān)鍵要求及思路

3. 數(shù)據(jù)、體驗、理解、決定

演練：ORID聚焦式

第三講：換位思考·提升檔次調(diào)導(dǎo)向

一、溝通，在境界上提升一個檔次

責(zé)人之心責(zé)己，恕己之心恕人

二、溝通三個導(dǎo)向的調(diào)整

1. 在效果上，要把精彩發(fā)揮調(diào)整為正常發(fā)揮導(dǎo)向

2. 在呈現(xiàn)時，要把頭腦反應(yīng)調(diào)整為習(xí)慣反應(yīng)導(dǎo)向

3. 在關(guān)注點，要把效果評估調(diào)整為結(jié)構(gòu)完成導(dǎo)向

案例：催還錢

分享：職場溝通七不要

案例：據(jù)實際情況講述

四、溝通出生產(chǎn)力

1. 對方說結(jié)論，你補充事實

2. 對方說事實，你補充結(jié)論

3. 對方說出了事實和結(jié)論，你給出一個體驗和建議

研討：領(lǐng)導(dǎo)只問了一句怎么樣？你怎么辦？

討論：小王啊，董老師昨天講的怎么樣啊？

第四講：善解人意·百人百性百脾氣

一、測試你的性格

測試：十分鐘，測試性格傾向

1. 十大類性格在工作方面的表現(xiàn)

案例：活潑，力量，完美，和平

說明：這種方法與DISC的對比分析

二、四種性格在行為上、工作方面、溝通方面的表現(xiàn)

1. 活潑型員工

行為：感性和直率，說了就能動

工作：可直接安排他工作

溝通：問到他啞口無言

2. 力量型員工

行為：理性和直率，不說也能動

工作：告訴他你要的結(jié)果

溝通：可直接說給他聽

3. 完美型員工

行為：理性和優(yōu)美，說了動的慢

工作：一定要說清楚細(xì)節(jié)

溝通：需要耐心聽他講

4. 和平型員工

行為：感性和優(yōu)柔，說了也不動

工作：要在后面推著才行

溝通：能說會聽側(cè)重問

案例：唐僧師徒的表現(xiàn)/唐僧團(tuán)隊的四個隊員

三、和平型員工在團(tuán)隊的重要性

任何團(tuán)隊都必須有和平型員工（緩和了團(tuán)隊矛盾、激勵各類員工前進(jìn)的動力）

案例：和平型員工的杰出代表：沙和尚

四、實際上有十種性格

1. 兩種自然組合：活潑/力量；完美/和平

2. 兩種互補組合：活潑/和平；力量/完美

3. 兩種矛盾組合：活潑/完美；力量/和平

互動：簡述以上各種組合在溝通、工作方面的表現(xiàn)

五、各類性格的人在團(tuán)隊里互賴共贏

1. 換位思考，彼此欣賞溝通才能完成工作

2. 由己及人，區(qū)別對待理性提升工作效率

3. 知彼解己，獨立個體理解展現(xiàn)工作效果

第五講：群策群力·部門溝通能協(xié)作

一、團(tuán)隊沖突管理

解決方案：斗爭、回避、妥協(xié)、折中、雙贏、請他幫個忙

案例：化干戈為玉帛

二、跨部門溝通與協(xié)作六大原則

原則1：做好準(zhǔn)備

原則2：換位思考

原則3：開誠布公

原則4：不要害怕沖突

原則5：創(chuàng)造共同目標(biāo)一起協(xié)作

原則6：將跨部門的協(xié)作置于較高的優(yōu)先級

三、開個好會的流程

1. 明確開會目標(biāo)

2. 制定開會時間表

3. 開會中學(xué)習(xí)

4. 良好的開會氛圍

5. 讓與會者積極參與

6. 應(yīng)對不良表現(xiàn)

7. 保持會議權(quán)威

8. 善于傾聽

9. 讓開會輕松些

10. 回顧總結(jié)

討論：開個會，解決小張的問題

四、向上溝通：請示，要有“膽”

1. 向上溝通的障礙

2. 與上司溝通程序和溝通總則

3. 向上司請示工作的技巧

4. 上級如何促進(jìn)下級向上溝通的氛圍？

視頻討論：領(lǐng)導(dǎo)叫你安排個事

五、向下溝通：授權(quán)，要有“心”

1. 向下溝通的障礙，溝通信息損失

2. 避免與下級溝通沖突

3. 管理者同下屬談話須知

4. 讓下級積極接受命令

案例：領(lǐng)導(dǎo)，這個事應(yīng)該怎么辦？

六、平級溝通：合作，要有“肚”

1. 創(chuàng)造良好的平行溝通情境，信任是溝通的基礎(chǔ)

2. 找出別人的心路，同理心與換位思考

3. 相互尊重和欣賞

案例：李經(jīng)理和王經(jīng)理的協(xié)作

第六講：朝種暮獲·技巧品德修人性

一、溝通，在各個層次上的表達(dá)

1. 信息層：信息層各個到位

2. 思想層：思想層全面覆蓋

3. 情感層：情感層深度浸潤

案例：表達(dá)事情. 觀點和情感

二、溝通技巧與人格品德的關(guān)系

1. 技巧：溝通的方式

2. 品德：溝通的核心

3. 勿讓技巧超過品德

案例：人不為（wei）己，天誅地滅

三、技巧用力過猛的后果

1. 運用溝通技巧的誤區(qū)

2. 記錄溝通細(xì)節(jié)后分析

3. 分析溝通瑕疵后改進(jìn)

四、具備影響力的人是不需要溝通技巧的

案例：阿土的故事

五、全方面的溝通要求

兩個團(tuán)隊：上班的工作團(tuán)隊，下班的家庭團(tuán)隊（互相支持，相互包容，守望相助）

分享：下班后的溝通

案例：打麻將呢，等會兒再說