問題分析與解決 ——結構化分析問題，系統性解決問題

課程背景：

能解決多大的問題就有多大的價值！

作為優秀的職業經理人，分析和解決問題是一種基本能力，也是核心能力。在日常工作中，每天都需要處理各種問題；例如，如何完成領導交辦的任務？如何達成績效目標？客戶的投訴怎么處理？團隊的工作狀態如何調整？如此等等，數不勝數！

分析和解決問題，不僅需要工作經驗的積累，同時還需要思維、解決問題能力的提升：

首先，要清晰的定義問題，問題的具體情境是什么？目標與現狀的差距有多大？真正需要解決的問題是什么？

其次，要全面而深入的分析問題，找到問題的根本原因和主要原因，從而有針對性地解決問題；

再次，要系統的解決問題，不能解決一個問題從而導致一個更嚴重的問題，也不能只解決了表面問題而忽視更深層次的問題。

最后，要能有計劃的實施問題的解決方案，適時反饋并及時調整。

只有掌握了解決問題的思路和方法，我們才能更高效的解問題！

課程收益：

本課程旨在：讓學員相信解決問題是有方法論的，而且通過學習和不斷的練習，可以掌握分析解決問題的方法。通過本課程系統的學習，能幫助學員：

● 面對問題，建立正確的態度，積極處理解決問題；

● 掌握分析和解決問題的五個步驟，以及每個步驟的應用的方法和工具、模型；

● 應用“七何法”、“六問法”等工具方法，界定真問題，拒絕解決“假問題”；

● 應用“追問法”、“框架法”、“假設法”、“系統分析法”等工具方法找到問題的真正原因；

● 應用“構建框架法”、“類推借用法”等工具方法提出問題的解決方案；

● 應用“決策模型”、“第三選擇”等工具方法對解決方案進行評估決策；

● 應用“專項工作計劃法”、“PDCA”等工具方法將解決方案輸出為行動計劃；

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：企業管理人員、儲備干部、部門負責人、中高層管理人員及其他需要在工作中解決具體問題的骨干員工

課程方式：輔導式行動學習+翻轉課堂：講師講授+案例分析+情景模擬+實操演練課程強調互動和練習，切實提高學員的知識和技能。

課程特點：

本課程的教學極度注重和學員之間的互動與演練，充分運用多種有效且廣受成年人歡迎的教學方式，例如：示范演練，小組討論，成果分享，案例分析，頭腦風暴等，讓學員積極參與到課程的學習和討論中。在課間多次互動練習和案例討論，讓學員進行系統的思維訓練和工具的應用，引導學員按既定方法和步驟進行練習。本課程鼓勵學員將工作中的具體問題帶進課室，應用課堂學習的方法和工具，通過具體實操步驟進行現場演練。

課程大綱

導入：問題，往往意味著機會

一、解決問題是一種能力

1. 積極的心態面對問題

2. 能解決多大的問題，就有多大的價值

3. 避免片面思考和直線思考

二、解決問題的基本方法和流程

1. 結構化分析問題

2. 系統化解決問題

3. 分析解決問題的五個步驟

第一講：發現問題與界定問題

一、什么是一個問題？

案例討論：“Problem”與“Question”的區別

導入：問題即目標與現狀的差距

1. 問題的來源

1）現狀不及預期

2）實現更高的目標

3）現狀有變壞的趨勢

2. 問題的嚴峻性、緊急性與變化趨勢

3. 問題的復雜性與多樣性

案例討論：帝國大廈的電梯速度太慢的問題

二、準確的定義問題

案例討論：公司的業績下降了，領導讓你找對策

1. 問題的目標應該準確、清晰

2. 界定問題的“5個W”與“六個問題”

3. 準確的定義問題是分析解決問題的基礎

1） 問題常見的六種類型

2）提出一個好的問題就解決問題的一半

第二講：分析問題，找到問題的真因與主因

一、追問法：探究問題的本質

案例導入：杜國楹和小罐茶的本質思考

1. 問題的復雜性導致本質被掩蓋

2. 現象背后的真實原因才是問題的根源

3. “5Whys分析法”分析問題的真因

4. 區別問題的本質與初步方案

1）深入思考問題的原因

2）初步方案解決的只是表面問題

5. 思考問題背后的目的與利益

1）不要為了解決問題而解決問題

2）“就事論事”與“本位主義”

二、框架法：分析問題的構成要素找原因

案例導入：員工的工作成效未達預期，怎么辦？

1. 拆解問題的構成要素

2. 全面思考問題的原因

3. MECE分析，全面思考

三、系統分析法：分析內因與外因

案例導入：微軟的員工食堂管理措施

1. 系統的邊界與環境

2. 內因是根本因素，外因不可忽視

3. 系統基模：常見系統性問題

第三講：構建框架，系統思考問題的解決方案

一、構建框架全局思考--思路不混亂

小組討論：確定工作中的某個具體問題

第一步：明確目標

案例：中央空調的凝露問題

第二步：羅列想法

第三步：提煉延伸

案例：配電站噪音如何處理？

視頻：沒有心靈感應怎么辦？

第四步：多維思考

第五步：完善框架

1）向上檢驗：是否做到上下對應；

2）橫向檢驗：是否符合MECE原則；

3）向下檢驗：是否還有替代方案。

二、類推借用思考法

1. 類推：他山之石，可以攻玉

案例：大薊花與尼龍搭扣的發明

案例：殺豬場給福特汽車的啟發

1）同領域類推

2）跨領域類推

3）理論模型類推

2. 類推借用尋求解決方案的五個步驟

1）明確主題

2）尋找同構

案例：李四光根據亞細亞平原類推松遼平原和華北平原有大量石油

3）提煉總結

案例：蜂巢結構類推航天的隔斷設計

4）類推遷移

案例：Costco給小米的啟發

第四講：整合決策，評估和選擇方案

一、構建決策模型：決策標準與權重（決策模型）

案例導入：聰明人不做選擇題而是借助決策模型

1. 解決問題的資源和約束條件

2. 決策標準與權重設置

3. 綜合考慮方案的風險、收益、時間、成本

4. 決策模型進行高效決策

二、決策需要達成共識

1. 決策是妥協的藝術

2. 決策不僅是拍板，也需達成共識

三、尋求“第三選擇”

1. 放下立場，實現利益

2. 第三選擇：不同方案之間的“公約數”

第五講：管理執行，制定計劃與落地執行

一、制定工作計劃

1. 制定目標的原則

1）目標即共識—制定團隊目標需達成共識

2）目標制定的SMART原則

2. 行動計劃與預案

1）行動計劃的要素

2）執行計劃要有預案

二、高效執行計劃

1. 相應保障措施

2. 團隊溝通協作

3. 進度跟蹤管理

三、跟蹤反饋與調整

1. 及時跟蹤反饋

2. 快速響應解決問題

3. 預防保障措施

課程總結與回顧：送彩蛋