情商管理之同理心溝通

課程背景：

人活在關(guān)系中，而關(guān)系需要通過溝通鏈接。良好的溝通可以讓職場人際協(xié)調(diào)，更高效完成工作；而不良好的溝通方式促生人與人間的矛盾。如何達(dá)到良好的溝通，最基本的要求是同理心，需要了解對方表達(dá)表象下的需要，認(rèn)真傾聽他人的需要和自己的需求，并尋求最佳解決方案。本課程根據(jù)《非暴力溝通》版權(quán)課程開發(fā)，結(jié)合職場案例，通過情境練習(xí)、體驗等方式，讓學(xué)員了解何為同理心、如何認(rèn)真傾聽，如何高效表達(dá)，以幫助學(xué)員處理人際關(guān)系，提高工作生活效率。

“非暴力溝通幫助我們轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言。我們既真誠、清晰地表達(dá)自己，又尊重與傾聽他人。”

 ——馬歇爾·盧森堡

課程目標(biāo)：

● 幫助學(xué)員理解對話的三層結(jié)構(gòu)，了解溝通模式；

● 幫助學(xué)員體驗何為同理心，如何同理自己、同理他們；

● 幫助學(xué)員認(rèn)知自我，了解情緒，建立積極正面的溝通心態(tài)；

● 通過體驗式學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握自我覺察的方法；

● 幫助學(xué)員掌握化解沖突的對話技巧；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中基層員工

課程大綱

第一講：溝通中的隱藏密碼

1. 同一件事，為什么我們有不同的版本？

2. 如何區(qū)分事實與猜測？

3. 情緒如何成為了沖突的導(dǎo)火索？

4. 為了證明自己而付出的溝通代價；

5. 對話的兩種模式：豺狗模式ＶＳ長勁鹿模式

6. 體驗式互動：兩種對話模式的體驗

7. 對話的三層結(jié)構(gòu)：事實、情緒、自我認(rèn)知

第二講：破解溝通沖突，從同理心開始

一、同理心模型：事件→想法→感受→需要

二、同理心溝通的四要素：觀察、感受、需要、請求

三、什么是“觀察”？

1. 區(qū)分觀察與“評判”

2. 觀察是指我們直接看到、聽到、聞到、嘗到和觸到的

3. 評論是指觀察所觸發(fā)的想法和解讀

小組練習(xí)：區(qū)分觀察與“評判”

四、什么是“感受”？

1. 區(qū)分“感受”與“想法”

2. 感受是指情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)

3. 想法是我們對他人狀態(tài)的判斷

4. 體驗式活動：關(guān)于感受的體驗

五、什么是“需要”？

1. “需要”詞匯表講解

2. 體驗式練習(xí)：了解對方需要的對話練習(xí)

3. 體驗式活動：關(guān)于“需要”的體驗我

六、什么是“請求”？

1. 請求與“要求”的區(qū)別

1）請求：我們用來滿足需要的具體方式

2）要求：希望他人即使不情愿也要服從我們

小組練習(xí)

第三講：展開同理心對話，重立和局

一、同理心溝通的三個部分：自我傾聽——表達(dá)自己——傾聽他人

二、對話中的實用溝通技巧練習(xí)

1. 如何發(fā)起對話？

1）發(fā)起對話的開場白

2）與對方“同頻”的非語言技巧
案例討論：對方滔滔不絕，如何”禮貌地打斷“對方？

2. 如何傾聽？

1）傾聽的三個層次——內(nèi)容、感受、需要

2）聽的技巧：提問、闡述以及認(rèn)同

3）聽到“不中聽”的話的四種選擇

4）成熟的溝通方式來自于了解雙方的感受和需要
小組練習(xí)：了解自我的感受和需求

5）傾聽對方的內(nèi)容：如何聽懂對方說的話？

視頻案例：如何回應(yīng)刁鉆問題

3. 如何表達(dá)？

1）表達(dá)的注意要點

a不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理

b告訴對方，你的結(jié)論從何而來

c不要用“往往”或“從不”等夸大其詞

2）表達(dá)的非言語技巧

3） 表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)

4. 如何引領(lǐng)談話？

1）提問技巧

a問現(xiàn)狀、問標(biāo)準(zhǔn)、問感受

b容易引發(fā)對抗的提問方式：反問、重復(fù)確認(rèn)

案例討論：面對強勢的溝通對手，如何用提問做認(rèn)同與引導(dǎo)？

2）提問時的注意要點

a控制節(jié)奏——避免“逼問”

b營造輕松氛圍——如何回應(yīng)對方

c減少提問的刻意性——是探討而非“審問”

3）打破僵局——話題再構(gòu)造技巧