擁抱變化——銀行新員工職業化塑造與養成

課程背景：

新員工是企業的新鮮血液。新員工能夠給企業帶來新的活力。但新員工在進入企業伊始，都會碰到各種各樣的問題和疑惑，主要問題有以下幾點：

1. 如何快速的適應新的工作？

新員工由于剛剛進入公司，沒有必要的心理準備，對崗位所需的技能不太清楚，想要知道要學習哪些知識、技能？我的角色是什么？我應該在哪里向誰學習才能更快的適應這份新工作？這些都是大大的問號。

2. 工作心態容易出現較大波動，如何調適？

企業的新員工在未進入公司之前對公司充滿了各種美好憧憬的，進入企業也會感到無比驕傲，但她們往往不清楚具體工作性質，對于工作沒有清醒的認知，而一旦真正進入工作崗位，又容易產生巨大的心理落差，迅速降低工作滿意度;

3. 如何與同事建立起融洽的人際關系？

進入一個陌生的環境，陌生的工作伙伴是新進員工遇到的第一個障礙，而人際關系相處的融洽與否又關系到新進員工的工作意愿，從而直接影響工作績效。當工作中出現問題后我該找誰？

4. 銀行服務營銷工作從何處著手?

銀行以服務促營銷，但是新人入職要學的產品知識和技能很多，從何處著手，理論如何應用于工作?

綜合以上因素，新員工的培訓要更具有針對性和系統性，我們將此次內容集中在以下方向：

1. 職業心態：主要從職業生涯的角度讓員工清晰自己的定位，了解職業發展方向；更重要的是了解當下的工作與未來目標之間的聯系；同時，讓員工樹立職業化心態，做好心態以及情緒壓力管理，以便更快的適應崗位角色。

2. 工作技能：服務營銷的學習是一個積累的過程，讓新員工愿開口，敢開口才是這個階段的目標，本次課程著重于服務銷售話術練習，讓新員工掌握到開口的具體方法，先用起來；

3. 團隊與人際溝通技能：良好的人際環境是新員工成長的重要一款，在這個模塊需要掌握基本的表達與傾聽技巧。

課程收益：

● 幫助新員工進行從“學生”到“職業化”的角色認知，形成職業人思維。

● 幫助新員工分析員工與崗位的匹配性，了解職業發展初期如何梳理能力和需求之間的沖突；幫助新員工樹立正確的職場思維，進行職業化的工作狀態。

● 使學員掌握日常情緒管理方法，調整職業狀態。

● 了解團隊成員的人際風格，了解團隊合作的重要性及協作方法。

● 塑造新員工的職業化形象，掌握柜員及大堂崗位基本的服務禮儀。

● 掌握基礎的客戶接觸話術與服務過程中的異議處理技巧。

課程時間：3天，６小時／天

課程對象：新員工

課程大綱

互動導入

思考1：定位新員工的生涯階段及主要任務

思考2：新金融時代對銀行員工職業化要求

第一講：新員工適應力提升——職場思維塑造

一、新員工職場適應問題

1. 職場適應問題一：角色不知如何轉換

案例：“好學生未必成為好員工“

2. 職場適應問題二：能力與需求錯位，

案例：是“理想“還是“眼高手低“

案例：過早陷入職業倦怠的小白

3. 職場適應問題三：職場關系錯位

案例：“受不了批評就離職“

4. 職場適應問題四：自我需求不清晰，

案例：“一言不合就離職，反復跳槽“

二、職場適應問題分析

1. 人職匹配模型

2. 人與職業的五類互動關系

三、職場適應策略——思維轉變

1. 職場思維一：升級角色

1）角色轉換：工作者與學生的區別

2）職業人工作的”關鍵行動指標“

討論：如何以結果導向處理問題？(銀行網點案例）

2. 職場思維二：循序漸進

1）職業生涯中能力與個人需求之間的關系

2）全面看待職業收益

3）職業發展初后與中后期的發展策略

3. 職場思維三：區分場合

1）破解職場“玻璃心”

2）以職業人眼光看待同事關系

第二講：做一個成熟的職業人——職業人的情緒管理

一、常見職業情緒

案例分析

1. 職業情緒之厭倦：心理機制及具體表現

2. 職業情緒之焦慮：焦慮的心理機制及具體表現

3. 職業情緒之失落：失落的心理機制及具體表現

二、職業情緒處理方案

1. 從悅納到改變：職業情緒處理三步走

2. 倦怠的三個應對策略

3. 焦慮的三個應對策略

4. 失落的三個應對策略

課程總結與答疑

第三講：建立積極的職場共同體——團隊協作與人際關系管理

一、人際關系的基礎——知己知彼

測評：DISC人際風格測評

解讀：四種風格的狀態調適及注意事項

四種風格的人際溝通與合作技巧

二、人際互助的基礎——情感帳戶

1. 情感帳戶的定義

2. 人際關系維護的“存款行為”分析

3. 人際互動的六種模式

體驗游戲：尊重與諒解體驗

三、溝通技巧的職場運用

1. 職場溝通要點

2. 職場溝通中的”主動”與”回避”溝通

3. 職通中的傾聽技巧：傾聽的四個層面

案例分析

4. 職場中的表達技巧

案例：表達中的邏輯結構

第四講：新金融時代職業化員工——職業化能力提升

一、職業能力三核

1. 新員工階段的能力結構要求

2. 能力三核之可遷移性：知道工作的意義，踏實工作不挑活

3. 能力三核之競爭順序：認真仔細，不倦怠

討論：以銀行柜員崗位的能力三核及練習方向

二、銀行網點員工職業化形象塑造

1. 銀行儀容儀表規范

1）微笑的魅力

2）儀容

3）銀行職業裝著裝要點

2. 禮儀舉止規范

1）練出修長挺拔的站姿

2）良好的坐姿體現一個人的修養

3）如何走出風度與氣質

3. 標準蹲姿的基本要領

1）引導客人規范

2）介紹規范

3）握手

4）名片使用

5）電話禮儀

6）柜員服務七步曲練習

分組演練

三、銀行網點客戶投訴處理能力提升

1. 投訴處理七步曲

2. 投訴處理過程中的”雙核思維”

案例演練：如何解釋銀行的規定?(四步曲話術練習)

3. 如何向客戶解釋產品的安全性?(三步曲話術練習)

話術分組練習

案例演練與點評

1）大額取現

2）沒收假幣