投訴處理藝術——投訴是一道題

課程背景：

隨著企業的發展，客戶規模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存于企業，時刻影響著企業的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個客戶，也許失去的是一場官司，同時輸掉的還有企業的形象與信譽，直接引起危機，如果不能化險為夷，甚至導致企業倒閉。受理一個咨詢或辦理一個業務，僅需要5-10分鐘，即便業務繁瑣也不過30分鐘至1個小時，但受理一件投訴，也午1個小時，也許1天，也許更久，如果事件給客戶造成一定的損失與傷害，還要給予精神及物質上的補償，可謂是即勞民又傷財，所以投訴被有些企業及員工視為燙手的山芋，內心充滿了焦慮與壓力。

如果一個企業出現問題，客戶連投訴的念頭都沒有，你怎么看呢？一個沒有投訴的企業是該為之歡呼還是反思呢？世界上有完美無缺的企業嗎？若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機會，你感受到的是成長；若視投訴為禮物，你感受到的是快樂；如果企業排斥它，厭棄它，進而虧待它，它就會成為企業發展的阻力。如果企業接納它，維護它，進而善待它，它就會成為企業動力。從客戶投訴中不僅可以看到企業在管理、服務、業務、產品中存在的問題，還能發現客戶的潛在需求，推動企業更好的發展！從一個員工處理投訴的過程中，不僅可以看出員工的個人能力，還可以看出企業的管理、文化與實力。

● 企業為什么要重視客戶投訴？

客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，處理不當直接引起問題升級，將會給企業帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要工作之一。

● 有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

一個合格的投訴處理人員既要熟悉產品、業務、服務本身，更需要掌握相應的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經過系統的培訓學習才能勝任。

● 通過培訓能夠達到什么效果？

該如何在工作上幫助不滿客戶處理問題呢？有解嗎？有解！本次培訓主要針對客戶經理、投訴主管、服務經理、銷售經理；一線服務人員、銷售人員；旨在幫助他們了解投訴人群的心理動機及需求，熟練運用溝通技巧和談判策略；真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，化危機為轉機。

課程收益：

這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，讓學員學會把投訴做成營銷、變怒為喜。

● 充分認識有效處理投訴對企業的重要性；

● 掌握處理客戶情感的三大技巧；

● 樹立正確的情緒觀，應對客訴時做好自身情緒管理；

● 學習聚焦事實問題的技能及非正當理由投訴的處理方法；

● 了解四種性向因子，找到恰到好處的溝通方式；

● 共情引導四步曲及升級投訴應對與輿情處理。

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：服務崗位窗口人員、現場服務工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關能力的人員

課程方式：通過案例討論+情景模擬+學員親身經歷分享,講師進行提問引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現

1. 不滿行為的具體表現形式

2. 消費者行為調查數據分析

現場案例：

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時間太長

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值

1. 投訴體現客戶的忠誠度

2. 有效處理投訴給企業帶來的好處

3. 有效處理投訴給個人帶來的好處

問題討論1：投訴是好事還是壞事？

問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費者投訴心理分析

1. 投訴的四個心理階段

1）潛在抱怨

2）顯在抱怨

3）潛在投訴

4）投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

3. 客戶投訴的目的與動機

1）求發泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償的心理

二、客戶投訴的原困分類

1. 正當理由

1）沒有達成服務標準

2）情感受到傷害

3）承諾未兌現

2. 非正當理由

3. 雙方都有責任

三、投訴處理“四要四先”原則

四、投訴處理閉環流程六步法

五、應對客訴時如何管理自身情緒與壓力

1. 樹立正確的情緒壓力觀

2. 情緒與壓力的關系

3. 情緒喚醒與情緒的價值

4. 接納情緒

5. 分析原因

6. 采取對策

7. 思維跳脫

8. 傾訴筆記

案例分析：行業熱點投訴案例剖析

問題討論：

1）對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

2）自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己嗎？為什么？

第三講：處理情感的藝術

一、處理投訴的態度

1. 滿意服務的核心

2. 展現好態度的標準【三看原則】

3. 服務溝通禁忌

二、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

1）傾聽的重要性

2）傾聽的技巧

3）傾聽的練習

3. 同理心回應的技巧

三、真誠道歉的技巧

1. 真誠道歉的要點

2. 真誠道歉的禁忌

四、表達服務意愿的技巧

1. 表達服務意愿的作用

2. 表達服務意愿的形式

案例練習：表達服務意愿的

視頻分享：開車的女人（投訴升級關鍵觸點分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？

場景練習：行業共性案例

第四講：處理事件的藝術

【探詢溝通四步曲】

一、共情引導

1. 共情的目的與意義

2. 共情引導的四步驟

2. 共情引導挑戰練習

二、提問確認

1. 如何通過提問聚焦問題

2. 區分問題的表象與本質

3. 提問的類型與提問應用

【聚焦式會話練習】：

1）根據每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；

2）“情景分析”找到投訴事件利益相關者；

3）采取“力場分析”查找關鍵問題；

4）群策群力以系統思維模式尋找應對策略；

三、四種基本性向因子分析

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式

【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識】

練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習

游戲導入：撕紙小游戲

情景模擬導入1：訪談挑戰練習

情景模擬導入2：引導挑戰練習

投訴案例分析：非正當理由投訴應對方法

第五講：疑難投訴應對與法律知識

1. 無理客戶的臟言臟語

2. 客戶強烈要求找領導

3. 客戶攜同記錄來采訪

4. 群體投訴事件巧應對

5. 升級輿情后應對核心

視頻觀看：行業熱點事件輿情處理

視頻分析：群體投訴的類型與特點