顧客消費心理學解碼與應對—攻心為上

課程背景：

近年來，隨著顧客整體收入水平的提高和消費渠道的增加，客戶對門店服務、銷售提出更高、更全面的需求。很多導購員在銷售過程中，只知道一味的推銷，不了解顧客心理，導致顧客反感，留下不好的印象；很多導購員面對不同的顧客，千篇一律的專業知識講解著產品；而更多的導購員由于學了顧客類型分析，很多顧客并沒有特別突出的類型，導致導購手忙腳亂或者無從下手；其實，我們只要要掌握人性，而不是某個顧客的個性，因為個性太多是很難分辨的，而共性，卻實實在在大家都能感受到的。為什么有經驗的導購賣的比新手好？就是因為銷售的多了，掌握了人性，那么銷售起來事半功倍。

本課程以解碼人性心理為主，以銷售溝通為輔，以服務動作為線，學員更容易學會，復制性極強，銷售更靈活順暢，顧客更覺得自然親切。本課程根據世界500強品牌連鎖專賣店工作實踐經驗研發而成，結合輔導多家連鎖門店企業的經驗系統總結，是零售業一線門店人員的必修課程。

課程收益：

● 思維轉型：幫助學員建立顧客導向思維，從了解顧客個性，到了解顧客人性的思維理念；

● 動作轉型：把服務變成具體動作，再把服務動作，用標準化流程變成規范化服務動作；

● 話術構建：以前的要求死背老師教的銷售話術，現在用話術結構及點睛詞語，總結出自己的銷售話術，既提升導購的銷售話術，又符合了自己的說話習慣，顧客感覺自然親切；

● 連帶銷售：以連帶銷售四大系統為綱，從單一賣搭配產品到賣場景、服務、話術等；

● 快速成交：通過識別顧客的語音、動作，迅速把握成交機會，果斷達成快速成交；

● VIP系統：掌握一套VIP客戶精準營銷管理商業模式，直接套用，實現門店業績倍增。

課程特色：

實戰：講解剖析顧客人性實戰銷售案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂服務動作、人性分析、銷售溝通、銷售模擬，實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，實際運用更方便

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：導購員、店長、督導、區域經理、店老板

課程方式：實戰講授+案例研討+情景互動+視頻分析+銷售演練

課程大綱

前言：門店的四項收入

第一講：了解顧客人性，做顧客的貼心人

一、了解顧客人性內心，開始決定結局

1. 顧客十大心理

2. 消費者內心活動過程

3. 感覺在銷售活動中的應用

4. 感官知覺與個人記憶

5. 不同階段不同環境的心里規律

6. 引起顧客注意，引導顧客想象思維

案例分析：對顧客進行感官上的銷售催眠

二、做顧客心理顧問，幫助顧客找到他認為最合適的

1. 消費者購買行為分析

實戰工具：消費者購買行為與應對表格

2. 購買前行為，購買后行為，購買決策形成的全過程

3. 消費者行為模型

4. 不同性格的購買內心分析

5. 銷售之核心感覺，關鍵時刻關鍵動作

6. 銷售就是為顧客造夢

情景演練：場景+人物=構圖

第二講：做銷售的有效溝通，快速成交

一、樹立心理第一印象，我們永遠沒有第二次機會

1. 用微笑建立橋梁，有自信的肢體動作

2. 坐有坐相，站有站姿，穿著打扮符合商務禮儀

3. 運用贊美的力量，接受、認同和贊美

4. 儀容儀表得體，第一句話、第一面、第一印象

5. 運用品牌的力量，品牌的銷售價值與作用

6. 顧客接納我們的理由，假如我是顧客

情景互動：假如我是顧客

情景演練：贊美的4個小方式

二、快速建立心理信賴，有效溝通是關鍵

1. 用問句表示對顧客的尊重

2. 建立信賴的五個緯度，建立信任的五緣四同步

3. 不下斷語，讓顧客自己做決定

4. 有效溝通的目的、原則和關鍵

5. 有效溝通上的黃金定律及三要素

6. 有效溝通的五個基本法則、九大障礙及四大要素

實戰技巧：五緣四同步套近乎

三、探尋顧客內心需求，讓銷售事半功倍

1. 探尋顧客的內心需求

2. 不連續詢問與察看顧客表情相結合

3. 先詢問容易的問題

4. 詢問顧客關心的事情

5. 從顧客表情與回答中整理顧客需求

6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應用

實戰技能：開放式問題深挖顧客需求，封閉式問題整理顧客需求

四、塑造顧客內心期望產品價值，讓成交馬到成功

1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產品

2. 產品特點、優點、好處、證據的互動心理

3. 以顧客為中心做好產品優勢分析

4. 一針見血的產品賣點介紹30秒原則

5. FABE法則介紹產品的進階版NBFAE（NB）

6. 塑造產品價值的四大方法

實戰案例：NBFAE在實際銷售中運用方法與工具表格

五、把握顧客談判內心，有條件的讓步

1. 試水溫，看顧客心理，預留讓步空間

2. 察看顧客表情捕捉提出成交請求的最佳時機

3. 談判兩大心理：底線與期望值

4. 談判=談+判，重要的不是談而是判

5. 顧客意向訊號：言語訊號及非言語訊號

6. 學會變臉，掌握成交前、中、后不同的營銷策略

實戰技能：顧客成交的語言信號及肢體信號

六、人性的博弈快速成交，夜長夢必多

1. 探尋顧客內心期望掌握以顧客需求為核心的價格談判技巧

2. 如何報價？如何讓步？如何快速成交？

3. 報價的順序及原則，雙贏報價的區間范圍

4. 談判就是人性的博弈，就是相互妥協的過程

5. 掌握顧客心理，替顧客做決定，讓步的策略與方法

6. 博弈談判的進攻、防御、讓步之策

第三講：銷售結束是服務的開始

一、服務總在成交后，顧客心理的品牌成長

1. 服務總在成交后，服務總在下一次

2. 獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大

3. 不滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴

4. 顧客不一定總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他

5. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

6. 用心服務.尊重對方.換位思考，品牌源于服務

7. 服務營銷無對錯，重在有心人——做好售后服務

8. 線上線下做好營銷

實戰方法：十招激活VIP

方法：VIP顧客100%鎖定5大具體方法

二、VIP顧客100%再回頭的6大時機及策略

1. 成交時：免費策略

2. 登記時：價值策略

3. 服務時：感動策略

4. 離開時：印象策略

5. 送客時：相信策略

6. 離店后：互動策略

小組研討：門店創新服務讓顧客更滿意的實戰方法