大客戶關系快速突破與長期維護

課程背景：

來自3000位主治醫生的隨機抽樣調研顯示：當許多同質化的產品同時爭奪一個目標客戶時，通常是客戶關系的好壞決定了客戶采用哪一種產品。因此客戶關系的建立是新時期醫藥市場營銷的制勝關鍵。要建立良好的客戶關系，就要發現客戶的需求（顯性需求和隱性需求）并滿足需求。銷售人員如果無法準確了解客戶的需求，就無法把產品很好地銷售出去。心理學家的研究表明：人的內在需求不同，外在行為也會不同。如果銷售人員能夠解讀客戶的行為，就能發現客戶的真正需求，這樣做銷售就變得無往而不利了。

在激烈的市場競爭當中，醫藥產品銷售出現了如下新特點：具有差異化優勢的產品/銷售人員將主導醫藥/醫療產品競爭營銷的戰爭；銷售人員獲勝的關鍵是帶給客戶更多獨特的新產品，或者差異化的營銷服務；因此服務營銷與關系營銷理念越來越盛行，銷售人員獲勝的關鍵是為客戶提供差異化服務，與大客戶建立更為廣泛長遠的合作關系。

課程收益：

● 本課程全程通過錄像觀摩、個性測試與實戰案例演練貫穿，使學員了解自己的社交風格，客觀評估自己的社交優勢，揚長補短，不斷提高自己的人際交往能力。

● 學習6種快速診斷客戶社交風格的方法，能夠在2-3分鐘內識別出不同客戶的社交風格，

掌握迅速發現客戶個性化需求的技能，學會因人而異的高效溝通技巧，使客戶愿意并樂意和你溝通。

● 學會用有限的市場費用，根據客戶個性化的需求，提供個體化的客情服務，快速突破客戶關系瓶頸。制定出所負責區域30個重點大客戶的《社交風格定位與需求滿足行動計劃書》，采用不同的方式方法與目標客戶建立關系，以利長期發展。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：在大客戶關系建立上有困擾的醫藥代表，需要幫助代表開發市場，與大客戶建立關系的主管經理

課程方式：課堂講授，視頻，個人練習，案例討論，角色演練

課程特色：

● 本課程全程通過12段正反對照的情境銷售拜訪錄像觀摩（錄像涉及四大產品領域，分別是消化類產品、腫瘤產品、心腦血管產品和兒科產品），使學員可以更形象直觀的學習掌握相應的技能。

● 國際權威社交行為測試工具《4S社交行為測試表》，使學員了解自己的社交風格，客觀評估自己的社交優勢與短板，明確在人際交往能力方面需要提升的地方。

● 配套實戰工具《客戶社交風格定位與需求滿足行動計劃表》，保證課后落地執行。

課程大綱

序言：如何突破市場銷量的瓶頸

一、四大醫藥營銷模式解析

1. 當前醫藥市場發展變化趨勢

2. 新醫改環境下的一二三級醫院營銷態勢分析

3. 醫藥市場開發與上量的四種營銷模式介紹

1）產品營銷

2）競爭營銷

3）關系營銷

4）服務營銷

4. 根據什么因素來選擇合適的醫藥營銷模式

5. 醫藥市場競爭的變化對銷售人員的啟發

二、關系營銷成為醫藥市場新的營銷主題

1. 20%的重點客戶決定了80%的銷售命脈

2. 良好的人際關系促進產品的銷售

3. 20%重點大客戶個性風格及心理需求分析

4. 客戶內在需求與外在行為的關系概述

1）了解性格，發現需求

2）發現需求，滿足需求

3）滿足需求，建立關系

4）建立關系，影響行動

第一講：客戶的需求解讀

一、如何解讀目標客戶的需求

二、客戶的產品功能需求

1. 客戶為什么會嘗試使用你的產品

2. 客戶使用產品的習慣是如何形成的

3. 客戶為什么會首選使用你的產品

三、客戶的社交情感需求

1. 客戶對銷售人員的態度分類

2. 客戶的心理需求定位

3. 客戶的理智與情感表現

四、客戶關系快速突破的銷售法則

1. 辨別社交風格

2. 發現內在需求

3. 滿足內在需求

4. 影響外在行動

第二講：客戶的社交風格分類

一、冰山概念：內在需求與外在行為的關系

1. 冰山概念——每個人都是一座冰山

2. 人的六大基本個性需求

3. 身份/權力（Status/Power）

4. 成就（Achievement）

5. 認同/合作（Recognition/ Affiliation）

6. 歸屬（Belonging）

7. 安全/秩序（Safety/Order）

8. 責任（Responsibility）

二、客戶的社交風格劃分

1. 客戶社交風格的認知模式

1. 支配行為與順從行為

2. 自制行為與放任行為

2. 四種不同社交風格客戶的劃分

視頻：四種不同社交風格客戶的基本特點（版權課程授權錄像）

第三講：如何快速判斷客戶的社交風格

一、客戶社交行為的細分

1. 支配力的細分：從高到低的行為特點

2. 自制力的細分：從高到低的行為特點

二、如何在2-3分鐘內快速判斷客戶的社交風格

方法1：“喜歡與不喜歡”法——物以類聚，人以群分

方法2：“管窺全豹”——如何從客戶的辦公室判斷客戶心理需求？

方法3：“察顏觀相，聽話聽音”——看人先看臉，聽話先聽聲的玄機

方法4：“開放式，封閉式，想象式”——因人而異的提問法

方法5： 社交風格定位表——60個正反對立行為的選擇題

方法6：“自我測試表”——36個社交行為的判斷問題

視頻：不同社交風格客戶的行為指示劑（版權課程授權錄像）

角色演練：在2-3分鐘內快速判斷客戶的社交風格

第四講：如何滿足不同社交風格客戶的需求

一、因人而異的溝通與拜訪策略

1. 四種不同社交風格客戶的需求和對銷售人員的喜好

1）駕馭型的社交需求，對銷售人員的喜好

2）分析型的社交需求，對銷售人員的喜好

3）親切型的社交需求，對銷售人員的喜好

4）表現型的社交需求，對銷售人員的喜好

2. 不同社交風格客戶的溝通特點

3. 不同社交風格客戶的拜訪流程

視頻：四種不同社交風格客戶的正反對照的拜訪溝通錄像（版權課程授權錄像）

1）消化產品的拜訪溝通

2）腫瘤產品的拜訪溝通

3）心腦血管產品的拜訪溝通

4）兒科產品的拜訪溝通

二、滿足不同社交風格客戶的各種策略

1. 快速獲得客戶良好第一印象的技巧

2. 固化客戶合作選擇的需求滿足技巧

3. 深化客戶關系的長期維護技巧

4. 四種不同社交風格客戶的需求滿足方法

1）滿足駕馭型客戶需求的15種方法

2）滿足分析型客戶需求的15種方法

3）滿足親切型客戶需求的15種方法

4）滿足表現型客戶需求的15種方法

工具：《重點大客戶的社交風格定位與需求滿足行動計劃表》

案例討論：九個重點目標客戶社交風格分析與需求滿足

討論分享：三十六種客戶服務手段

課程總結與實戰演練

個人練習：在自己區域中選出30個重點大客戶，制定《重點大客戶社交風格定位與需求滿足行動計劃》