數字化會員運營

課程背景：

何為數字化會員，就是我們擁有一定的數據，并且自己高頻次，可觸達、可營銷的客流量。是我們的私域流量，這些私域流量不是一日而成，而是在平時不斷的積累和轉化得來的，于是我們開始明白，建立自己的私域流量池是未來業績增量的核心。

如何建立私域流量池，本課程通過拉新、識別、轉化、復購、營銷、線上銷售等模型，為傳統門店輸出建立私域流量池的方法，為業績尋找增量出口。

課程收益：

● 了解數字化會員運營與傳統會員維護的差異

● 掌握會員權益制定的方式方法

● 掌握建立顧客標簽體系的方法，并且學會如何運用

● 掌握搭建售中服務模型的方式

● 掌握搭建售后服務模型，提升顧客二次復購

● 通過流程的梳理和工具，掌握營銷活動在門店的落地執行的流程

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組研討、實操演練、行動學習

● 從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考

● 現場產出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領團隊實現目標的行動方案

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：有一定會員運營基礎的企業，品牌會員崗位相關人員、銷售經理、零售商、督導、區域經理、總裁老板等

課程方式：老師理論、互動體驗、實操演練（本課程適合總裁班/公開課/內訓）

課程大綱

第一講：時代的改變

一、新零售的時代下，管理三要素的改變

1. 人——“人效”轉變“客效”

2. 貨——“商品”轉變“權益”

3. 場——“賣場”轉變“場景”

二、新零售4.0時代面臨挑戰

1. 消費方式個性化

2. 消費行為便捷化

3. 消費過程互動化

4. 消費心態主動化

三、傳統會員VS數字會員

1. 傳統VIP維護和經營的三大痛點

1）關懷機械化

2）邀約公式化

3）活動無效化

2. 會員運營與傳統VIP維護的差別

1）會員記錄資產轉變為品牌運營資產

2）會員存檔化轉變為會員在線化

3）統一營銷轉變為精準營銷

四、會員運營的五大場景

1. 拉新

2. 識別

3. 轉化

4. 復購

5. 促活

五、數字化會員運營的營銷布局

1. 公眾號結合企業微信——全方位拉新

2. 企業微信結合社群——建立社交平臺

3. 直播+社群結合微商城——便捷成交

4. 微商城配合線下門店——打造深夜衣櫥

六、企業數字化運營的關鍵場景

1. 業務關鍵場景

2. 系統功能鏈路場景

總結：打造品牌自有的私域流量池

第二講：權益篇——會員權益的設計

一、會員權益的設定是私域會員運營的前提

1. 如何正確理解會員權益

1）“陰謀”還是“陽謀”

2. 會員權益設計中的驅動力

1）利益驅動設計

2）服務驅動設計

3）內容驅動設計

3. 付費會員得權益設計

1）付費會員權益中的即得利益

2）付費會員的周期運營

3）付費會員如何聯動微商城

共創：聽完會員權益后，針對的會員權益，您有哪些設想

第三講：引流篇——門店引流及小程序引流

一、二維碼露出及顧客關鍵觸點的打造

1. 線上高頻互動加刺激——引導顧客到店場景

2. 線下尊崇加體驗——制造消費場景

二、傳統售中服務VS新零售的售中服務

1. 以顧客為中心的話術設計

2. 宣導會員權益的關鍵時機

3. 固化行為得常態結果

三、利用小程序（微信商城）線上線下客戶裂變

1. 爆品思維及爆品引流

2. 52周MD規劃，助力小程序引流

3. “互利”式裂變法

4. 為顧客準備好分享的內容是裂變的關鍵

四、異業聯盟引流，小程序成為流量的承載體

1. “流量”與“資源”的互換

2. “營銷”聯盟

3. “商品”聯盟

第四講：識別篇——標簽的設計與運用

1. 顧客資料向顧客標簽轉變的重大價值

2. 顧客標簽的意義——顧客的垂直定位

3. 顧客標簽的收集渠道

1）員工端：激勵+考核

2）顧客端：利益+創意

3）數據端：模型+預測

4. 顧客專屬檔案的四大維度

1）顧客物理信息

2）顧客個性信息

3）顧客喜好信息

4）消費數據信息

5. 顧客標簽的運用場景

1）強關聯

2）弱關聯

共創：標簽模型

第五講：復購篇——售中服務打造

復購是從售中開始的

一、服務中的“峰終定律”

1. 什么是“峰終定律”？

1）峰值和終值的關鍵體驗

2）服務中的MOT

2. “峰終定律”的應用

案例：王者榮耀游戲的設計

峰：游戲中的殺人時刻

終：推倒水晶排

3. “峰終定律”的設計步驟

1）繪制客戶體驗流程圖

2）尋找“峰、終”時刻

3）細化“峰、終”體驗

4.傳統的營銷4P+服務營銷3P

二、服務藍圖設計

1. 什么是服務藍圖的設計

2. 服務藍圖的主要構成

1）有型展示

2）顧客行為

3）前臺員工行為

4）支持過程

3. 繪制服務藍圖的基本步驟

1）繪制需要制定藍圖的服務過程

2）細分用戶對服務的經歷

3）從用戶的角度描繪服務過程

4）描繪前臺與后臺服務人員的行為

5）把用戶行為與服務人員的行為與支持功能相連

二、顧客生命周期管理，運用工具自動化營銷觸達

你知道顧客第二次消費得關鍵時間節點是什么時候嗎？

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務標準

2）1天服務標準

3）7天服務標準

4）15天服務標準

2. 引導回購階段

1）30天服務標準

2）45天服務標準

3. 邀約回購階段

1）60天服務標準

2）90天服務標準

3）120天服務標準

實操演練：現場制作120售后服務的版圖

第六講：促活篇——精準營銷

一、銷售目標的“四維”分解

1. 時間維度

2. 員工維度

3. 顧客維度

4. 貨品維度

二、增長模型——“631增長模型”助力顧客的精準定位與篩選

1. 會員四項模型定位顧客購買力和忠誠度

2. 會員活躍度模型定位會員活躍度

3. 會員金字塔模型將會員營銷簡單化，定位更精準

三、營銷手法

1. 權益埋點式營銷策略

2. 積分商城營銷策略

3. 小程序爆品營銷策略

4. 定價膨脹營銷策略

四、顧客多維度觸達

1. 公眾號會員中心設計觸達關鍵點

2. 微商城運營，通過營銷工具制造顧客觸點引流到店

3. 微信支付平臺的觸達

3. 短信觸達

2. 圖文千人千面觸達

3. 文本消息觸達

4. 千人千面投放廣告

5. 人工電話觸達

6. AI電話觸達

五、零售推廣策略的制定

1. 月度營銷日歷的制定

2. 單體營銷策劃

3. 單體營銷執行