關鍵客戶管理

課程背景：

◆ 在市場競爭日益激烈的現代社會，企業如何保持長盛不衰？

◆ 哪些客戶對于公司來說是非常關鍵的，影響公司未來的發展？

◆ 企業的關鍵客戶在不斷發展，我們如何能夠跟上客戶發展的步驟？

◆ 我們如何預測企業未來的發展方向？

◆ 如何調整公司的資源，為企業發展奠定基礎？

關鍵客戶對企業的未來發展而言是非常重要的，企業需要與客戶建立合作共贏的關系，并引領未來企業的發展方向。《關鍵客戶管理》課程就是幫助企業學員來學習如何通過幾個大方面的不斷努力，最終與客戶達成戰略合作伙伴關系。可以使與關鍵客戶打交道的人員明白如何定位關鍵客戶，理解市場的波特模型，自身和客戶的優劣分析。理解與客戶建立合作伙伴的戰略基礎。同時學員將會學習并掌握如何制定業務計劃書，如何與客戶決策團隊維護好關系，如何推動項目前行。

課程收益：《關鍵客戶管理》將有助于您實現以下目標：

● 正確定位自身和關鍵客戶；

● 理解與關鍵客戶合作的矩陣模型；

● 如何制定年度計劃書；

● 與客戶關鍵決策團隊制定溝通策略；

● 掌握項目管理能力，推動合作落地；

● 不斷提升與關鍵客戶的戰略合作關系。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：公司營銷、客服部門經理、總監及管理層；企業其他部門的高級管理人員；

企業各部門中有資深經驗（通常6-10年），有較強影響力的員工  

課程方式：授課、視頻、互動、小組練習、案例討論等

課程大綱

第一講：理解關鍵客戶管理的內涵

一、什么是關鍵客戶管理

1. 為什么要進行關鍵客戶管理？

2. 關鍵客戶管理的內涵

3. 關鍵客戶管理的結果

二、關鍵客戶經理的角色

1. 關鍵客戶經理的任務

2. 關鍵客戶經理的職責

3. 關鍵客戶管理的組織架構發展

互動研討：為什么要以關鍵客戶為導向，從而實施關鍵客戶管理

第二講：關鍵客戶管理的相關知識

一、明確在市場、客戶中的定位

1. 在客戶中的定位

1）客戶的吸引力

2）供應商的可靠性

2. 市場中的定位

1）市場中的分析

2）波特五力模型

3. 自身的定位

1）自身的SWOT分析

2）客戶的SWOT分析

3）客戶和我的匹配指數

二、關鍵的績效指標

1. 評價關鍵客戶的績效指標

2. 關鍵客戶的管理矩陣

3. 不同客戶的管理策略

工具運用：關鍵客戶管理矩陣

第三講：管理與客戶相關的業務

一、建立客戶業務計劃書

1. 客戶的業務目標

1）理解客戶的方向

2）界定客戶的目標

2. 建立客戶計劃書的各項步驟

1）客戶計劃書的建立

2）對計劃書的認可

3）計劃書的共同執行

二、風險評估和防范

1. 計劃書的風險

1）風險的評估

2）風險的防范

工具運用：風險防范和評估表

第四講：管理關鍵客戶的決策團隊

一、明確人際關系定位，客戶決策架構

1. 關鍵客戶發展人際關系的過程

1）人際關系的層次

2）建立人際關系的步驟

2. 客戶的決策架構

1）客戶的組織架構

2）客戶的決策模型

工具：客戶的決策模型圖

二、創建客戶關系解決方案

1. 客戶關系效率分析

1）客戶效率分析圖

2）客戶人員的層級

3）針對不同人員的關系解決方案

工具：決策團隊溝通策略

2. 增進信任

1）增進信任的幾個層面

2）需要避免的幾個方面

工具：客戶關系的三要素

第五講：管理項目和團隊

一、明確管理項目和團隊的重要性

1. 推動項目和團隊管理的重要性

1）如項目管理者一樣去推動實施

2. 掌握推動項目的各種技能

二、運用管理項目和團隊的各項技能

1. 了解項目管理需要的各種技能

1）成長為優秀項目管理者的七大技能

2. 分析測評自身的優勢和弱勢

1）你是位優秀的項目管理者嗎？

3. 各項技能的關注點

1）各項技能的注意事項及運作

2）增強各項技能

互動研討：各項技能的運用

回顧與探討，理解關鍵客戶管理的要素

一、回顧關鍵客戶管理各種要素

1. 回顧關鍵客戶管理的四大要素

2. 制定個人行動計劃

二、行動計劃交流

1. 行動計劃交流

2. Q&A