卓越店長(zhǎng)精細(xì)化門(mén)店管理

課程背景：

隨著市場(chǎng)上零售賣(mài)場(chǎng)不斷增加、品牌不斷增加，競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，加上各線上門(mén)店的分流，每一個(gè)實(shí)體門(mén)店都在面臨比以往更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)于門(mén)店員工和店長(zhǎng)的技能要求也越來(lái)越高，區(qū)域經(jīng)理強(qiáng)則店長(zhǎng)強(qiáng)，店長(zhǎng)強(qiáng)則員工強(qiáng)，員工強(qiáng)則門(mén)店強(qiáng)，所以針對(duì)門(mén)店管理者的精細(xì)化管理訓(xùn)練非常必要。在終端門(mén)店管理過(guò)程中，由于店長(zhǎng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，不能樹(shù)立陽(yáng)光管理者心態(tài)；閉門(mén)造車(chē)，不了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；不懂?dāng)?shù)據(jù)，不會(huì)商品管理；不知道工具，不會(huì)賣(mài)場(chǎng)及人員管理等問(wèn)題導(dǎo)致的門(mén)店人員不穩(wěn)定、顧客流失、業(yè)績(jī)低下的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

本課程為解決門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)的門(mén)店店長(zhǎng)及區(qū)域經(jīng)理只靠個(gè)人過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，欠缺科學(xué)有效管理工具，針對(duì)自己、員工、賣(mài)場(chǎng)、商品、顧客等多維度進(jìn)行管理提升的問(wèn)題。從提高自身管理技能入手，并能夠掌握門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理思路及有效工具，幫助企業(yè)提升門(mén)店業(yè)績(jī)、加速貨品周轉(zhuǎn)，以期達(dá)到提升公司業(yè)績(jī)水平，推動(dòng)品牌發(fā)展。

課程收益：

● 了解新零售及5G時(shí)代對(duì)門(mén)店帶來(lái)的沖擊和改變

● 正能量引導(dǎo)店長(zhǎng)對(duì)于管理崗位和管理者的角色認(rèn)知

● 了解有效管理傾聽(tīng)的方法

● 掌握高效布置工作的方法

● 掌握貨品介紹的方法

● 掌握面對(duì)員工做績(jī)效面談的方法

● 掌握時(shí)間管理的方法

● 掌握處理并從根源減少客訴的方法

● 掌握貨品數(shù)據(jù)分析的思路，及如何有效降低庫(kù)存的方法

● 掌握針對(duì)不同員工的帶教方法

● 學(xué)會(huì)通過(guò)溝通視窗提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

● 了解什么是新零售業(yè)態(tài)下必備的品牌顧客畫(huà)像

● 掌握會(huì)員管理中快速吸粉、增加復(fù)購(gòu)、減少流失的方法

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：終端門(mén)店新老店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)

課程方式：講授+案例解析+小組討論+情境演練+視頻學(xué)習(xí)

課程大綱

第一篇：接受新零售市場(chǎng)考驗(yàn)，做門(mén)店高效能管理者

第一講：新零售業(yè)態(tài)下管理者的新挑戰(zhàn)

一、“舊”零售與“新”零售

1. “舊”零售業(yè)態(tài)分析

案例解析：以“黑色星期五”代表的門(mén)店折扣購(gòu)物潮

案例解析：以“雙十一”代表的線上電商價(jià)格戰(zhàn)

2. 線上線下如何從“舊”走向“新”

1）線下危機(jī)——你的顧客正如退潮般的轉(zhuǎn)移

2）線上危機(jī)——“價(jià)格戰(zhàn)”與“專(zhuān)供款”的誤區(qū)

3）你的顧客已經(jīng)“變”了

案例解析：從消費(fèi)者習(xí)慣轉(zhuǎn)變看市場(chǎng)變化

4）新零售最新定義

案例解析：當(dāng)“鮮花”遇上“新零售”

二、零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與應(yīng)對(duì)

1. 新零售業(yè)態(tài)給門(mén)店帶來(lái)的變化

1）新零售的三項(xiàng)必備“硬實(shí)力”

2）新零售正在發(fā)展的三項(xiàng)重要“軟實(shí)力”

3）線上和線下正從傳統(tǒng)零售的分庭抗禮走向新零售的互相融合

4）5G時(shí)代新技術(shù)對(duì)零售業(yè)帶來(lái)的新沖擊

視頻教學(xué)：“新零售”業(yè)態(tài)下的“新門(mén)店”

2. 如何應(yīng)對(duì)眼前的趨勢(shì)

頭腦風(fēng)暴：新零售業(yè)態(tài)下，品牌及門(mén)店管理人員該何去何從

1）市場(chǎng)倒逼品牌升級(jí)

2）工作升級(jí)推動(dòng)個(gè)人提升

第二講：成為高效能團(tuán)隊(duì)管理者

一、何為管理者？

1. 管理者需要通過(guò)別人來(lái)完成工作

案例解析：為什么有的店長(zhǎng)每天非常忙，業(yè)績(jī)還不盡如人意

2. 管理者需要進(jìn)行人員管理和事務(wù)管理

互動(dòng)：管理的重心到底是什么？

3. 管理者的三種角色及分工——管理、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行

案例解析：李云龍為什么能打造萬(wàn)眾齊心的亮劍精神

案例解析：名垂千古的諸葛亮是否是優(yōu)秀的管理者？

4. 店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力提升必備5項(xiàng)能力——學(xué)習(xí)、決策、組織、教導(dǎo)、感召

頭腦風(fēng)暴：門(mén)店管理者必備5項(xiàng)能力

二、為什么跨部門(mén)溝通難、管理下屬難，經(jīng)常溝而不通？

互動(dòng)：聽(tīng)到與聽(tīng)對(duì)的差別

1. 工作中經(jīng)常溝通失敗的原因分析

思考：“溝通過(guò)”等于“共識(shí)了”嗎

2. 有效傾聽(tīng)六步詳解

演練：運(yùn)用有效傾聽(tīng)處理客訴

三、讓團(tuán)隊(duì)交出滿意的工作結(jié)果

互動(dòng)：為什么經(jīng)常出現(xiàn)工作結(jié)果不如人意

1. 管理者布置工作的5大步驟

1）布置工作越精準(zhǔn)提交結(jié)果越滿意

2）布置工作5大步驟詳解——布置+復(fù)述+解釋+詢(xún)問(wèn)+引導(dǎo)

情景模擬：布置工作

2. 下屬接收工作的5大步驟

1）為什么要給下屬養(yǎng)成接收工作按步驟執(zhí)行的習(xí)慣？

2）接收工作5大步驟詳解——傾聽(tīng)+復(fù)述+詢(xún)問(wèn)+建議+方案

情景模擬：接收工作

四、提升檢查反饋與績(jī)效面談結(jié)果

1. 來(lái)自管理者的管理思考

頭腦風(fēng)暴：我們通常如何進(jìn)行反饋與面談

1）“胡蘿卜加大棒”的管理方式是否真的有效

2. 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的正確工作結(jié)果——正面反饋

1）為什么要進(jìn)行正面反饋

案例解析：從“萬(wàn)世師表”看如何正面反饋的力量

2）正面反饋的三個(gè)等級(jí)——零級(jí)、一級(jí)、二級(jí)詳解

3）正面反饋在工作及家庭中的運(yùn)用

情景模擬：正面反饋工具運(yùn)用

3. 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)工作問(wèn)題——負(fù)面反饋

1）怎樣做負(fù)面反饋才能讓員工不抵觸

2）負(fù)面反饋工具內(nèi)容詳解——BIC

3）負(fù)面反饋工具的運(yùn)用注意點(diǎn)

情景模擬：負(fù)面反饋工具運(yùn)用

五、做好時(shí)間管理，提升工作效能

1. 時(shí)間是否可以被管理

2. 通過(guò)管理“事”來(lái)管理時(shí)間

1）時(shí)間管理四象限解析——緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要

案例解析：業(yè)績(jī)不好、員工離職率高、總在解決突發(fā)性工作等問(wèn)題和時(shí)間管理的關(guān)系。

2）如何針對(duì)不同象限的工作進(jìn)行有效管理

案例解析：日常工作怎么“做”

3）淡場(chǎng)工作與旺場(chǎng)工作的管理象限劃分

互動(dòng)：如何識(shí)別并合理安排每項(xiàng)工作的緊急程度及處理時(shí)間

第二篇：做好貨品管理，減少品牌庫(kù)存壓力

第一講：門(mén)店銷(xiāo)售管理

一、介紹產(chǎn)品激發(fā)興趣

1. 使用超級(jí)介紹法

互動(dòng)：用什么教會(huì)員工講解貨品

1）貨品介紹在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的作用

2）轉(zhuǎn)訓(xùn)落地工具：超級(jí)介紹法

2. 超級(jí)介紹法內(nèi)容

1）六大組成元素--FABDES

2）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板

3）話術(shù)模板變換解析

4）精簡(jiǎn)版話術(shù)解析

演練：運(yùn)用超級(jí)介紹法進(jìn)行產(chǎn)品介紹推薦話術(shù)梳理

3. 超級(jí)介紹法時(shí)間限制

1）限制介紹時(shí)間的必要性

2）最佳介紹時(shí)間長(zhǎng)短

3）超級(jí)介紹法常見(jiàn)四大誤區(qū)——語(yǔ)速、邏輯、口語(yǔ)、背書(shū)

案例解析：常見(jiàn)介紹產(chǎn)品誤區(qū)舉例

二、在不影響賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的情況下處理客訴

1. 客訴處理——店長(zhǎng)必備技能

互動(dòng)：這些年讓人頭疼的客訴

2. 客訴處理的核心

互動(dòng)：如何讓客訴處理不影響賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售

3. 客訴處理步驟解析

1）客訴處理關(guān)鍵3步——地點(diǎn)引導(dǎo)+情緒引導(dǎo)+解決方案

2）客訴處理話術(shù)梳理

情景模擬：客訴處理

4. 從根源減少客訴

1）通過(guò)數(shù)據(jù)尋找真實(shí)客訴原因

互動(dòng)：如何1招簡(jiǎn)單有效找出客訴根源

2）加強(qiáng)管理，從源頭減少客訴

頭腦風(fēng)暴：常見(jiàn)客訴應(yīng)對(duì)方案

第二講：門(mén)店貨品管理

一、商品KPI數(shù)據(jù)精準(zhǔn)定位到問(wèn)題貨品

1. 商品KPI數(shù)據(jù)的計(jì)算方法、含義、對(duì)標(biāo)數(shù)據(jù)及凸顯的問(wèn)題分析

2. 把控上下裝、內(nèi)外搭、各中類(lèi)在門(mén)店銷(xiāo)售的進(jìn)度從根源上避免庫(kù)存積壓

1）庫(kù)存積壓對(duì)個(gè)人、門(mén)店品牌的危害

2）季度上貨規(guī)律分析

3）季度折扣規(guī)律分析

4）根據(jù)庫(kù)存及以上規(guī)律制定貨品銷(xiāo)售策略

5）根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整銷(xiāo)售策略減少貨品庫(kù)存

6）為什么“打折”不一定能提升門(mén)店業(yè)績(jī)

7）精準(zhǔn)“打折”提升業(yè)績(jī)清理庫(kù)存

3. 商品數(shù)據(jù)的實(shí)際運(yùn)用

演練：商品常用數(shù)據(jù)計(jì)算與問(wèn)題分析

二、結(jié)合銷(xiāo)售與商品數(shù)據(jù)分析提升門(mén)店業(yè)績(jī)減少庫(kù)存積壓

1. 根據(jù)商品、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)確定TOP款和主推款

1）分清TOP款和主推款

2）制定主推款

3）哪些款才是真正的門(mén)店主推款

4）每周制定多少主推款才合理

2. 在門(mén)店針對(duì)主推款進(jìn)行過(guò)款

1）為什么要給員工進(jìn)行過(guò)款

互動(dòng)：新品培訓(xùn)學(xué)完代表每個(gè)款式都會(huì)講嗎？

2）什么時(shí)候給員工進(jìn)行過(guò)款

思考：多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次過(guò)款最合適？

3）過(guò)款技能5大要素20個(gè)信息詳解

a基本信息詳解+人群信息詳解+賣(mài)點(diǎn)信息詳解+搭配信息詳解+目標(biāo)信息詳解

情景模擬：參訓(xùn)品牌實(shí)貨過(guò)款

4）過(guò)款技能使用3大注意點(diǎn)

a講解注意點(diǎn)解析+時(shí)間注意點(diǎn)解析+內(nèi)容注意點(diǎn)解析

3. 跟進(jìn)員工對(duì)主推款、top款的銷(xiāo)售

1）時(shí)段跟進(jìn)主推款銷(xiāo)售保證目標(biāo)達(dá)成

2）設(shè)置即時(shí)激勵(lì)保證銷(xiāo)售達(dá)成

3）即時(shí)激勵(lì)運(yùn)用的3大注意點(diǎn)——時(shí)間注意點(diǎn)、數(shù)量注意點(diǎn)、穩(wěn)定注意點(diǎn)

練習(xí)：即時(shí)激勵(lì)設(shè)置與兌現(xiàn)

第三篇：提升人員管理水平，使問(wèn)題迎“人”而解

第一講：核心管理模塊——人員管理

一、什么影響了我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

1. 影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面

頭腦風(fēng)暴：影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素

1）人員方面因素分析

2）貨品方面因素分析

3）賣(mài)場(chǎng)方面因素分析

2. 我可以通過(guò)調(diào)整哪些方面迅速提升業(yè)績(jī)？

互動(dòng)：找到撬動(dòng)業(yè)績(jī)的杠桿

二、因地制宜科學(xué)帶教員工

1. 帶教工作的重要性分析

案例解析：不會(huì)帶團(tuán)隊(duì)店長(zhǎng)的煩惱

1）評(píng)判店長(zhǎng)帶團(tuán)隊(duì)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)——團(tuán)隊(duì)員工成長(zhǎng)情況

2. 知彼解己，真正做到“因地制宜”帶教員工

1）員工發(fā)展四階段特點(diǎn)解析——S1、S2、S3、S4

互動(dòng)：你的員工正處于哪個(gè)階段？

3. 輔導(dǎo)工具——指導(dǎo)行為和支持行為解析

1）指導(dǎo)行為的關(guān)鍵詞

演練：如何運(yùn)用指導(dǎo)行為提升員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

2）支持行為的關(guān)鍵詞

演練：如何運(yùn)用支持行為提升員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

4. 針對(duì)四階段員工合理運(yùn)用輔導(dǎo)工具進(jìn)行帶教

互動(dòng)：從肢體語(yǔ)言理解帶教行為

三、高效溝通凝練團(tuán)隊(duì)

1. 高凝聚力團(tuán)隊(duì)的特征

互動(dòng)：描繪自己期望的高凝聚力團(tuán)隊(duì)

2. 運(yùn)用溝通視窗增加團(tuán)隊(duì)凝聚力

互動(dòng)：增加團(tuán)隊(duì)凝聚力的本質(zhì)

3. 溝通視窗詳解

案例解析：從4個(gè)經(jīng)典案例看溝通視窗運(yùn)用

第二講：品牌升級(jí)管理模塊——顧客管理

一、新零售趨勢(shì)下的顧客畫(huà)像

1. 什么是顧客畫(huà)像

2. 顧客畫(huà)像

3. 顧客畫(huà)像的運(yùn)用

視頻分析：新零售業(yè)態(tài)下的門(mén)店形態(tài)與顧客畫(huà)像對(duì)銷(xiāo)售策略的作用

互動(dòng)：制作你們品牌的有效顧客畫(huà)像

二、顧客是流動(dòng)的，誰(shuí)管跟誰(shuí)走

1. 從顧客流失看品牌顧客管理提升點(diǎn)

案例分析：一位來(lái)自流失顧客的真實(shí)反饋

2. 掌握核心內(nèi)容，做好顧客管理

互動(dòng)：門(mén)店顧客管理應(yīng)該抓哪些重點(diǎn)環(huán)節(jié)

三、新會(huì)員快速倍增

1. 品牌為什么要快速拓展新會(huì)員

互動(dòng)：會(huì)員數(shù)量與會(huì)員產(chǎn)出分析

2. 通過(guò)什么渠道能夠快速拓展新會(huì)員

頭腦風(fēng)暴：拓展新會(huì)員的有效方法

3. 公司可以提供的會(huì)員倍增政策

案例解析：你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何拓展新會(huì)員

4. 門(mén)店新增會(huì)員管控

互動(dòng)：新會(huì)員入會(huì)后如何引導(dǎo)消費(fèi)

四、提升老會(huì)員復(fù)購(gòu)

1. 增加老顧客品牌粘度，自發(fā)回店購(gòu)買(mǎi)

2. 對(duì)老顧客進(jìn)行邀約，增加回店購(gòu)買(mǎi)

1）邀約老顧客的時(shí)機(jī)分析

2）邀約老顧客的門(mén)店工作安排

練習(xí)：邀約老顧客的話術(shù)梳理

五、管控會(huì)員的流失

1. 會(huì)員流失途徑分析

互動(dòng)：你家會(huì)員是如何流失的？他們都去了哪兒？

2. 針對(duì)消費(fèi)升級(jí)導(dǎo)致的會(huì)員流失管控

3. 針對(duì)員工流失導(dǎo)致的會(huì)員流失管控

總結(jié)：學(xué)習(xí)內(nèi)容與落地知識(shí)點(diǎn)梳理