高效會務(wù)管理

課程背景：

您是否每天被包裹于無數(shù)會議之中，常常分身乏術(shù)？您的公司是否因?yàn)闀h組織效率低下導(dǎo)致會議效果不佳？面臨這樣的處境，您是否找到了破解的好方法？本課程通過互動式的教學(xué)，使參加者在實(shí)際演練中獲得如下收益：

——全面了解成功會議的準(zhǔn)備技巧，明確會議中各角色的職責(zé)和任務(wù)。

——改善會議接待流程，提高會議接待流程中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧。

——完善會后的任務(wù)組織，以順利達(dá)到會議目標(biāo)，全面提升會議效率。

課程對象：企業(yè)會議管理者及經(jīng)常組織會議的專業(yè)人員

課程時(shí)間：1天；6小時(shí)

課程方式：課前調(diào)研+授課（角色演練、案例分析、互動游戲、競賽等）

課程大綱

第一講：會議概述

ME/WE/US:《成功會議分享》《成功會議因素分析》

工具：《頭腦風(fēng)暴》

一、什么是會議？

二、會議的作用

三、會議的種類與頻率

四、企業(yè)會議常見的問題

1. 參而不議

2. 議而不決

3. 決而不行

4. 行而無果

五、會議的成本計(jì)算

討論：開場會要多少錢？

第二講：高效會議前的準(zhǔn)備工作

一、會議準(zhǔn)備的5W1H

工具：《六何法》

1）會議準(zhǔn)備內(nèi)容核對單

2）會場布置的準(zhǔn)備

3）主持人的4個(gè)準(zhǔn)備工作

二、明確會議的目標(biāo)

三、會議接待人員的職業(yè)形象

1. 服裝色彩學(xué)

1）冷、暖、無彩色系

2）三色原則

3）經(jīng)典配色原則

游戲：《配色高手》

2. 商務(wù)女士為尊重和權(quán)威感而穿戴--正裝要求及禁忌

案例：《第一夫人們的比拼》

3. 商務(wù)男士為政治和影響力而穿戴--穿西裝的十大誤區(qū)

1）三一原則

2）三禁忌

3）露三白

4. 儀容修飾

1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2）魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)

3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

5. 優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則

1）如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所

游戲：《正式程度排名》

四、會議接待的專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)

2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信

4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅

5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客

6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方

7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象

第三講：成功會議的接待流程

一、迎賓

1. 賓客接待的規(guī)格

2. 迎賓隊(duì)形及環(huán)節(jié)

情景演練：《領(lǐng)頭羊式與南飛雁式》

3. 陪同的禮儀

4. 酒店入住接待工作

二、會議及慶典中的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)

1. 會前的準(zhǔn)備工作

2. 會議的流程

3. 各部門協(xié)調(diào)

4. 會場的布置

5. 會中服務(wù)實(shí)操演練

6. 頒獎典禮的站位和流程

情景演練：《頒獎典禮》

三、修煉接待用語禮儀

1. 發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素

2. 發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心

全體練習(xí)：《自我介紹》

3. 接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1）聽-->說-->問

2）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：

a稱呼語

b歡迎語

c問候語

d征詢語

e問詢語

f應(yīng)答語

g道歉語

h感謝語

i結(jié)束語

j告別語等

全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)

四、現(xiàn)場接待禮儀

1. 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

2. 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對

案例：《低三下四的奧巴馬》

情景演練：《走廊上遇到客人時(shí)...》

3. 介紹時(shí)的原則

1）握手技巧:誰先伸手？

2）握手的次序和要領(lǐng)

3）握手的禁忌

4. 行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀

1）行進(jìn)間講解的前后上下

2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

5. 送客：送到哪里由什么決定？

五、餐宴接待的禮儀

1. 中餐

2. 西餐

六、活動結(jié)束送別禮儀

1. 活動結(jié)束流程

2. 結(jié)束工作實(shí)操

第四講：會議接待中的溝通技巧

一、積極傾聽

1. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2. 傾聽的5個(gè)層級：從心不在焉到用同理心聽

3. 積極傾聽的反射話術(shù)

案例分析：《會議接待有問題！》

二、同理心

1. 同理心回答三要素

練習(xí)：《同理心表達(dá)》

三、正向引導(dǎo)法

1. 使用積極的詞語

2. 避免中性詞

3. 阻止負(fù)面詞語

4. 善用我代替你

練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》

四、高情商的激勵技巧

1. 贊美人的十把飛刀

2. 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

練習(xí)：《贊美》