溝通與投訴處理課程大綱

課程背景：

隨著我國經濟改革的不斷深入發展，人民群眾對服務的需求和用戶體驗不斷地增強，如何提升服務質量，做到用戶至上、服務優質，已經成為當今各個企業競爭力的精髓。如何有效應對各類客戶投訴，在投訴的危機中求得成長和發展，是每一位服務人員的一大難題。

本課程以實戰的基層工作經歷為基礎，以服務人員為核心培訓對象，從投訴處理人員的傾聽技巧到處理投訴的話術組織，有效提升服務人員的人際敏感度，針對不同的投訴群體，快速反應、高效應訴，全方位提升服務人員的人際溝通能力和應訴水平，降低一線服務人員的應訴壓力，從而“變訴為金”，提高工作效率，進一步塑造令客戶滿意和贊譽的優質服務。

課程收益：

● 正確認識投訴中的危與機，建立積極而寬容的應訴心態

● 系統學習因人而異的性格解析，與投訴人達成同頻溝通

● 從溝通技能到應訴技巧，全面提升學員應訴技巧，降低投訴率

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：各行業專職服務人員、各崗位服務接待人員、營業廳服務人員、窗口工作人員

課程方式：案例+討論+思考+頭腦風暴+角色扮演+模擬演練

課程大綱：

導入：請學員填寫《投訴處理水平評估表》，為了保證評估合乎事實，要求學員以自身工作經歷和事實作為依據，認真填寫。

第一講：更新服務理念，重塑應訴心態

案例+分組討論：服務人員如何看待客戶永遠是對的？

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質量服務必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務客戶的主動心

3. 謙虛謹慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對客戶的包容心

6. 服務至上的自信心

三、新時代服務觀念的洗禮

1. 打造服務中的陽光心態

1）學會充分認識自身價值，成為工作的主人

2）工作當中切忌推卸責任，改變不了環境就改變自己

2. 正確認識客戶投訴的意義

1）從“競爭形勢”中看客戶服務

2）從“危機意識”中看客戶服務

3）喚醒服務潛能，提升工作熱忱

案例教學＋頭腦風暴：會說話的ATM機

思考并談論：人工智能可否代替人工服務？

第二講：提升職業能力，從服務人員到應訴專家

一、服務人員如何成為投訴處理專家

1. 服務人員如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費力度

3. 當我們處理投訴時我們在面對什么

— 當你與客戶打交道時，你認為最重要的是什么？

— 從你過去的工作經驗來看，哪一類客戶最難應付？為什么？

二、服務人員傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對視

2. 展現贊許的表示

3. 避免分心的舉動或手勢

4. 適時合理地反問

5. 正確有效地復述

6. 避免不恰當地打斷

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉換

三、服務人員傾聽五字要領

1. 身：身體前傾，做出傾聽的姿態

2. 面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3. 口：不時回應，不明白的時候適時發問

4. 手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節奏

5. 心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第三講：服務人員因人而異的溝通能力提升

一、學習掌握因人而異的溝通技巧

導入：DISC性格測試及不同的溝通風格

二、四種溝通風格分析與應對策略

1. 控制型（D型）客戶的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）客戶的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）客戶的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）客戶的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

三、互動與情景模擬

角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

第四講：服務人員投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標準流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認

3. 提供方案

4. 達成共識

5. 落實追蹤

案例：沒有底線的服務就是縱容

三、客戶永遠是對的嗎？

1. 超越對方預期的風險

2. “零投訴”真的可以實現嗎？

四、投訴管理目標與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規的方案

五、服務人員投訴處理七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務水準在極端狀態下的體現

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復與確認投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態

案例：該投訴的是不滿意的服務還是無辜的服務人員？

團隊互動：遇到“處女座”投訴人怎么辦？

四、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）

五、服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語

六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”

情景模擬：遭遇投訴的張凌

培訓結束：課程回顧+學員總結