把握客戶投訴的“機會” ——禮儀規范管理與處理客戶投訴技能

課程背景：

把握客戶投訴的“機會”，有的企業將投訴作為改進機會,有的企業認為是麻煩。不同的觀念產生迥異的結果,認真、積極處理投訴的企業,投訴量控制在一定比例內,顧客獲得的產品、服務質量在不斷提高,市場不斷拓展;而消極對待投訴的企業,投訴的數量、顧客的聲音不斷地減少,產品、服務質量失去了改進的方向,經營日漸其衰。在危機中，所謂有“危”就有“機”只是看我們有沒有能力去把握它而已。

本課程結合工作中的禮儀規范、處理客訴的流程與技巧幫助服務人員提升服務品質、提高顧客滿意度、打造企業職業化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一體的教學模式，使企業員工通過禮儀工具的“五感”以言行舉止、表情管理、系統的服務禮儀為基礎，使無形的服務與企業定位、文化有形的展現出來，促使企業更規范化、標準化、高端化、系統化。不僅僅可以提升企業的職業形像，更可以學會接待中的服務技巧和溝通技巧。

課程收益：

● 養成敏銳的服務意識、精準的危機意識，意識改變了自然行為發生變化，進而改變個人與企業的命運。

● 通過培訓讓員工掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

● 通過培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略；提高客戶滿意度，提高客戶對于客訴的處理的滿意度。

● 著裝打扮職業規范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優雅，帶動企業形像更加優化。

● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。

● 提高工作效能，打造職場的自我IP提升自身和企業影響及影響力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中高層管理人員，銷售人員、售后人員、客服經理、一線員工與新晉員工等

課程方式：案例分析+小組討論+互動游戲+實景演練+沉浸式教學

課程特點：

● 配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，工作場景，細節掌控等系列問題。

● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。

● 主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結合，體系完整，實用且落地。

課程大綱

第一講：禮儀規范是企業完美形像的具體體現——客戶投訴時的“地基”

禮儀規范不是僅僅是簡單的鞠躬、微笑，更是營銷當中最生動的感官交往方法

導入課程——破冰游戲

一、解決客訴的穩準地基建設

案例分析：外交無小事

1. 禮儀規范與解決客訴的關系

2. 通過禮儀的工具方法打好地基

案例分析：運用禮儀方法的植入的我方信息

3. 通過禮儀工具提升企業效益——人生何處不成交

4. MOT禮儀關鍵時刻——提升客戶滿意度=效益增長

5. 從首因效應看禮儀

6. 從暈輪效應用禮儀

7. 看禪宗修煉境界中蘊含學習禮儀的方法

互動游戲：通過游戲認知什么是禮儀的核心與學好禮儀的方法

二、解決客訴中的禮儀工具應用

1. 禮、儀與禮儀

2. 合理利用禮儀工具之法——在客戶的腦海中植入良好的第一印象

案例分析：沒有對比就沒有傷害

3. 崗前的禮儀標準是自身素質與文化自信的外化表現形式

4. 找的適合自己與當下工作的結合形象

5. 運用禮儀工具提升自我形象與第一印象成交的關鍵點

小組討論：MOT時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象？

案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影響？

互動游戲：什么感覺更深刻？

6. 阿爾伯特心理學效應

2. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則

1）55%——儀容儀表與外在形象的場域營造

案例分析：現在你我在課程中第一印象

2）38%——聲音影響想象的關鍵之處

互動游戲：唇舌力的繞口令

3）7%——有效的語言表達與高效的溝通技巧

案例分析：因為7%而改變一生

實情演練：透過穿著分析性格？

分享案例：因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真

三、運用禮儀工具的反向應用——充分了解顧客

剖析實際工作場景：分析每個場合下的人物性格

1. 通過第一印象禮儀了解對方反向植入企業形像

2. 認知心理學與禮儀著裝的混搭

3. 幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用

分享案例：因第一印象而改變的一生

總結：整理常用的反向應用的方法（著裝篇）

第二講：行為禮儀規范是企業內涵的活動樣板——客戶投訴時的“體感機”

一、非語言的溝通給人更深刻的感覺

案例分析：不同眼神的含義

互動游戲：眉目傳情

1. 親和與糾紛都來自看對方的第一眼——“你瞅啥？”

2. 避免糾紛實用之法——目光禮儀的落點區域

3. 你的笑容是什么感覺（先于一切的微笑禮）

案例分析：空姐的微笑

4. 接待的標準用語言

5. 通過語言提升客戶體驗感

二、禮儀規范中的不同問候方法

小組討論：禮儀中有哪些打招呼的方法？

1. 接待與溝通中的稱謂禮儀運用

2. 特別稱謂的注意用法

3.常用的敬語的延用

互動游戲：連連看

小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？

4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用

實情演練：你是如何運用這些禮節的？

5. 一般握手禮的標準與應用

1）握手禮的心理學體現

2）怎樣通過握手了解你我他

3）不同場合下都是怎樣握手的

實情演練：表達不同心態時的握手禮

三、禮儀規范中的幾種介紹禮儀——匹配每一位客戶的介紹

1. 達成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒

1）名片禮儀的三大步驟

2）看一看“他”是什么人

2， 介紹禮儀的順序

小組討論：握手、遞接名片、介紹他人時的順序可相同與不同之處

總結：各場景中的第一次見面如何留下良好專業的形象，各場景中的真是感受，體會客戶心理，進而增強客戶體驗感

四、在服務中展現優美的體態

小組討論：形態禮儀規范都包含哪些方面

1. 職業化的規范站姿可以凸顯專業的氣質氣場

1）標準站姿的基本規范

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

2. 標準化禮儀規范中坐姿的應用

1）日常工作的坐姿標準及禁忌

3. 走姿不只是走的那么簡單

1）前行時的姿態

2）退出會議室及退出交談時的規范走姿及禁忌

3）引領客人及領導時的走姿規范

實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練

五、常用的其他禮儀規范

1. 其他標準化禮儀規范的應用——點頭禮、鞠躬禮

2. 引領禮儀的各種場景

3. 引領時標準手勢及語言話術

案例分析：MOT時刻標準化禮儀流程帶來的價值

總結：利用思維導圖梳理課程內容

第三講：客戶溝通技能的提升工具法

溝通的藝術——一個人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達

一、客戶投訴的深層解讀

小組討論：溝通之前要做的事情是什么？

1. 服務意識的提升

2. 客戶的溝通前準備

1）預期的效果

2）過程的“體驗”

互動游戲：意識決定行為，行為改變命運

案例分析：知己知彼

3. 投訴給企業帶來的經濟價值及形像的改善的機會

4. 投訴處理的分類

5. 不同事情不同的時效方法——風險的劃分

二、溝通、與解決的準備

1. 你的溝通是什么？

2. 準備充分，勝算八分

1）通過形象、形態判斷人物性格

2）簡易版本PDP人物性格分析

3）通過語言模式判斷人物性格

小組討論：整理可以對客戶進行的準別有哪些？方式及方法、顏色與話術！

3. 溝通的目標與底線

1）就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線

2）帶著你的目標進行溝通

3）甄別對方適合的溝通方式

4. 心有共情，必有共鳴

小組討論：如何建立共鳴

5. 通過共鳴，分析的客戶溝通內容與訴求

1）一般溝通——建立感情

2）投訴意見——具體分析

a他的期望沒有得到滿足

b他很累，壓力很大或遇到了挫折

c他想找個倒霉蛋出出氣

d他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確

e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現

f他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求

g他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄

h他的信譽和誠實受到了懷疑

小組討論：通過哪些方面可以分析初對方的內心狀態

三、進入溝通階段的基本要素

小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同

1. 溝通計劃分為幾個層面

2. 制定溝通計劃

3. 營造友好氣氛

4. 討價還價的技術戰術

5. 分人而論——有理、無理、部分有理

6. 友好論

7. 野蠻論

小組討論：對于野蠻人的方法是什么？

8. 初級目標與終極目標

9. 用短缺效應制造緊迫感

10. 用從眾心理解決大部分人

11. 啟動快速約談過程

12. 獲得不同程度的承諾

第四講：實景演練——沉浸式學習法

1. 模擬服務禮儀（標準及流程）

1）制定接待流程

2）準備工作清單

3）各場景的MOT

2. 模擬一場客戶投訴整體流程

拿來主義更實用——課程應用模型及表單

不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 解讀課程的應用模型

2. 根據自身工作制定服務流程

3. 解讀各崗位工作流程自檢表格

4. 根據自身工作制定自檢流程內容

5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內容

總結：通過結合課程內容及各企業的不同情況以與自身經驗想法，根據統一的禮儀標準表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用方法方案，充分使課程落地實用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】