體驗為王——共創中國酒店業頂級服務體系

課程背景：

在眾多酒店行業中，我們發現了以下這些普遍現象：

■ 員工服務意識薄弱，服務缺乏規范性，職業形象塑造不統一

■ 客戶在酒店體驗到的服務接待規范標準不一致

■ 酒店多次開展服務禮儀培訓，效果一般

“禮多人不怪”，中國人的這句老話，言簡意賅地道出了禮儀的重要性，在高度文明的現代社會，禮儀已經成為一種文化，一種力量，貫穿于點滴之中，體現在方方面面，對于酒店服務行業來說，禮儀更是必不可少的。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。而有形、規范、系統的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往過程中贏得好感、理解和信任。

課程收益：

強化理念：強化服務理念，明確禮儀核心，重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用；

提升技能：結合酒店行業特點，傾囊相授只為提升服務技巧，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法；

注重實踐：明確成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練，促進實踐，達到知行合一，突出培訓效果。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：酒店全體人員

課程方式：講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

課程大綱

導入：我想知道“禮”

互動：微笑游戲破冰

1. 禮儀之邦的禮儀要義

2. 禮儀的“前世今生”

3. 不學禮，無以立

第一講：禮之義——認識酒店服務禮儀要義篇

一、應用禮學賦能服務禮儀

1. 禮儀應用的內驅動力

2. 禮儀應用的外驅動力

3. 禮儀文化的應用價值

案例分享：一個暖心舉動讓客戶感動

二、服務禮儀四大支柱

導入：職場人士中的四種人“CAI”

支柱一：態度決定一切

支柱二：素養決定未來

支柱三：意識決定行為

支柱四：細節決定成敗

案例分享：國內唯一五星航空最美空姐案例

三、對酒店工作的認識

1. 酒店的概念及特征

2. 認識酒店經營的本質

1）服務至上，體驗為王

2）服務就是利潤，服務提升利潤

3）服務力是酒店的核心競爭力

四、對服務價值的認識

1. 明確服務特性戰勝市場競爭

2. 服務創造價值品質成就未來

3. 服務價值之服務境界金字塔

五、對形象價值的認識

——我是酒店的形象代言人

——員工是酒店形象的主要塑造者

1. 儀容儀表

2. 行為舉止

3. 溝通技巧

4. 禮儀規范

5. 用心服務

第二講：禮之美——酒店人員形象塑造篇

一、“印象管理”下的個人職場形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發思考

導入：酒店人員形象六要素

1. 完美第一印象

2. 創建首因效應

3. 暈輪效應價值

討論：你最欣賞哪位酒店同事的職業形象？為什么？

二、儀容儀表創建八大滿分細節

細節一：女員工儀容儀表

細節二：男員工儀容儀表

細節三：妝容從細節處制勝

細節四：規范發型不容忽視

細節五：著裝整潔體現專業

細節六：首飾細節值得信賴

細節七：酒店員工發型技能提升

三、無聲語言左右八大印象

互動：梅拉賓法則引發思考

印象一：迎客微笑的魅力

印象二：交流溫暖的眼神

印象三：熱情得體的致意

印象四：彰顯挺拔的站姿

印象五：優雅從容的行姿

印象六：端莊大方的坐姿

印象七：謙恭穩妥的蹲姿

印象八：適當專業的手勢

課堂練習：一練、二檢、三通過

第三講：禮之行——酒店員工禮儀行為篇（演練）

一、體現熱情大方的稱呼禮儀

——讓客人倍感尊重的稱呼

討論：你的稱呼是否影響客人滿意度

二、體現賓至如歸的問候禮儀

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當的微笑

3. 目光關注體現我們的尊重

4. 以專業的方式問候客人

演練：問候的次序、態度與形式

三、體現專業體面的介紹禮儀

演練：利用60秒讓對方記住你

四、五大場景引領禮儀

場景一：酒店大堂

場景二：酒店樓梯

場景三：酒店電梯

場景四：客房走廊

場景五：酒店房門

演練：引領站位標準

練習：模擬場景進行引領演練

六、三大主要物品遞送禮儀

物品一：身份證

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

演練：遞送禮儀動作要領

七、電話禮儀

1. 一線員工撥打電話標準

總結：一線電話公式

2. 二線員工撥打電話標準

總結：二線電話公式

3. 轉接電話5W3H公式

第四講：禮之言——酒店員工溝通禮儀篇

導入：與客人交流時成功開場的關鍵

一、“禮”暖人心的巧妙表達

1. 首問普通話

2. 文明十字語

二、“禮”定成敗的服務五聲

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 錯有歉聲

三、“禮”遇成功的三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問候禮拍照

活動：天使簽名

分享：服務忌語四不原則

四、溝通服務言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

互動：視頻案例分析引發思考

五、有效處理客戶投訴

1. 了解：客戶投訴四大心理

2. 方法：處理投訴六大錦囊

3. 步驟：投訴處理七步流程

4. 原則：“禮”迎未來之三F傾聽原則

第五講：禮之用——酒店員工禮儀應用篇

視頻導入：五星大飯店

——酒店服務的一種理念：創造感動的瞬間

一、酒店服務的兩個關鍵

導入：希爾頓酒店成功的要訣

1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行

2. 用心問候禮顯七星榮耀

二、酒店服務的三大要素

要素一：打造個人魅力

要素二：培養交流能力

要素三：自身成為品牌

三、酒店服務的四個到位

1. 表情到位

2. 動作到位

3. 語言到位

4. 感情到位

四、酒店服務的五崗聯動

導入：客人辦理入住流程七步法

第六講：酒店服務禮儀體驗篇（實戰演練）

分享：在體驗中感受服務之美

優秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發生在您身邊感動人心的服務故事

總結：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強調“五感”設計

方法：服務在客戶未開口之前

方法一：SOFTEN原則

方法二：探索酒店行業的MOT

演練：體驗美之七大情景模擬

情景一：客戶到達酒店時

情景二：客戶辦理入住時

情景三：客戶寄存行李時

情景四：客戶咨詢旅游時

情景五：客戶要求打掃時

情景六：客戶來到餐廳時

情景七：客戶辦理退房時

各組自編情景進行演練，學員互相點評總結

成果：突破優秀追求卓越

作業：小組為單位，海報制作服務關鍵時刻

討論：未來的您將如何踐行酒店服務禮儀之美

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