金融消費者投訴處理法理全案例解析與應對策略

課程背景：

近幾年，各種新型金融業務層出不窮，金融消費糾紛也呈現上升態勢，為了更好的分析金融消費糾紛中的法律關系，擺脫金融工作者糾紛案例中不知道如何做，盲目做，認知偏頗，造成更嚴重的金融風險，本課程案例全部為2019年底之前中國人民銀行金融消費權益保護投訴真實案例分析，金融消費投訴管理的重要嚴格依據《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中明確了金融機構應當保障金融消費者的財產安全權、公平交易權等八項權利，本課程讓更多的金融機構更加重視經營行為的合規性，在全社會營造關注金融消費權益保護的良好氛圍。

課程收益：

——本課程為業務風控課程系列之一，主要是更好應對消費者投訴處理的法律分析及金融機構的應對策略，依據法律規定處理業務及緩釋糾紛

課程依據：

——《國務院辦公廳關于加強金融消費權益保護工作的指導意見》（國辦發【2015】81號），《中國人民銀行消費者權益保護實施辦法》2020年5號令

課程時間：0.5天，6小時/天

課程對象：金融從業人員及相應的管理人員

課程要點：案件防范課程——（金融消費者權益投訴方向）

課程大綱

分析一：金融消費關系中如何有依據適當性原則明確“買賣雙方”的責任和義務

案例：金融消費中的“適當性”案例

案例建議：客戶風險承受能力與所購理財產品之間不匹配時的責任分析及建議

分析二：銀行卡盜刷事件中如何界定發卡機構與持卡人的權利義務及其邊界案例解析

案例：銀行卡盜刷中銀行的安全保障義務案例解析

案例建議：銀行卡盜刷事件中的銀行提醒義務與處理流程范圍規范

分析三：金融機構開展業務時告知義務分析

案例：“飛單”銷售中的行為定性和責任分析案例解析

案例建議：理財產品未到達預期收益時候的責任分析

分析四：信用卡過度授信與自主選擇權保護分析

案例：金融機構信用卡業務中個過度授信案例

案例分析：疑似冒名開立信用卡引發的債務糾紛的責任認定

分析五：信用卡逾期罰息涉及的公平交易權分析

案例：信用卡逾期全額罰息案例

案例分析：金融機構信用卡利息與違約金規則的責任認定

分析六：金融消費者依法求償權與金融機構風險提示義務

案例：金融消費者依法求償權案例

案例建議：理財產品轉讓中金融機構的信息告知風險提示

分析七：金融消費者的精神損害賠償訴求及其分析

案例：金融消費中的精神損害賠償訴求案例解析

案例建議：未經過消費者同意為其開立銀行卡并引發征信問題的分析

分析八：金融消費者個人信息保護分析

案例：個人金融信息保護案例

案例建議：未妥善保管個人金融信息引發被冒名開卡的責任分析

分析九：網絡支付服務商的責任問題及其分析

案例：互聯網金融的特點及其消費者權益保護

案例建議：客戶入金投資中金融機構作為支付通道的責任及分析

分析十：網絡支付侵權行為地及其行政處罰管轄地分析

案例：網絡支付中的侵權行為地、違法行為發生地的確認及其行政管轄

案例建議：客戶入金投資虧損時候，金融機構責任認定及承擔責任分析