銀行網點輿情管理及消費者權益保護專題培訓

課程背景：

銀行消費者權益保護專題，各家銀行每年的宣教工作一直在推進，但為什么金融消費者的投訴一直沒有間斷？遍及方方面面，涉及眾多業務，比如信用卡、電子銀行安全、理財與代銷產品糾紛、電信詐騙、信息泄露、盜刷事件頻發。

有人會說：“消費者權益保護工作不能直接給銀行保險機構創造收入，流于形式走過場就好了。我們為什么要學習？到底要了解什么？與日常工作有關聯嗎？”

消費者權益保護工作并非“小事”，事關金融風險防控的“大事”。未來，銀行保險機構由于金融消費者權益保護工作不力受到監管處罰的情況也將成為常態。”你知道嗎？

課程收益：

● 看清形勢，明確方向；

● 做好消保工作，讓員工、客戶、股東和銀行(企業)緊密牽手在一起！

● 提高銀行業金融機構投訴管理的規范化和標準化水平，促使銀行業金融機構進一步完善內部管理，提升服務質量

● 維護金融消費者合法權益，提高市場競爭力

● 便于金融管理部門及早識別、發現. 預警和處置全行業共性問題和風險，加強金融消費者保護，防控系統性金融風險。

● 清晰疫情下網點管理標準

課程時間：6小時/天

課程對象：全行員工

課程方式：講授+視頻+案例+討論

課程大綱

第一講：基本概念與監管形勢

一、基本概念

1. 金融消費者

2. 投訴

3. 消費者權益保護
4. 重點解讀《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，幫助您掌握：

1）了解金融消費者真實意愿重要嗎？

2）銀行銷售產品要遵循哪“三個合適”？

3）保護消費者金融信息安全的義務可以隨外包轉移嗎？

4）金融機構如何做好風險規避？

5）金融機構需要向消費者披露什么內容？

6）監管對金融機構關于信息披露的要求改了嗎？

7）銀行有權限制消費者的消費選擇嗎？

8）金融機構向金融消費者強催收債務理所當然嗎？

9）消費者哪些信息需要保護?金融機構如何正當使用？

10）消費者維權有門路嗎？

5. 你知道的消保管理機構有哪些？

二、監管形勢

1. 起步階段—消保工作從無到有

2. 初級階段—規范金融機構行為

3. 現階段—嚴監管、高透明

4. 當心！！銀行業監管機構重點監管領域

5. 近期監管處罰通報和熱門話題

第二講：商業銀行輿情風險管理

一、商業銀行輿情風險管理

1. 從銀行自身角度看輿情風險

1）聲譽風險會給我們帶來什么？

2. 銀行業金融機構聲譽風險主要來源

1）銀行業的聲譽風險主要有哪些？

2）按規章制度辦事難道我錯了嗎？

視頻案例：必須親自來取錢

討論：銀行應該如何做？

3. 國內商業銀行聲譽風險管理現狀及存在問題

1）為什么“受傷”的總是我？

視頻案例：大媽辦業務

討論：銀行有錯嗎？如果是你，會如何處理？

4. 銀行如何管理聲譽風險

5. 聲譽風險發現后銀行如何進行危機公關及媒體公關

第三講：你要知道的金融消費者八大權利

一、安全權包括什么？

二、銀行消費者的隱私權有哪些？

1. 監管介入排查！百萬條銀行數據“暗網”叫賣

2. 銀行消費者享有的知情權

3. 作為消費者，你有選擇權嗎？

4. 消費者與銀行可以“平起平坐”嗎？-公平權

5. 損失了，有補償嗎？

6. 維權知識你有權被告知嗎？

7. 尊重消費者適用于銀行嗎？

第四講：個人信息保護

一、什么是個人信息

1. 你知道個人信息包括什么內容嗎？

2. 處理個人信息有規則嗎？

二、問責規定

1. 侵犯公民個人信息會有什么后果？

2. 客戶經理侵犯公民個人信息，結果怎樣？

3. 銀行員工侵犯公民個人信息，僅追責本人嗎？

4. 某行支行長泄露客戶信息帶來的代價

三、監管和疫情期間事件分享

1. 2020年對銀行持續“嚴監管”，你知道嗎？

2. 銀保監出手治亂象，開展侵害消費者權益亂象整治工作

3. 銀監會消保局大棒揮舞在空中，隨時落在侵害消費者權益的銀行身上

4. 疫情期間，微信群轉發“密切接觸者名單”違法嗎？

四、《個人信息安全規范》（2020年10月1日正式實施）

1. 個人信息的保護與治理提出新要求

2. 個人信息控制者要進行安全審計

第五講：銀行網點管理和案例

一、銀行業網點現狀分析與線下渠道分析

1. 疫情下，激發銀行業線上+線下全渠道融合模式快速發展

2. 線下渠道不容忽視，對商業銀行還是極其重要的！

3. 線上線下兩條腿走，才能走的更穩

二、商業銀行面臨最大風險和如何應對

1. 輿情風險

2. 忽視輿情“風險點”（輿情風險集中暴露點）

3. 資產質量承壓 引起輿情爆發

4. 安全風險

5. 擠兌風險

6. 服務壓力

7. 服務類投訴

8. 疫情防控類投訴

9. 員工宣泄投訴

10. 員工道德風險

總結