數字化轉型下商業銀行管家式運營陪伴能力提升攻略

課程背景：

"我能想到最浪漫的事,就是與你一起慢慢變老"。幾年前,無奈當年任何一家銀行,都不在乎丟失客戶,因為獲客速度太快,成本太低,客戶丟失、沉睡都是無足輕重的, "只要增量做得好,存量哪用天天倒"。還有過往我們的銀行的運營體系是以自我為中心的，它不是以服務別人為中心的。以前所有的銀行它是以風險內控、監管、合規作為核心的訴求的，它并不是以消費者方便為核心訴求的，即便它也在追求一部分為消費者服務。可是“天要下雨,娘要嫁人”,疫情過后,私域流量、視頻、抖音、直播大熱時,不正是銀行感受到了獲客壓力時么?銀行看著客戶表里的沉睡客戶,心里滿是“明明是兩個人的電影，卻只有一人看風景”的感覺。我想陪伴你，你要給我機會啊。

陪伴經濟，一種新的商業模式。陪伴經濟的基本策略就是自己人策略,也就是說,它能夠幫助你把客戶轉化成自己人。這種新的商業模式之所以能夠大獲成功,其實是因為它格外強調一種亙古不變的傳統價值觀：完成人本理念的復歸。它幫我們鞏固了人與人之間的信任、人與人之間的聯系、人與人之間的友情。數字化轉型下零售銀行營銷運營能力提升攻略，就是希望通過運營陪伴把客戶變成自己人,既符合銀行經營特征,又是銀行重塑客戶生命周期管理絕佳機會。二者能夠在數字媒介提供的場域中，橫跨時間與空間的維度“隔空對話”，完成一種金融情感能量的持續交互。

課程收益：

● 趨勢與預見，發現銀行數字化轉型與金融業務營銷新機會

● 結合生命周期，積極探索與全量客群持續接觸的運營方法

● 洞察銀行轉型需求，快速啟動金融顧問到金融管家的轉變

● 推動業技融合，提升金融管家的運營陪伴能力與客戶體驗

● 綜合金融管家如何通過運營陪伴服務構建客戶數字化關系

● 掌握打造零售智慧銀行的核心規律，做新金融的新引領者

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大中型商業銀行中高層戰略部署者、分支行行長、農商行董事長、部門主管、網點負責人、客戶經理、綜合金融管家、產品經理和運營崗位等各崗位

課程方式：主題講授+案例分享+情景模擬+互動問答+視頻欣賞+圖片展示

課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：運營陪伴——“群體性孤獨”下的新金融藍海

一、很多行業的底層邏輯都是陪伴

1. 游戲陪玩

2. 教育陪伴

3. 直播陪伴

4. 健身陪伴

二、銀行的生命周期管理

1. 生命線長

2. 產品面寬

3. 耦合性差

4. 專業度高

三、陪伴-運營下沉

1. 沉下心，琢磨客戶體驗

2. 放下身，打磨渠道前端

3. 理資源，構建管家能力

四、私域流量部門與崗位如何做運營交付

1. 通過公域引流及留存

2. 提高客戶運營效率

3. 提高網點運營效率

4. 設置客戶權益體系

五、運營基礎思維轉型

1. 從“機會判斷”到“用戶體驗”——產品思維

2. 從“理性營銷”到“感性營銷”——營銷思維

3. 從“經驗主義”到“客觀主義”——數據思維

4. 從“形式熱鬧”到“落地高效”——成本思維

第二講：降維不降效——打造“綜合金融管家”

一、完善客戶服務運營體系

1. 在線自助服務

2. 無人現場服務模式

3. 遠程人工服務模式

二、提升無接觸服務模式

1. 增強線上與客戶及時交互的能力

2. 強化客服中心的響應能力

3. 提升“點到點”的服務能力

三、打造無接觸營銷能力

1. 通過自建渠道

2. 利用公域流量

3. 打造私域流量體系

四、實現持續營銷的4條件

1. 了解客戶

2. 滿足客戶需求的產品

3. 能夠觸達客戶

4. 提供良好的服務互動

五、數字化運營陪伴全能力提升策略

1. 銀行如何通過手機銀行運營重獲客戶的心

2. 數字化廳堂運營的一體化

3. 根據客戶生命周期服務運營的一體化

第三講：成為優秀的銀行客戶運營陪伴管家的黃金錦囊

一、如何用“數字化打法”玩轉銀行客戶體驗調研

1. 客戶訪談

2. 實地觀察

3. 可行性法

4. 行為數據

5. 問卷方法

互動學習：研討另類調研方式方法

二、如何畫用戶體驗地圖

1. 人物角色畫像

2. 目標和預期

3. 服務觸點

4. 用戶使用路徑

5. 用戶情緒曲線

行動學習：結合行里的具體業務實操畫出用戶體驗地圖

三、如何做同業競品分析

1. 整體概述

2. 商業策略分析

3. 產品功能分析

4. SWOT分析

5. 優化建議

四、運營陪伴優化方案的三大法

1. 左手一揮大法

2. 不是而是大法

3. 細節+新舊對比

五、運營陪伴優化方案的五個策略點

1. 一眼

2. 一條路

3. 峰值

4. 終值

5. 忍耐底線

六、成為優秀的銀行客戶運營陪伴管家的四大思維模型

1. 冰山模型

2. 三邊模型

3. KANO模型

4. 復盤4I模型

第四講：從“捉襟見肘”到“井然有序”——提升綜合金融管家的線上陪伴能力

一、每日工作清單梳理

二、綜合金融管家的晨會

1. 目標制定

2. 產品速遞

3. 金融資訊

4. 晨會小結

三、發送服務信息

1. 溫馨提示

2. 政策傳遞

3. 到期提醒

4. 服務宣傳

5. 搭建人脈

四、綜合金融管家-客戶畫像

1. 客戶畫像：問

2. 客戶畫像：聽

3. 客戶畫像：看

4. 客戶畫像：查

5. 客戶畫像：核

五、綜合金融管家-需求分析

1. 人生規劃需求

2. 生活改善需求

3. 風險抵御需求

4. 個人情感需求

六、綜合金融管家-資產配置

1. 前鋒-進攻性

2. 中場-攻守兼備

3. 后衛-負責防守

4. 守門員-最后一道防線

七、綜合金融管家-異議處理

1. 理財產品銷售常見客戶異議處理

2. 基金產品銷售常見客戶異議處理

3. 保險產品銷售常見客戶異議處理

八、客戶電訪

1. 客群經營工作清單

2. 電訪六步法

九、夕會績效總結

十、綜合金融服務陪伴--定期反饋與不定期調整

頭腦風暴：綜合金融管家如何通過運營陪伴服務重構客戶關系

第五講：轉型視角下的數字化廳堂流程運營設計

一、體驗升級是廳堂數字化的發展使命

1. 銀行智能化轉型呈現多元范式

2. 客戶消費需求和行為日趨復雜

3. 網點客戶體驗管理正悄然重構

4. 交互觸點和渠道正發生變化

二、數字化廳堂的運營一體化

1. 設計合理的叫號策略

2. 確定合理的廳堂人員配置

3. 確定合理的臨柜人員配置

4. 設計合理的彈性排班策略

三、場景再造是廳堂數字化的表現形式

1. 智慧服務場景

2. 空間再造場景

3. 會員成長場景

四、營銷設計是廳堂數字化的關鍵策略

1. 完成客戶細分，實現全生命周期管理

2. 高效精準瞄定，打造自動化營銷閉環

3. 構建數據平臺，開展全生命周期服務

4. 激發科技創新，搭建敏捷化組織架構

五、客戶旅程是廳堂數字化的戰略實踐

第六講：觸客“無間”道：銀行私域流量的綜合金融管家的運營陪伴攻略

一、場景營銷是數字互動客戶關系管理的起點

1. 場景理論細分析

2. 場景的構成要素

3. 場景營銷三段論

頭腦風暴：研討場景化金融的特點

二、從流量到留量

1. 什么是私域流量

2. 私域流量可以解決的問題

3. 銀行抓住私域流量的重要性

4. 選擇何種渠道實現私域流量

頭腦風暴：零售銀行如何更高效玩轉私域流量運營

三、私域流量運營的關鍵指標

1. 客群資源數

2. 私域運營中的三個數據

3. 數據資產表

4. 數據積累和量化管理

5. CAC與LTV

四、銀行怎樣開展場景化社群運營

案例分享：工行的ETC合伙人計劃、招行的新版掌上銀行

五、銀行社群運營中的幾點避坑新法

第七講：渠道與工具助運營陪伴升級

一、“互動儀式鏈”--巧用運營方法

1. 私域流量中的場景化實操策略

2. 批量獲客活動運營該如如何設計

二、數字線上+線下場景營銷以此為重

1. 和B站合作

2. 和抖音合作

3. 銀行玩轉數字化盲盒場景

4. 國風潮

三、自有流量池的新載體：銀行+微信=企業微信

1. 梳理運營目標

2. 巧設運營架構

3. 巧用運營方法

4. 追蹤運營效果

四、自有流量池的新載體：銀行+小程序=云銀行

1. 小程序為什么值得做

2. 小程序的總體分類

3. 銀行哪些業務適合小程序