智慧銀行轉型——零售客戶經理七大情境營銷

課程背景：

互聯網金融沖擊下，越來越多的客戶不去網點了，各大銀行掀起智慧銀行轉型，傳統營銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來業績、存量客戶維護壓力大、考核指標確越來越重、貴賓客戶不斷流失，存款新增難上加難，為解決新時代轉型下更好的服務營銷客戶問題，需要客戶經理更專業的營銷技巧，更新穎的營銷策略！

課程設計以6D設計為原理，以結果為導向，緊密圍繞客戶經理典型營銷情境，系統提升客戶經理營銷技巧，例如：基于產品導向電話邀約、存款情境營銷、微信服務營銷、情境邀約沙龍異業聯盟等，過程設計學、練、用、評，課程結束客戶經理即可運用所學知識提升業績。

課程收益：

● 存量客戶維護與電話邀約情境

● 基于建行零售產品推薦及異議處理情境

● 廳堂、存量、代發等7大類客群存款情境

● 微信吸粉、宣傳、維護情境

● 異業聯盟營銷情境

●廳堂客戶交叉銷售

● 廳堂六類情境微沙龍

● 客戶情境邀約沙龍

課程時間：3天，6小時/天

課程對象：網點行長、客戶經理、產品銷售經理

課程方式：講授、研討、情景演練、實戰、通關

課程大綱

引言：智慧銀行轉型過程中網點挑戰與機遇

一、客戶、網點及銀行發展趨勢探討

1. 廳堂發生的變化

2. 客戶生活發生的變化

3. 支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起

4. 國內銀行發展的趨勢

案例：某國有行全國推行全功能型無高柜網點打造

二、智能化轉型下營銷的機遇與挑戰

1. 從等客上門——主動出擊

2. 從業務辦理為主——服務營銷一體

3. 從簡單產品銷售——綜合產品營銷

情境一：零售產品推薦及異議處理

智能化網點轉型中產品推薦的痛？

一、信用卡——產品成功推薦五大關鍵點

信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張

1. 信用卡——產品分析與營銷話術設計

2. 信用卡——產品異議處理話術設計

3. 有效的營銷客戶工具設計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

4. 有效營銷演練及話術通關

5. 信用卡——聯動營銷

情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

二、成功推薦基金定投的四個關鍵

基金定投營銷案例：5天80個基金定投

1. 三個工具

2. 四段話術

3. 基金定投常見異議及應對策略

情景演練通關：基于基金定投營銷買點話術及演練通關

三、活利盈——產品成功推薦五大關鍵點

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬

1. 目標客戶分析

2. 活利盈買點分析

3. 一段話營銷話術設計

4. 活利盈推薦異議處理

5. 一個營銷工具

情景演練通關：基于活利盈營銷話術及演練通關

四、產品推薦原則及話術提煉技巧

1. 基于零售產品的營銷話術提煉

2. 重點產品營銷工具設計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

案例：現金分期營銷工具

沙盤演練：基于重點營銷產品工具設計大賽，現場PK呈現

五、業績倍增——產品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

案例：基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財等產品異議表

1. 基于客戶心理產生異議的三大原因

2. 處理異議的三大原則

3. 處理異議的方法

1）處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復

2）處理方法二：先給客戶打預防針防止絕

3）處理方法三：從正面回復客戶的問題

情境二：存量客戶盤活及電話邀約情境

案例：網點王行長存量客戶的困惑

一、存量客戶維護的四大現狀

二、存量客戶盤活三大舉措

1. 客戶分層管理

2. 客戶分類營銷

3. 電話邀約與營銷

1）基于新一代系統精準客群篩選建模

2）短信群發情境

3）電話邀約情境

案例：某省建行300個分期通電話，只有3意向客戶……

案例：廣東省農業銀行成功的電話邀約，現場447通電話，成功邀約309位，成功率69.12%

三、如何精準找到電話邀約的名單

案例：某銀行存量客戶電話邀約策略

四、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去

2. 展-產品介紹如何更好抓住客戶

3. 釋-客戶異議處理（結合產品）

4. 合-達成共識

案例1：某行信用卡營銷案例

案例2：某行電子銀行激活案例

案例3：賬單分期激活話術

案例4：理財產品營銷話術設計

案例5：建行分期貸款類營銷案例

五、結合流程梳理一批客戶名單，現場實戰

六、實戰總結與反思

1. 根據流程每組定制一款產品話術

2. 電話邀約十大注意事項

情境三：微信服務營銷情境

導入：微信服務營銷現狀及困惑

案例：某客戶經理，1條短信實現20個金蘋果案例

一、微信服務營銷四大價值

二、微信個人形象管理

個性案例：個人形象的個性化設計

優秀案例：某銀行客戶經理

三、微信吸粉情境

1. 廳堂辦業務客戶吸粉

工具：吸粉工具

話術：吸粉話術及異議處理

2. 廳堂等候區客戶吸粉

案例：微沙龍吸粉

1）存量客戶吸粉原則及技巧

2）貴賓客戶批量吸粉情境

3）普通客戶批量吸粉情境

案例：理財客戶微信吸粉

四、微信維護及營銷

案例：一篇微信帶來3000萬存款

1. 微信維護的價值

1）微信朋友圈維護？

a八類客戶感興趣宣傳類型

b朋友圈點贊技巧

案例：一次點贊失去引發客戶投訴！

2）微信朋友圈怎么發？

a微信發送頻率

b不同時間微信發送策略

c營銷型微信怎么發更有效？

失敗案例：某客戶經理產品推薦案例

優秀案例：建行某客戶經理分期通朋友圈宣傳

優秀案例：建行某客戶經理金鈔朋友圈發送

優秀案例：某客戶經理基金營銷發送案例

2. 微信群發技巧

五、微信營銷技巧

1. 標簽建立

2. 微名片制作

3. 客戶關鍵信息備注

4. 加好友以后微信名片推送

5. 微信文章標題吸引力

6. 文案簡單明了，買點清晰

情境四：網點穩存吸存情境

案例：某網點8月存款6.5億，通過增存策略7個月以后存款新增，到8.2億

一、7類20種精準存款營銷

1. 關鍵時間存款調節類

2. 資金承接類

3. 結算類客群

4. 忠誠穩定類

5. 代工客群類

6. 第三方客群

7. 他行高端客群

二、存量客戶吸存策略

1. 不同層級客戶吸存策略

1）開源節流——高端客戶維護策略

案例：某省建行不同層級吸存策略

案例：漢口銀行不同層級客戶吸存策略

2. 潛力客戶吸存策略

1）潛力客戶分析

案例：某省農行不同層級吸存策略

3. 短信吸存策略

案例：建行/農行短信吸存

案例：浦發銀行吸存策略

1）短信編輯——短信吸客3個關鍵

4. 理財類客戶存款營銷策略

1）理財布局策略

2）理財到期客戶產品配置策略

案例：某國有行理財轉化策略

三、廳堂客戶吸存及挽留技巧

1. 柜面客戶吸存策略

1）柜面存款產品及營銷話術

2）柜面存款挽留“四步法”

案例：建行版柜面吸存策略

案例：廣州民生銀行柜面吸存策略

2. 等候區及流量客戶吸存策略

案例：某建行廳堂存款營銷策略及話術

四、代發資金留存及吸存策略

1. 獲客——代發客戶10類獲客來源分析

2. 經營——維護時機及經營策略

3. 營銷——三種代發客戶營銷策略

案例：浦發銀行走進代發營銷案例

案例：建設銀行走進代發營銷策略

五、走進市場抓結算

1. 銀行結算類客戶現狀分析

2. 存量客戶結算客戶維護及跟進

3. 結算類客戶產品配置策略

4. 結算POS/二維碼營銷策略

5. 結算POS/二維碼營銷工具設計

案例：建行銀行二維碼支付（龍商戶）營銷策略

小組演練：網點精準吸存方案設計

情境五：異業聯盟情境

案例：深圳會展中心主辦一年一次大型人才招聘會，某行聯盟舉辦，3天開卡1500張

一、異業聯盟意義及價值

二、異業聯盟情境

1. 社區商戶聯盟

2. 商圈商戶聯盟

3. 事業單位聯盟

案例：事業單位聯盟

三、社區商圈異業聯盟模式建立

1. 社區營銷困惑

2. 社區商圈聯盟四大價值

3. 社區型網點聯盟打造

1）客戶分析

2）商戶盤點

3）商戶選擇

4）制定方案

案例：上海浦發社區聯盟方案

案例：滄州建行異議聯盟方案

4. 商戶洽談

討論：基于不同客戶類型的商戶洽談策略

案例：龍商戶洽談策略及話術

案例：照相館洽談策略及話術

5. 運行推廣

小組研討：分組社區商圈聯盟方案設計

四、專業商圈異業聯盟模式建立

案例：廣州民生銀行玉器市場占有率不斷流失……

小組討論：商圈客戶營銷挑戰？

案例：云南省某農商行建材市場聯盟案例……

1. 商圈聯盟流程

1）商圈客戶盤點

2）商圈客戶選擇

3）商圈客戶洽談話術及異議處理

a不需要

b我已經有合作銀行了

c你們只是雷聲大雨點小

4）商圈客戶聯盟運行及推廣

分組聯盟方案設計：家具市場、4S店聯盟、裝修公司聯盟、大型超市等

五、連鎖店聯盟策略

案例：某省建行一次商戶POS營銷引發2000家連鎖店營銷商機…

六、事業單位聯盟模式建立

案例：多次拜訪依然敲不開重點學校的門

1. 事業單位營銷挑戰

案例：銀事聯合，創希望工程新篇章

2. 事業單位聯盟原則

情境六：智慧銀行轉型下——廳堂六種情境微沙龍

案例：深圳某國有行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實現8張信用卡

一、廳堂微沙龍兩大形式

1. 服務型微沙龍

2. 營銷型微沙龍

3. 服務+營銷型微沙龍

二、六種廳堂服務營銷微沙龍

1. 人民幣識別微沙龍及產品切入

1）理財產品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險切入

2. 咋騙知識防護微沙龍

1）短信服務切入

2）掌上/網銀切入

3. 有獎問答型微沙龍

4. 情感營銷型微沙龍

5. 直入主題型微沙龍

6. 對比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實施的五大流程

1. 微沙龍開場

1）微沙龍開場三個關鍵

2. 微沙龍實施及產品推薦

3. 微沙龍產品促成技巧

4. 微沙龍產品推薦異議處理

案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧

案例：理財收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：某國有行活利盈異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龍結束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素

1. 廳堂微沙龍通關演練

2. 以小組為單位，進行微沙龍情境演練，然后PK及通關

情境七：網點情境邀約沙龍

導入：銀行網點為什么要舉辦沙龍？

一、邀約沙龍挑戰

1. 要么邀約不到人

2. 要不老師那幾個熟悉的面孔

3. 沙龍做了沒有效果

4. 電話跟進缺乏話術

失敗網沙案例：某行營業網點保險連續3個月沒有業績，組織保險沙龍……

二、沙龍舉辦失敗的六個原因

1. 失敗的電話邀約

2. 將沙龍當成產品說明會

3. 舉辦過于倉促

4. 將沙龍當成任何和負擔

5. 沙龍結束后不跟進

6. 活動結束后不總結

三、邀約沙龍種類

1. 服務型沙龍

2. 營銷型沙龍

四、成功沙龍實施22個節點

1. 沙龍前9個關點

2. 沙龍中9個節點

3. 沙龍后4個節點

五、成功舉辦七大關鍵事項

案例：漢口銀行理財沙龍，消費型保險10單，收益型保險5單300萬，基金定投戶15、信用卡5張，惠鑫存8戶

1. 事前準備

1）基于不同月份的沙龍主題選擇

2）基于不同客群的沙龍主題選擇

3）全年客戶沙龍主題例舉

案例：建行中秋節服務型沙龍方案

案例：建行理財沙龍方案

2. 邀約話術設計及強化培訓

1）產品買點分析及促成話術及異議處理

案例：建行分期通電話邀約話術

案例：農行賬單分期電話邀約話術

討論：基于現有營銷產品的話術設計

3. 客戶精準篩選及邀約話術設計

1）存量客戶精準的客戶篩選

2）客戶篩選的標準及依據

案例：保險沙龍客戶邀約篩選

討論：基于不同產品導向的客戶篩選

4. 客戶邀約的注意事項

1）被動邀約

2）主動邀約

案例：廳堂實現常態沙龍邀約策略

5. 會前確認——沙龍前錦囊

六、沙龍中——五步流程

情境講解：浦發銀行實戰沙龍模擬

1. 沙龍暖場

1）沙龍暖場目的及技巧

2）工具：

a沙龍音樂集

b沙龍視頻集

2. 主持開場

1）沙龍開場——如何快速吸引客戶

2）微信群建立——如何更高效吸引客戶參與

3）沙龍中——如何潤物細無聲切入產品

案例：建設銀行邀約沙龍開場設計

3. 領導講話

4. 主講宣講

5. 促成配合

1）工具

2）《現場客戶意向調研表》

3）《獎品設置技巧》

七、沙龍后——三大舉措

1. 過程分析

2. 業績統計

3. 收單部署

1）工具