業績倍增——大堂經理七大服務營銷情境

課程背景：

互聯網金融沖擊下，越來越多的客戶不去網點了，各大銀行掀起智慧銀行轉型，傳統營銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來業績、存量客戶維護壓力大、考核指標確越來越重，貴賓客戶不斷流失，存款新增難上加難，如何在新時代轉型下更好的服務營銷客戶，因此需要產品銷售經理更專業的營銷技巧，更新穎的營銷策略！

課程設計以6D設計為原理，以結果為導向，緊密圍繞產品銷售經理典型營銷情境，系統提升產品銷售經理營銷技巧，例如：基于產品導向電話邀約、存款情境營銷、微信服務營銷、情境邀約沙龍商戶外拓等，過程設計學、練、用、評，課程結束產品銷售經理即可運用所學知識提升業績；

課程收益：

■ 存量客戶維護與電話邀約情境

■ 零售產品推薦及異議處理及交叉銷售

■ 營銷氛圍打造與客戶動線規劃

■ 客戶分流與聯動轉介

■ 廳堂客戶交叉銷售

■ 廳堂六類情境微沙龍

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：廳堂經理

課程方式：講授、研討、情景演練、實戰、通關

課程大綱

導入：智慧銀行轉型過程中網點挑戰與機遇

1. 客戶、網點及銀行發展趨勢探討

1）廳堂發生的變化

2）客戶生活發生的變化

3）支付寶、百度、微信等互聯網平臺崛起

4）國內銀行發展的趨勢

案例：某國有行全國推行全功能型無高柜網點打造！

研討：智能化轉型下營銷的機遇與挑戰

1）從等客上門——主動出擊

2）從業務辦理為主——服務營銷一體

3）從簡單產品銷售——綜合產品營銷

情境一：智慧銀行轉型下——客戶識別及交叉銷售

案例：深圳某國有行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；

一、客戶識別營銷技巧

1. 客戶進門時識別技巧

2. 客戶取號時的識別技巧及營銷話術

3. 等候區客戶識別營銷技巧

4. 超柜柜員區客戶識別營銷

5. 填單臺客戶識別營銷技巧

6. 自助區客戶識別營銷技巧

7. 高低柜客戶識別營銷技巧

8. 不同業務類型客戶營銷技巧

9. 營銷觸點區及游離客戶營銷技巧

二、客戶識別七大層面

1. 外表識別

2. 賬戶識別

3. 業務識別

4. 區域識別

5. 溝通識別

6. 系統識別

7. 年齡識別

三、基于業務類型的智慧柜員機營銷策略/話術及異議處理

研討：結合網點客戶辦理不同業務類型，制定交叉銷售的產品

1. 開卡客戶營銷策略

2. 轉賬客戶營銷策略

3. 理財客戶營銷策略

情境二：零售產品推薦及異議處理

智能化網點轉型中產品推薦的痛？

一、信用卡——產品成功推薦五大關鍵點

信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張

1. 信用卡——產品分析與營銷話術設計

2. 信用卡——產品異議處理話術設計

3. 有效的營銷客戶工具設計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

4. 有效營銷演練及話術通關

5. 信用卡——聯動營銷

情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關

二、成功推薦基金定投的四個關鍵

基金定投營銷案例：5天80個基金定投

1. 三個工具

2. 四段話術

3. 基金定投常見異議及應對策略

情景演練通關：基于基金定投營銷買點話術及演練通關

三、活利盈——產品成功推薦五大關鍵點

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬

1. 目標客戶分析

2. 活利盈買點分析

3. 一段話營銷話術設計

4. 活利盈推薦異議處理

5. 一個營銷工具

情景演練通關：基于活利盈營銷話術及演練通關

四、產品推薦原則及話術提煉技巧

1. 基于零售產品的營銷話術提煉

2. 重點產品營銷工具設計

案例：信用卡營銷工具

案例：基金定投營銷工具

案例：現金分期營銷工具

沙盤演練：基于重點營銷產品工具設計大賽，現場PK呈現

五、業績倍增——產品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

案例：基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財等產品異議表

1. 基于客戶心理產生異議的三大原因

2. 處理異議的三大原則

3. 處理異議的方法

1）處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復

2）處理方法二：先給客戶打預防針防止絕

3）處理方法三：從正面回復客戶的問題

情境三：存量客戶盤活及電話邀約情境

案例：網點王行長存量客戶的困惑

一、存量客戶維護的四大現狀

二、存量客戶盤活三大舉措

1. 客戶分層管理

2. 客戶分類營銷

3. 電話邀約與營銷

1）基于新一代系統精準客群篩選建模

2）短信群發情境

3）電話邀約情境

案例：某省建行300個分期通電話，只有3意向客戶……

案例：廣東省農業銀行成功的電話邀約，現場447通電話，成功邀約309位，成功率69.12%

三、如何精準找到電話邀約的名單

案例：某銀行存量客戶電話邀約策略

四、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去

2. 展-產品介紹如何更好抓住客戶

3. 釋-客戶異議處理（結合產品）

4. 合-達成共識

案例1：某行信用卡營銷案例

案例2：某行電子銀行激活案例

案例3：賬單分期激活話術

案例4：理財產品營銷話術設計

案例5：建行分期貸款類營銷案例

五、結合流程梳理一批客戶名單，現場實戰

六、實戰總結與反思

1. 根據流程每組定制一款產品話術

2. 電話邀約十大注意事項

情境四：智慧銀行轉型下——廳堂六種情境微沙龍

案例：深圳某國有行某網點每天客流大，人手緊張，如何做好服務的同時做好營銷，經過系統培訓學習，4天919張信用卡的案例，其中一場微沙龍實現8張信用卡

一、廳堂微沙龍兩大形式

1. 服務型微沙龍

2. 營銷型微沙龍

3. 服務+營銷型微沙龍

二、六種廳堂服務營銷微沙龍

1. 人民幣識別微沙龍及產品切入

1）理財產品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險切入

2. 咋騙知識防護微沙龍

1）短信服務切入

2）掌上/網銀切入

3. 有獎問答型微沙龍

4. 情感營銷型微沙龍

5. 直入主題型微沙龍

6. 對比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實施的五大流程

1. 微沙龍開場

1）微沙龍開場三個關鍵

2. 微沙龍實施及產品推薦

3. 微沙龍產品促成技巧

4. 微沙龍產品推薦異議處理

案例：客戶說您別做了，去開一個柜吧

案例：理財收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：某國有行活利盈異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龍結束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關鍵因素

1. 廳堂微沙龍通關演練

2. 以小組為單位，進行微沙龍情境演練，然后PK及通關

情境五：廳堂客戶動線規劃及靜態營銷觸點打造

一、客戶動線規劃常見的三大誤區

二、客戶動線設計三大原則

三、基于客戶動線的廳堂靜態營銷觸點打造

1. 營業網點觸點吸客進門三舉措

2. 大堂引導區營銷觸點打造及營銷

3. 客戶等候區觸點打造

4. 高低柜營銷觸點打造

5. 智慧柜員機營銷觸點打造

四、網點重點產品營銷工具設計

1. 營銷工具設計重點及流程

1）信用卡營銷工具制作

2）基金定投營銷工具制作

3）客戶需求挖掘營銷工具制作

案例研討：結合網點實際現狀，設計三層營銷觸點，并制定一款產品折頁；

沙盤演練：基于廳堂營銷觸點打造設計大賽，結合本行產品，現場PK呈現

情境六：智慧銀行轉型下大堂管理

一、智能化網點轉型下，大堂管理面臨的挑戰？

案例1：廣州某國有行無高柜網點打造

案例2：某國有行超柜銀行網點打造

1. 貴賓客戶不來網點

2. 廳堂站位分工不明確

3. 大堂人員營銷乏力

4. 客戶服務體驗不好

5. 客戶動線規劃不合理

6. 神秘人是心頭刺

二、智能化網點廳堂優質服務管理三大核心

1. 員工管理

2. 營銷管理

3. 客戶管理

二、角色轉換

研討：從柜面營銷到大堂營銷的機遇與挑戰

1. 從后臺到前臺

2. 從等客上門——主動出擊

3. 從業務辦理為主——服務營銷一體

4. 從簡單產品銷售——綜合產品營銷

案例分享：面對改變，不同心態決定不同結果；

5. 從做大堂經理到管理大堂？

6. 如何從管大堂到經營大堂？

三、大堂經理崗位職責梳理

研討：大堂經理職責

分享：大堂經理的一天

1. 營業前工作

2. 營業中工作

1）迎/分/輔/緩/跟/維/送

2）接待客戶五個到位

3. 營業后工作

1）營業后三總一會

四、大堂經理廳堂站位管理

1. 智能化網點打造廳堂七個站位原則

1號位——大堂迎客取號

2號位——自助服務區

3號位——填單臺及客戶等候區

4號位——低柜區

5號位——普通高柜

6號位——貴賓區高柜

7號位——貴賓理財室

案例：廣州某國有行7個站位的管理及分工

2. 大堂2人組合廳堂站位分工

3. 大堂3人組合站位分工及補位

討論：實行廳堂站位分工及補位措施對廳堂的價值？

五、八種角色定位

1. 形象展示員

2. 業務引導員

3. 營銷宣傳員和信息收集員

4. 服務監督員

5. 矛盾調解員

6. 安全檢查員和環境清潔員

7. 大廳隱性行長

8. 聯動營銷橋梁

情境七：智慧銀行轉型下——廳堂分流與聯動轉介

案例：清遠某國有行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來臨網點特別亂，更說不上營銷；

一、前廳人員三項廳堂管理絕活

1. 引導分流管理

1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？

2）引導客戶到自助區辦理業務，客戶不愿意，此時大堂經理該如何處理？

3）對客戶詢問的業務不熟悉，此時大堂經理應如何處理？

2. 等候區管理(眼觀六路、耳聽八方)

1）定時關注客戶的情況，適時發放折頁

2）根據業務情況做好業務二次分流

二、廳堂分流

1. 叫號機第一次分流

2. 等候區分流技巧

3. 客戶不接受分流怎么辦？

三、普通客戶分流技巧

1. 客戶拒絕分流的四種原因

2. 拒絕分流應對技巧及話術

3. 如何吸引客戶去電子渠道辦理業務

4. 銀行不同電子渠道可辦理業務類型

5. 客戶拒絕去電子渠道的理由

6. 吸引客戶去電子渠道的六大關鍵話術

7. 快速鎖定客戶的三種方法

研討：柜員及客戶經理如何配合廳堂分流

四、聯動營銷及轉介

1. 聯動營銷成功案例分享：網點一天成功營銷119張信用卡！

2. 聯動營銷價值與意義？

3. 大堂經理如何與柜面聯動？

4. 大堂經理如何與客戶經理聯動？

5. 聯動營銷轉介話術

6. 聯動營銷六點注意事項

7. 聯動營銷工具使用