新時期銀行柜員心態建設和服務營銷綜合技能提升

課程背景：

“服務是銀行的品牌，營銷是效益的來源，美譽度是明天的市場！”

對于銀行而言，實現這一目標靠什么？除了做好優質的服務，專業的技能，還需要高超的溝通技巧和營銷技巧。只有提升服務營銷意識，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考慮問題，從銀客雙贏的角度開展營銷，本課程針對銀行獨特的領域，從銀行員工的職業心態建設和服務營銷意識開始，結合銀行業務談轉型，從而讓客戶得到更好的體驗，提高銀行產品的銷售與銀行競爭力！ 

銀行的發展“抓服務才是硬道理”，因為銀行發展“唯有服務無法復制”。銀行的發展“抓營銷正是軟實力”，因為銀行效益“唯有營銷才有活力”。廳堂產品營銷必須把握主題營銷要點以及營銷五步法。

課程收益：

● 角色認知：明確新時期柜員的崗位職責，系統梳理服務、營銷的職責與交集

● 能力提升：系統學習柜員應知應會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送

● 投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶識別：通過八望、四問、四聽、八切的方法，掌握客戶識別技巧

● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯動營銷模式

● 思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的營銷思維

● 技能提升：掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等營銷技能

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網點柜員

課程方式：傾情講授+案例分析+情景演練+互動問答+視頻欣賞

課程大綱

第一講：理念先行——新時期柜員角色認知與崗位職責要點

一、銀行轉型新時期面臨的新挑戰

1. 銀行轉型發展階段

2. 銀行面臨新挑戰

二、銀行服務的最高境界

1. 關注規范和流程

2. 關注客戶需求

3. 關注客戶體驗

三、客戶體驗的最高層次

1. 什么是客戶體驗

2. 如何形成良性的客戶體驗

3. 客戶體驗的最高層次

四、關注客戶體驗的呈現

1. 服務是客戶體驗的抓手

2. 禮儀的核心內容是尊重

3. 服務技能貴在靈活運用

五、柜員角色認知和崗位要點

1. 柜員角色認知

1）窗口形象大使

2）服務踐行者

3）金融小顧問

4）客戶好幫手

2. 柜員崗位要點

1）營業前

2）營業中

3）營業后

五、心態建設與自我管理

1. 何謂“心態”及“職業心態？

2. 職業心態類型

1）工作中三種心態表現

a憂慮心態——陽光心態

b消極心態——積極心態

c拖拉心態——主動心態

2）工作心態修煉

a把工作當成自我實現的樂趣，把工作當作愉快的帶薪學習

b明確自己為誰工作

c改掉拖延的惡習

3. 8590后員工自我管理—操之在我

1）新金融時代銀行高手速成必備三大能力

2）目標與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態建設

3）量到質的突破：走出去，請進來，外拓能力、顧問式服務營銷能力提升

4）職業發展前景：財富管理師，渠道管理師，管理層

第二講：春風沐雨——服務營銷標準流程與價值再造

一、第一印象的重要性

案例分析

1. 為什么客戶會以貌取你？

二、柜員工作七步流程及話術要點

1. 站相迎

2. 笑相問

3. 禮貌接

4. 及時辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

第三講：一鳴驚人——高效的溝通方法與技巧

一、溝通失敗的原因（演練）

二、說的技巧

1. 八大切入點

2. 贊美的藝術

三、聆聽與表達——溝通過程中的完美結合

1. 不懂得傾聽，就無從談溝通

2. 有目的的發問，深層了解客戶

3. 適合銀行的一句話贊揚

4. 與客戶“走心”交談的技巧

5. 什么是更好的服務用語

第四講：“變訴為金”——銀行客戶投訴處理技巧

一、金融消費者權益解析與案例串講

二、投訴的價值

1. 投訴的分類與評估

1）投訴的分類

2）投訴處理水平評估與分析

2. 客戶投訴的三大定律

1）投訴杠桿比

2）投訴擴散比

案例：社保客戶取款投訴

3）投訴成本比

3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1）理性投訴者

案例：30多位客戶聚集農行遲遲不肯離去為哪般？

2）感性投訴者

案例：一位大媽的“特別”投訴，需求何在？

三、投訴處理秘笈

1. 投訴處理步驟

1）道歉安撫

2）迅速隔離

3）感性傾聽

4）復述詢問

5）解釋澄清

6）提出方案

7）實施跟進

2. 投訴處理五大關鍵技能

1）道歉

2）聆聽

3）詢問

4）澄清

5）共情

四、發現投訴之美

1. 正確看待客戶投訴

1）客戶是朋友不是敵人

2）不滿是機會不是麻煩

案例：客戶投訴信給銀行網點的借鑒意義

3）憤怒是危機不是小事

案例：主任被打破頭

4）問題是解決不是逃避

5）投訴是預防不是處理

第五講：臻于至善——廳堂營銷實戰技巧

一、主題營銷策劃

與其百花齊放，不如主題突出

1. 巧設不同時段主題

2. 主題營銷操作要點

二、柜面銷售五步法

第一步——鎖：望聞問切識商機

1）八望：視覺識別

2）四聽：聽覺識別

3）四問：主動探尋

4）八切：信息識別

第二步——信：轉變角色取信任

1）揭開拒絕的真相

2）客戶拒絕真相與應對

案例：大堂經理的偶象養成記

3）建立信任de三說技巧

情景演練：如何取得精明老板的信任？

第三步——探：三入戰術挖需求

1）提問對駕馭客戶的重要性

2）SPIN營銷的四大步驟及要點

3）從營銷視頻中體會SPIN在營銷中的實際運用

情景演練：促成水產張總的網銀之戀

練習：產品銷售引導語術設計與指導

第四步——說：四步成詩說產品

1）營銷產品的五大亂象

2）FABE語術

模板講解與使用

第五步——促：一辯二化三促成

1）一辯：異議三大類型與應對

類型：假、真、詐

應對：坦誠法、說破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法

案例：一波三折終成交的保險銷售

2）二化：太極公式與四大化解策略

公式：認同+贊美+轉移+反問

現場異議處理答疑，如：黃金高于他行時如何處理？我行的禮品沒有他行豐富怎么辦？等

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

演練：分組演練產品異議處理及話術

三、聯動營銷流程

1. 廳堂各崗位無縫對接

2. 轉推介和微沙龍

3. 聯動營銷四人組