電催高級談判及上門面催技巧

課程背景：

近年來，國家大力整頓催收市場，過去依靠暴力催收、騷擾式催收、罪惡式催收的方式已經沒有生存的余地，逾期催收必須向專業化、規范化、陽光化的催收轉變。

本課程從金融行業逾期資產催收難題出發，摸索出了一套專門針對催收場景的談判模式和實戰技巧，從情緒技巧、語言技巧、心理技巧三個方面進行闡述和訓練，結合電催錄音和上門催收案例，介紹了當前國內逾期形勢和催收態勢，專業化的催收實戰方法和實用化的最新技巧，為金融行業進一步提升催收能力打下堅實基礎。

電催談判是一種復雜的談判過程，它不同于一般的“商務談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，有其獨特性；上門催收更要講究有效方法和靈活變通，講師根據多年從事電催談判經歷和在全國各金融機構上門催收的實戰經驗致力于有效提高催收人員的實戰技能和效率。

課程收益：

● 本課程提煉電話催收與上門催收的實戰策略與技巧，能夠切實提升學員實戰催收能力

● 本課程結合錄音和現場情景展開案例分析，學員深受吸引

● 訓后可以落地一套專業化的催收方法和實用化的談判模式

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：一線客戶經理、貸后經理、有關催收人員

課程方式：課堂講授+案例分享+技巧訓練+問題思考+總結提煉

課程特點：

● 課程內容來自信用卡/消費金融/小貸類一線實戰催收經驗的提煉。

● 結合講師多年實操經驗，內容可操作、可傳承、可落地。

● 課堂氣氛活躍，組織形式多變，學以致用。

課程大綱

第一講：認清新形勢下金融行業逾期催收的新形勢

1. 金融業不良資產的現狀

2. 金融業不良資產催收的專業鏈條

3. 新形勢下不良資產清收方式必須轉型

1）“硬催收”帶來的破壞性影響

2）人性化催收、陽光催收成為發展的必然

案例分享：委外催收公司的轉型

第二講：金融行業逾期催收的方法

1. 電話催收

2. 短信催收

3. 函件催收

4. 上門催收

5. 司法催收

第三講：電話催收實戰談判

一、談判的種類及特征

1. 多邊談判與雙邊談判

2. 分配式談判與整合式談判

3. 面對面談判與網絡談判

二、電催談判的特殊性

1. 電催屬于雙邊分配式復雜談判

2. 理性假設談判模式與情緒假設談判模式

3. 適用于新形勢下的談判新模式：基于心理干預主導進程的談判模式

三、債務人性格類型分析及對應催收策略

1. 多血質債務人特點及談判策略

2. 膽汁質債務人特點及談判策略

3. 粘液質債務人特點及談判策略

4. 抑郁質債務人特點及談判策略

四、心理博弈六步戰法

1. 時刻把握心理

2. 識別逾期理由

3. 擊破虛假借口

4. 施壓步步高升

5. 把握有利時機

6. 落實還款方案

五、催收話術五步拳

1. “同頻同率”的“說”

2. “層層遞進”的“問”

3. “利益關切”的“引”

4. “有的放矢”的“壓”

5. “換位思考”的“心”

六、掌控局面的“催收十問”

七、落實還款的“五落實、四承諾”

第四講：上門催收技巧及實戰場景解析

一、上門面催行為指引

1. 形象要求

2. 團隊要求

3. 路線要求

4. 財物要求

5. 錄音要求

6. 催函要求

7. 突發處理

8. 返回要求

二、如何與上門面催遇到的三種人談判

1. 如何跟債務人本人談

2. 如何跟欠款人相關第三方談

3. 如何跟無關人員談

三、上門面催的七種實戰策略

1. ”復讀機“策略

2. “面質”策略

3. “黑白臉”策略

4. “高低球”策略

5. “欲擒故縱”策略

6. “兩頭撮合”策略

7. “過程記錄”策略

四、上門面臨的八種典型場景

1. 當債務人躲起來不露面溝通，怎么辦？

2. 當債務人突然下跪、裝死、演苦情戲，怎么辦？

3. 當債務人突然耍潑或暴力反抗，怎么辦？

4. 當債務人很配合但就是不還款，怎么辦？

5. 當債務人說其他人不還款不也沒事嗎，怎么辦？

6. 當債務人相關第三方事不關己、無動于衷，怎么辦？

7. 當債務人負債累累、家徒四壁，怎么辦？

8. 當債務人抱定“法不責眾”怎么辦？

課程收尾

1. 課程回顧

2. 答疑解惑

3. 合影道別