服務至上-客戶需求分析及服務體驗設計

課程背景：

國家統計局的數據表明，2019年中國的第三產業GDP占比達到了53.9%，近兩年還在不斷提升，發達國家已經達到70%的占比，中國服務行業的快速發展即將迎來新的階段。后產品時代，服務為王！什么是好服務？及時的了解掌握客戶的需求，并能及時設計模式幫客戶解決問題，提升體驗，這是關鍵。

我們主張“好服務是設計出來的！”客戶群體不同，組織文化不同，用戶的體驗也不同，適用的服務模式自然也各有差異，要交付滿意的用戶體驗，我們需要了解客戶需求，結合我們的實際應用場景來做獨特的設計，設計好每一個流程，每一個個性化體驗。本課程通過概念講解、案例分析、場景融合等方式與學員分享共創，讓我們一起思考服務，創新服務，從而為客戶提供更優質的服務體驗，創造價值。

課程收益：

● 掌握客戶需求分析及體驗設計的核心理論；

● 通過分享共創激發創新思考及思維升級；

● 結合行業場景設計解析客戶需求及服務體驗。

課程時間：1-2天，6小時/天

課程對象：服務管理者（服務主管、經理）

課程方式：線下工作坊

課程大綱

導入：

1）數字化時代的服務體驗創新（服務溫度的重要性）

2）服務標準化向服務個性化的需求改變（你了解你的客戶多少）

3）好服務是設計出來的（客戶需求分析與體驗設計）

第一講：好服務是設計出來的

一、中國服務業發展趨勢

1. 2019年中國第三產業GDP占比53.9%，比上年提高0.6個百分點

2. 我國服務業占比相對較低，仍有巨大發展空間

3. 銀行業服務從“銀行主導”轉向“客戶強影響”

4. 我行服務分析——優勢、不足、特色體驗（互動風暴）

二、好服務是設計出來的

1. 服務設計的概念

——服務設計是方法、是思維、是戰略

2. 服務設計四原則、五工具

3. 特色服務模式解析——宜家、美團、招行等

第二講：典型客戶需求分析

一、銀行典型用戶畫像

1. 銀行典型用戶分析

2. 銀行典型用戶需求分析

1）數據分析、業務需求

2）情感需求、其它非金融需求

3. 銀行典型用戶畫像

二、銀行用戶體驗設計

1. 關于用戶旅程圖——情緒旅程、五感體驗

2. 銀行廳堂用戶旅程圖

——廳堂服務旅程：網點客戶服務體驗（案例解析）

第三講：客戶體驗案例解析

一、經典案例

案例1：非洲考察組案例：你以為你以為的就是你以為的？

案例2：電鉆購買：客戶洞察能力

案例3：福利亨特與汽車

二、其它行業案例

案例1：酒店的拖鞋、一杯水、歡迎聲音、枕頭等

案例2：機場的行李、安檢、通道、等候區

案例3：美團的客戶期望值管理、零售店的客戶差異等

案例4：紅薯杯、盲盒與培訓會的結合、精心的獎品

三、銀行業案例

案例1：建行的公益服務、上門服務、獎品

案例2：中行的移動填單臺、長者銀行

案例4：興業銀行的公益服務

案例5：招行的一系列暖心服務設計

互動研討：特殊客戶服務體驗設計（案例解析、需求解析、體驗設計）