“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧

課程背景：

長袖善舞常被我們用來形容職場上那些左右逢源的員工。領導有方常被用來形容優秀的管理者。對銀行員工而言，需要掌握各類溝通技巧；學習溝通技巧，是職場人士在工作、生活中處處順風順水的基石，而溝通影響個人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課程可以幫助新入職場人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場高效達成目標的職場達人。

有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程收益：

●對癥“下藥”，高效溝通

●樹立“投訴不可怕”的服務理念

●掌握客戶客戶投訴的心理需求

●通過案例分析、演練，掌握投訴處理技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：投訴管理專員、運營主管、大堂經理、柜員等運營條線人員

課程方式：主題講授+案例分析+互動問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱

第一篇：正向溝通

第一講：溝通的意義

開場：說與聽

一、溝通就是生產力

1. 溝通的基本問題

2. 溝通的基本原理

3. 溝通的基本要求

二、溝通原則與障礙

1. 有效溝通的“6C”原則

2. 溝通中的障礙

視頻：《報警》

第二講：溝通的技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡潔、通俗易懂

2. 多用敬語

3. 善用贊美

視頻：倒鴨子

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

互動：哪些話不能對客戶說

三、言之有術

1. 說服的藝術

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的層級

4. 傾聽障礙克服

第三講：不同性格的溝通

一、溝通的境界

二、不一樣的性格色彩分析

1. 活潑型

2. 完美型

3. 力量型

4. 和平型

現場測試：知己知彼——性格特征測試
三、四種典型性格分析

四、性格判斷（人際風格判斷）

第二篇：投訴認知與處理技巧

第一講：投訴認識與預警

一、投訴的定義與認識

1. 什么是投訴

2. 客戶投訴分析

1）服務質量的問題

2）規章制度的問題

3）服務技能\服務態度

4）管理問題

5）承諾不兌現

6）自身情緒問題

3. 投訴處理的意義

4. 如何看待投訴

5. 投訴預防與處理口訣

第二講：投訴處理流程與技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時效性……

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

第一步：客戶發泄

第二步：記錄投訴內容

第三步：受理投訴、確定部門

第四步：協商解決、處理問題

第五步：提交方案，領導指示

第六步：跟蹤服務

2. 投訴處理常用語

1）記錄詢問常用語

2）提供解決方案常用語

3）回復投訴常用語

4）感謝客戶常用語

練習：常用語練習

3. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）一站式服務

2）服務回旋法

3）補償關照法

4）變通法

5）外部評審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對的

4）如何處理好情緒激動的客戶

5. 投訴處理應對術及方法

1）難纏投訴應對術

2）投訴處理的禁忌與禁語

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術

6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機的投訴處理

第三講：投訴處理實戰練習

一、案例分析與實操

案例：

1）假幣被沒收

2）柜員嘲笑客戶

3）貸款還款業務處理錯誤

二、沙場點兵

備注：根據培訓時間、人數及分組選取部分案例進行演練