服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升

課程背景：

建行的無人銀行已經在上海開業！銀行同業競爭壓力越來越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對同業，更要面對AI，未來行業預測將會消失的十大行業，銀行柜員排在第4，而現在，隨著無人銀行的大幕拉開，這場人與AI的戰爭正式登場！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機轟然破產時候那樣說我不知道自己怎么被干掉了，還是做無可替代的自己！

服務在銀行這個行業中絕無小事，無論是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現的律己敬人的過程，還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業形象方面的內容。隨著同行競爭愈演愈烈，產品同質化使銀行對服務的要求越來越高，完美的服務已經成為銀行的生命。

而這一切優質服務的承載都離不開職業的職場形象、良好的服務禮儀，如果每一位銀行員工都可以成為行業里的萬人迷，行為端莊、舉止高雅，不但可以提升銀行的整體服務水平，讓客戶得到更好的服務體驗，更能夠提升銀行競爭力，促進銀行產品的銷售，最終提升銀行商業價值。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員，轉變思維意識，認識到能力提升、思維變化的重要性

● 知識實戰性：課程內容讓學員掌握員工服務形象標準、掌握銀行員工崗位服務禮儀和服務流程、掌握銀行員工日常商務禮儀標準，讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到

● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現完美職業形象

● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：會計主管、銀行一線柜員、大堂經理

課程方式：講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一篇：AI時代的到來

視頻導入：AI時代已經來臨，建行無人銀行已經在上海開業，市民們對無人銀行抱有了巨大的熱情，面臨巨的大挑戰，銀行員工能做什么呢？

第一講：AI來了，無人銀行的到來

一、無人銀行有什么優勢？

1. 看：炫酷的環境

2. 聽：客戶們的評價

3. 比：與傳統銀行的不同

二、無人銀行有哪些不足？

1. 看：服務與人有什么差距？

2. 聽：客戶的評價

3. 比：業務技能與人的差距

三、無人銀行對傳統銀行有什么影響？

1. 銀行未來發展趨勢？

2. 哪些崗位會被最先替代？

3. 人要去哪里？

四、AI普及PK柜員在崗

課堂互動：未來要多久銀行員工會被取代？

第二篇：智能設備時代，用心服務，服務有型

第一講：人與AI

思考：智能時代什么是不可替代的？

一、馬斯洛的需求理論談服務

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社交需求

4. 尊重需求

5. 自我實現需求

案例：麗莎的焦慮

課堂互動：世界文化可以分為哪三種類型？

二、銀行員工的禮儀心態

1. 積極的心態

2. 尊重的心態

3. 自律的心態

4. 寬容的心態

課堂互動：工作場合，什么樣的言行舉止是積極心態

案例：國王的“周公解夢”

三、AI有電，禮儀蓄電做有溫度的銀行員工

1. 安身立命之本

2. 不懂禮貌，后果嚴重

3. 懂禮方能處變不驚

案例：“完美先生”蛻變之旅

課堂練習：說說你的感想，再舉例工作一兩事，說明為何要學禮

第二講：AI時代，客戶想看到怎樣的銀行人？

一、四個效應談禮儀重要性

1. 暈輪效應

2. 首因效應

3. 近因效應

4. 社會刻板印象

二、銀行員工儀容禮儀規范

1. 三庭五眼妝容及眼神

2. 銀行員工的發型修飾規范：男士發型、女士發型

三、銀行員工士日常面容修飾規范

四、銀行員工儀容禮儀規范

1. 女士儀容規范

2. 男士儀容規范

3. 職場香水

知識分享：女士職業偽裸裝的化妝技巧以及男士面部修飾要點

五、銀行員工儀表禮儀規范

1. 著裝顏色

1）職業裝的品質要求：面料、貼合度

2）職業裝的色彩要求：三一定律、三色原則

2. 著裝款式

1）行業崗位對應

2）風格對應

3）職場著裝建議

3. 著裝飾品

1）男士：11種

2）女士：7種

課堂練習：根據講過的知識點，在“對手”身上挑優點

第三講：身體語言與儀態禮儀規范

一、身體語言

圖片猜謎：從他臉色看見了什么情緒？

課堂練習：用你的身體語言讓陌生人“一見鐘情”

二、站姿規范

1. 站姿訓練

2. 男女士站姿

課堂練習：站姿規范練習及現場糾偏

三、坐姿規范

1. 男士坐姿規范

2. 女士坐姿規范

課堂練習：坐姿規范練習及現場糾偏

四、走姿、蹲姿

課堂練習：找到工作中你的禮儀規范“偶像”

課堂練習：走姿、蹲姿的規范練習及現場糾偏

第三篇：做有修養的銀行人：商務往來禮儀規范

第一講：修養是最重要的名片

一、有溫度的見面禮

1. 致意禮

2. 握手禮：男女士職場握手規范

3. 擁抱禮：貼面、親吻禮

4. 鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮

5. 合十禮

6. 拱手禮

7. 撫胸禮

二、介紹的禮儀

1. 順序

2. 禮節

3. 自我介紹

4. 稱呼禮儀

三、名片使用的禮儀

1. 遞名片：手勢、朝向

2. 接名片：一看、二放、三讀

3. 設計名片：字少、簡單、不污損、不涂寫

課堂練習：遞、接名片禮儀

四、接打電話禮儀

1. 接電話

2. 代接電話

3. 打電話

4. 掛電話

5. 移動電話禮儀

6. 常用話術

情境演練：z女士電話咨詢m經理業務，但經理不在，你將如何做？

視頻案例：某銀行員工接打電話標準流程

五、網絡通信禮儀

1. 電子郵件

2. 即時通訊工具

六、辦公室禮儀

1. 環境衛生

2. 稱呼場合

3. 敲門

4. 接遞物品

5. 職業風范

6. 聲音、談資

7. 遵守制度

8. 衛生間

案例：姐妹花與李經理的襯衣

七、行進與位次禮儀

1. 行走時的禮儀

2. 扶梯、電梯、樓梯的禮儀

3. 乘車禮儀

課堂練習：進出房間、進出電梯、引導接待

第二講：商務往來儀式與廳堂接待禮儀

一、銀行商務言談禮儀

二、銀行商務接待禮儀規范

1. 前臺接待禮儀

2. 辦公室接待禮儀

3. 接待遠方之客

三、銀行商務拜訪禮儀

1. 客戶拜訪預約

2. 客戶訪前準備

3. 客戶拜訪中的禮儀

四、銀行商務會議禮儀

1. 組織者的禮儀

2. 會議座次安排

模擬演練：銀行商務中言談、接待、拜訪、會議4方面的禮儀

第三講：銀行商務餐飲禮儀

一、銀行接待茶飲禮儀

1. 辦公室接待：泡茶禮儀、敬茶與品茶禮儀

2. 營業廳接待：敬水禮儀、及不同場景的細節規范

課堂練習：不同場景下的敬水禮儀

視頻案例：《完美先生》

二、銀行接待中餐就餐禮儀

1. 座次安排

2. 點菜禮儀

3. 餐具使用禮儀

三、敬酒禮儀

四、用餐過程中的禮儀

第四講：銀行商務旅行與饋贈禮儀

一、有修養的差旅禮儀

1. 乘坐飛機的禮儀

2. 乘坐火車的禮儀

3. 乘坐地鐵的禮儀

二、銀行接待中的商務饋贈禮儀

1. 贈送禮品的禮儀

2. 接受饋贈的禮儀

三、學以致用：情景演練

1. 各組自編情景劇進行演練

2. 各組學員互評

3. 講師總結輔導

4. 分享與回顧

課程總結，結束寄語