星級網點之“星”服務“心”托付

課程背景：

后產品時代，服務為王！商業世界的加速變化，線上線下的互聯，絕非僅是COVID-19帶來的“隔離”，倒逼云化的提速。在“應變”或者“求變”的路上，數字時代在醞釀更多生產、更多便捷、更多連接的同時，也衍生了更多隨機與難以捕捉。智能時代將企業一分高下，各種產品的同質化現象，讓用戶逐漸將目光從產品上轉移到了服務上，直入人心的服務體驗與感動更能贏得用戶的“托付”。產品必須搭配服務才有靈魂，服務，是商業、社會乃至人生的思考本源。

作為銀行服務業中的一員，在與用戶溝通交流實踐中是否曾經為以下問題困擾過：

◆ 產品不差，也為客戶提供優質服務，為什么就是難以贏得用戶的青睞？

◆ 為何員工已經做了標準服務流程，用戶還是不滿意？

◆ 線上線下如何去服務？怎樣服務用戶才達到雙贏？

標準的服務流程是衡量我們服務的基礎，星級服務是決定新戰場的“生態位”。以用戶為中心，圍繞用戶重新對服務進行設計、提高員工工作效率，為用戶提供最高級、最完善的服務，最終使用戶體驗感得以提升，提升客戶的黏性，用星級服務體驗贏得用戶的忠誠及追隨。本課程旨在幫助員工在用戶的情感銀行賬戶里擁有足夠的額度，在與用戶交流的過程中，每一個“觸點”都讓一個恰到好處而且簡單的交流方式進入良性循環，確保員工打下一個堅實的基礎，從而建立一個服務典范。

課程收益：

■ 塑造網點人員個人專業的職業形象，提升個人與團隊的形象水平；

■ 掌握溝通的基本內涵和他人的心理特點，學會高效溝通的步驟和技巧；

■ 培養學員主動識別客戶營銷意識，掌握服務過程中“客戶識別”服務技巧，保證顧客得到尊重及星級的服務；

■ 全面提升學員服務意識、提升柜面服務附加值，提高競爭能力和客戶滿意度，打造最佳客戶體驗！

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：找出關系 -星級服務心之起

研討：如果讓您選擇一家銀行辦理業務，您會因為什么而“選擇”？

一、何為服務？

案例：開利先生發明的空調

討論：

1. 人們是想要制冷這項功能還是機器本身？

2. 為什么客戶服務很重要？

3. 用戶所追求的與企業所能夠提供的之間存在的差異？

二、何為星級服務？

互動：你所享受過的星級服務是怎樣的？

1. 打造星級服務的重要性

1）人脈

2）平臺

3）成長

4）價值

2. 銀行面臨的三個挑戰

1）互聯網金融的沖擊

2）同業競爭的加劇

3）負面輿論的導向

案例：某地方性銀行是如何通過服務打造將其他銀行甩至身后？如何用服務帶動營銷？

三、服務在我們的生活中到底有多重要？

案例：一個蟲子引發的“銷戶

討論：客戶只是辦理業務，業務辦理完畢即可，但最后引起客戶不滿服務的原因是什么？

1. 客戶的8大心理

1）受歡迎的需求

2）有序服務的需求

3）被理解被尊重的需求

4）被記住的需求

5）被信任的需求

6）安全需求

7）隱私需求

8）被稱贊的需求

案例：咖啡處處可見，為何星巴克的聊峰與眾不同？

第二講：建立關系-星級服務心之形

互動：星級服務能給我們帶來什么？（服務的背后是文化與認知）

一、讓服務與文化相結合

1. 傳統文化在現代服務業的投射和應用

1）華為、阿里巴巴、習主席歷年的講話

2）人與人之間的交流溝通

3）中國的主要文化是什么？中國文化樹如何形成？

4）中國文化范圍的禮都包括什么？誤區是什么？

5）中國是禮儀之邦VS禮義之邦？區別是什么？

二、打造第一眼信任：個人印象管理

1. 職業著裝

2. 儀容儀表：容貌/發型/雙手/配件/工裝/襯衫/鞋襪/配件搭配/工牌佩戴/個人衛生/自我管理/穿著TPO原則

3. 崗位著裝標準

4. 職業妝容

5. 化妝技巧

三、打造第二印象：身體語言管理

1. 走出你的氣質，站出你的派頭，坐出你的優雅

1）站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2）打招呼、握手、遞交、鼓掌、介紹、道別

3）鞠躬、指示、請入座、奉茶等

課堂練習：接待客戶的標準站姿是如何操作的？

四、魅力表達-溝通交流三要素

1. 塑造你的三“覺”系統：語言（verbal)聽覺(vocal)視覺（visual）

1）語言（verbal)：把握語言的分寸感，讓文字發揮力量

案例：中國籃協對周琦先生的邀請函

2）聽覺(vocal)：如何有效提問與傾聽

3）視覺（visual）：用身體語言認識自己和他人

a面部表情的訓練與運用

b肢體動作對信息傳遞的影響及運用

c從心開始：如何專注于您真正想要的，明確的目標、共同的協議、溝通的內容\共情原理、邊際效應、首因效應、價值最大化

2. 溝通心態：謙卑心/恭敬心/同理心/隨喜心

3. 星級服務標準話術的練習

練習：如何與客戶建立聯系？

——知曉并使用客戶姓名

——聊些銷售之外的話題

——態度友善

第三講：固化關系-星級服務心之行

一、廳堂環境管理

1. 營業環境標準化管理（整理/整頓/清掃/ 清潔素養/安全）

2. 環境管理工具的使用

二、晨會管理

1. 明確開晨會的目的

2. 梳理晨會開展流程

3. 使用晨會管理工具

課堂練習：如何開展高效實用的晨會

三、晨迎夕送

現場演練：以小組方式進行PK

四、新數字時代的星級服務

1. 如何結合大堂經理六部曲進行智能化服務

1）“站相迎”——站在那個位置迎侯最為合適？

2）“笑相問”——如何讓客戶心甘情愿被分流？

3）“主動幫”——幫助客戶取號僅僅是服務動作嗎？

4）“雙手遞”——哪些物品需要雙手遞送？如何讓客戶等候變得有趣，又可以營銷產品？

5）“巧營銷”——營銷切入點標準話術，如何靈活運用各類話術？

5）“禮貌別”——如何讓送別產生效能、提升客戶體驗？

2. 柜面服務九部曲

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）巧營銷

6）準確指

7）提醒遞

8）求點贊

9）目相送

通關演練：柜員“九部曲”流程和標準話術演練

3. 理財經理服務“七步曲”

1）“站相迎”——理財經理常見的迎接誤區

2）“自介紹”——話術及動作；遞送名片的要領、微信禮儀

3）“笑相問”——理財經理必須掌握的提問技巧，客戶需求及投資經歷挖潛技巧

4）“準確答”——產品介紹及亮點呈現方式，“金字塔”式產品介紹技巧

5）“測風險”——風險測評的意義及誤區

6）“給方案”——理財方案策劃原則，如何由“方案”變成“訂單”

7）“熱情送”——如何“送別”才打動人心？

通關演練：理財經理“七步曲”流程和標準話術演練

4. 現場管理

1）全民動員——熟知標準

2）圈地運動——責任人制

3）廳堂巡視——服務手語

4）管理工具——一日二表三巡

第四講：部分營業廳常見場景還原與模擬演練

場景一：客戶大額取現未預約

場景二：客戶對銀行規定表示不理解

場景三：客戶因等候時間過長產生抱怨

場景四：客戶駐足在我行某產品宣傳資料前

場景五：廳堂內客戶突然暈倒

場景六：廳堂內有醉酒客戶吵鬧

場景七：其他頻發服務事件