網點服務營銷技能提升

課程背景：

在互聯網時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構逐漸增多，金融組織、金融產品、金融服務不斷推陳出新，互聯網金融日益活躍，金融競爭加劇。擁有較強的風險管理能力，是商業銀行在競爭中脫穎而出的關鍵，在此面臨巨大的挑戰的時期，要清晰明確了解未來銀行的發展方向，不斷更新營銷理念,創新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優質客戶資源，優化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。

本課程將會讓學員了解未來銀行的發展趨勢，如何應對互聯網金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創新開辟營銷新思路，尋找適應經濟新常態的銀行業發展新路徑。

課程收益：

● 掌握未來網點發展趨勢及服務管理新要求；

● 幫助未來員工精準定位自身角色，成為優秀的服務協作者；

● 熟練掌握服務規范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

● 把握現場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力；

● 學會客戶異議處理的技巧與方法；

● 掌握現場管理的流程、方法及管理技巧、工具。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網點負責人、大堂經理

課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實操+演練

課程大綱

導入：破冰+團隊建設

第一講：新形勢下的銀行如何生存

思考：未來銀行會是什么樣子？

一、未來銀行的四大發展方向

1. 數據驅動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、未來銀行網點發展的兩種模式

1. 為“快”而生

案例：美國大通銀行

2. 為“互動”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、新時代網點轉型下員工的轉變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營銷崗位

2）從坐銷到營銷

3）從銀行網點內延伸到網點外

案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務營銷技能

2）理財投資能力增強

3）單一技能轉變為綜合技能

現場討論：轉型后你對未來期望有何改變？

第二講：新形式的銀行服務是如何煉成的

一、網點轉型服務先行

1. 主動服務

2. 三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

1. 感動客戶的服務就是最好的營銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2. 感動式服務的四個關鍵點

1）感動服務要發自內心

2）感動服務要利他

3）感動服務無小事

4）感動服務要站在客戶的角度

三、建立崗位服務標準

案例：麥當勞的服務流程

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務行為規范

4. 柜面服務十部曲

5. 儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業度

4）自信度

第三講：廳堂客戶動線的營銷流程

一、銀行大廳的布局與客戶動線

1. 金融服務“樣板間”

2. 廳堂主要場景觸點

1）人：即在網點提供溫度化的客戶服務觸點

2）機（智能機具）：即在網點提供效能化的客戶服務觸點

3）物（營銷物料/道具）：即在網點提供氛圍化的客戶營銷觸點

3. 廳堂主要場景營銷

1. 網點櫥窗服務營銷

案例分析：淘寶賣家如何利用抖音商品櫥窗銷售貨品

2. 引導區服務營銷

案例分析：中原銀行A支行、B支行如何利用科技手段，將營銷的宣傳工作“前置”的

3. 填單區服務營銷

1）臨柜前的輔導輔助

2）檢查客戶填寫單據是否符合規范，回答客戶的疑問等

3）客戶的需求激發和轉介

4）近期活動及主推產品宣傳

4. 等待區服務營銷

1）關懷安撫

2）臨柜前的檢查、解答咨詢

3）產品展示及近期活動宣傳

4）二次分流

5）需求激發與轉介

6）關鍵時刻把握

7）貴賓達標權益/體驗邀請告知

小組演練：小組成員角色扮演，并互相點評打分

5. 高柜柜臺服務營銷

1）迎候客戶

2）引導入座

3）主動詢問

4）指引客戶

5）業務辦理

6）業務推薦

7）需求激發與轉介

8）提醒確認

9)送別客戶

現場演練：高柜柜臺服務營銷流程

6. 自助區服務營銷

1）引導客戶

2）輔助客戶

3）客戶識別分流

4）簡單產品銷售

5）近期活動及產品推薦

7. 低柜（中端、理財）區服務營銷

1）客戶接待

2）建立信任

3）需求激發

4）產品展示

5）處理異議

6）促成銷售

7）轉介提升

8）貴賓達標權益/體驗邀請告知

現場演練：低柜（中端、理財）區服務營銷流程

8. 貴賓區服務營銷

1）接觸識別客戶

2）挖掘和客戶轉介

3）產品介紹

4）網點近期活動

5）權益體驗邀請告知

6）產品營銷 

現場演練：貴賓區服務營銷流程

二、知己知彼——產品營銷技巧和客戶KYC

1. 梳理產品的賣點與雷區

1）FABE銷售法則

2）實戰演練

2. 客戶KYC

1）什么是KYC

2）KYC的內容

3）如何進行KYC

視頻分析：昨天、今天、明天

4）KYC過程導覽

5）KYC好工具

a九宮格范式

b兩種提問方式

案例：KYC相親大法

三、不同產品的四步提問法銷售

1. 存款類產品

2. 電子銀行類產品

3. 保障類產品

4. 投資類產品

實戰演練：產品呈現技巧

四、柜臺服務營銷步驟與技巧

1. 柜臺營銷四問

2. 挖掘需求方法

1）不同場景的需求挖掘技巧

2）不同產品的需求挖掘話術

3）產品推薦技巧

4）成交及問題處理

實戰演練：柜臺營銷流程

五、大堂經理營銷步驟與技巧

1. 大堂經理的工作職責和工作流程

2. 大堂經理的現場管理與營銷技巧

1）看：觀察客戶的舉動和情緒

2）聽：了解客戶的意向和需求

3）問：明確客戶的需求和打算

4）思：幫助客戶解決相關問題

3. 現場客戶引導與分流

1）貴賓識別引導

2）潛在貴賓客戶識別線索

3）客戶分流引導原則、話術與技巧

現場演練：大堂經理營銷流程

六、理財經理的客戶維護與客戶升級

1. 客戶成交促成

2. 客戶檔案建立

3. 客戶分類管理與維護

4. 客戶分層與客戶升級

七、廳堂聯動之如何處理客戶抱怨和投訴

1. 客戶抱怨和投訴的潛在需求？

2. 高效處理客戶抱怨和投訴的七步法

案例：把一位投訴客戶轉變為忠實大客戶

八、廳堂聯動之如何組織有效的廳堂營銷活動

案例：一場60人的活動當天開卡36張，怎么做到的？

1. 活動前的準備

2. 活動中的工作

3. 活動后的跟蹤

九、快速促成

1. 促成交易六法

2. 如何爭取客戶轉介紹

總結回顧