從陌電到客戶轉介——全流程標準化技能鍛造

課程背景：

作為銀行客戶經理，經過行業的多年的培訓，大部分員工已經掌握了電話營銷的基本技能。本課程的內容，立足基礎，重在提高：

1. 提高生客到熟客的速度

2. 提升客戶經理批量經營客戶的能力

3. 強化客戶經理專業提升與情感營銷技能

4. 優化產品銷售落地流程

本課程的經驗總結，來源于銀行、信托、互聯網金融等不同特點的金融機構，通過對近10年行業內成功電訪關鍵點的提煉和失敗原因的分析，結合客戶心理學以及專業電訪技巧，制定了從陌生首電—微信經營—面訪KYC—產品營銷落地—客戶轉介紹的全流程攻略，全部技能皆可復制，以達到適合最廣泛最普通客戶經理能應用的目的。

課程收益：

● 掌握建立精英理財師人設的技能套路；

● 提升一線銷售人員電話邀約能力、面訪交流能力、深度挖掘能力

● 掌握與客戶面訪的對話技巧，避免與客戶見光死；

● 運用FABE法則銷售，快速實現產品銷售完成任務指標；

● 鍛造理財經理營銷獲客標準化能力；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行零售/個金條線的網點負責人、理財經理

課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練+頭腦風暴+小組討論

課程大綱

導入：市場競爭格局的反思

1. 客戶除了銀行，還接到哪些機構的電話？

2. 銀行的電話營銷，客戶到底排斥嗎？

3. 客戶經營的全流程完全通過線上完成，是否可行？

4. 線上經營的缺點有哪些？

導入：資管格局與線上營銷的變革

一、資管格局的改變

案例：2020年財富管理行業的凈值化元年

1）銀行的非標紅利消失，客戶經理的工作模式變化了嗎？

2）資管八雄的崛起對誰的影響最大？

3）各家機構競爭客戶的武器是什么？

頭腦風暴：銀行的電話營銷有哪些優勢和劣勢？

二、電話營銷的產能價值

1. 個人效率快速提高

2. 團隊成員復制帶動

三、電話營銷的基礎邏輯

1. 客戶愿意聽電話營銷的邏輯——時間、舒適度、價值

案例：某企業的電話營銷錄音

2. 電話營銷的角色邏輯

演練：客戶經理想扮演的角色與客戶期望的角色之間的矛盾

討論：電話主動權的角色由誰掌握？

3. 電話營銷的效率思維

頭腦風暴：進階版FABE的話術模式

討論：如何使用工具提高電話營銷效果

第一講：初戰告捷——電訪高效五步曲

討論：

1. 以前的電話營銷培訓技巧還適用當下嗎?

2. 電話營銷前要不要短信、微信預熱？

3. 第一通電話的目的是什么？

4. 電話的最終目的是不是見面？

一、電話約訪六大禁忌

禁忌一：未清楚表明自己身份

禁忌二：未確認客戶身份與接聽方式

禁忌三：約訪企圖不強烈

禁忌四：使用負面的語言回答或引導

禁忌五：不耐心傾聽客戶反饋、忽視客戶疑問或顧慮

禁忌五：電話中過多營銷產品

二、成功電訪準備五要素

要素一：開場準備——成功電訪開場鋪墊策略與30大到訪理由梳理

實戰演練：電話營銷自我介紹話術編寫

要素二：電話目標——通話目標的隨機應變

要素三：客戶分類——不同客戶標簽的電話區別

要素四：通話時間——不同客群的時間選擇

要素五：邀約主題提煉——六大邀約主題

關鍵點：對于客戶可能提出的問題，提前想清楚，并做出預案

三、電訪異議處理四段邏輯

第一段：認同+陳述+反問

第二段：忽視法

第三段：借力打力

第四段：適時示弱+給與期待

案例學習：兩通失敗電話的分析

四、電話收尾

1. 電話收尾的兩個要點

要點一：復述+引導

要點二：肯定+約定

2. 專業電訪收尾話術技巧

1）“我考慮考慮再說”

2）“我還是不想嘗試”

3）“現在沒有閑置資金”

五、電話約訪后檢視評估

1. 電話營銷的自我檢視

工具：PDCA——實現結果和過程雙提升

工具：電話營銷回聽自評表

實戰練習：電話營銷實戰錄音回聽練習

2. 電話營銷的評估反饋

模型：電話營銷點評分析

第二講：增強粘性——私域流量營銷

一、微信營銷的戰地爭奪

1. 公域流量與私域流量的區別

2. 知識營銷傳播的媒介

3. 個人IP到客戶端的傳播

二、微信經營的三大要點

1. 電子名片

2. 微信頭像

3. 打造人設

三、以客戶轉化為目的，經營朋友圈

1. 內容發布技巧

1）文章鏈接寫導語的三大技巧

2）原創的文字與圖片工具

3）正能量形象的樹立

4）學會使用@功能

5）重點內容選擇時間段發布

6）適當暴露自己的個人生活

2. 互動點評技巧

1）點評的三個原則

2）主動互動的技巧

第三講：知己知彼——顧問式營銷KYC面訪

頭腦風暴：與陌生客戶“奔現”聊什么？

一、顧問式營銷，先營銷自己

1. 開場三步走

第一步：KYS自己

第二步：KYS行業

第三步：KYS組織

2. 建立信任：首因效應

3. 贊美的六大技巧與話術

二、顧問式營銷之深度KYC

1. KYC的三大層級

層級一：客戶需求的探尋與挖掘

層級二：客戶過往投資經歷的理解

層級三：客戶認同感的建立

2. KYC使用的三大要點

要點一：以對的方法提對的問題

要點二：甄選高價值的問題

要點三：科學的提出問題

演練：根據KYC調整銷售目標

第四講：專業致勝——產品營銷技能

一、四種銷售方法實戰

第一種：SPIN銷售法

第二種：FABE銷售法

第三種：右腦銷售法

第四種：資產配置銷售法

二、銷售異議處理的兩大技巧

技巧一：太極溝通法與標準化流程打造

技巧二：正式武器與備胎計劃的準備

實戰演練：分組使用四種方法，營銷重點產品

第五講：產能速增——邀約客戶轉介的能力鍛造

一、客戶轉介的產能意義

1. 營銷效率的提升

2. 客戶分層的劃分

3. 客戶流失的降低

二、客戶轉介的技巧

1. 面對老年客群的轉介方向：社會活動圈

2. 白領客群的轉介方向：家族賬戶法

3. 高凈值客群的轉介方向：成交對賭法

課程收尾

1. 回顧課程、構建本次課程的學習地圖和行動方案

2. 答疑解惑、結語