管理溝通

課程背景：

企業是人的集合體，良好的溝通能提升企業整體效率。經理人很多時間用在溝通上。所以，有企業家說，管理就是溝通。然而，企業內部溝通不暢的現象普遍存在。比方說，員工之間溝通不暢，擴大矛盾；上下級溝通不暢，降低信任；橫向溝通不暢，加劇沖突；與外部溝通不暢，帶來公關危機?？梢姡涣紲贤ㄊ瞧髽I發展的障礙！良好溝通就是生產力。

管理溝通是經理人的必修課，需要下功夫修煉。溝通能力并不會隨著年齡增長與職位上升自然提高。有些經理說：溝通不就是說話嘛，有什么復雜的？事實上，溝通需要說話，可是“會說話”并不容易。有些經理說：溝通不就是“辯論”嗎？事實上，溝通某些時候需要爭辯，可是“事事爭辯”贏了道理，輸了合作；有些經理說：與上級溝通“聽話”就行，可是被領導批評“被動”，真是委屈！┄┄溝通是一門復雜學問，不存在簡單的答案，需要用心學習、反思、實踐才行。

本課程幫助經理人改善管理溝通效率與效能，包括：提升溝通意識，掌握向上溝通、橫向溝通與向下溝通能力，與上級、平級、下屬建立良好的工作關系，增進信任，獲得支持，降低組織內耗，持久提升組織效能和競爭力。

課程收益：

● 理解溝通的本質、過程、目的與溝通障礙，促進職業反思，提高溝通意識。

● 掌握橫向溝通技巧，提升溝通素養，與同事及橫向部門順暢溝通。

● 掌握向上溝通技巧，贏得上級信任與支持，建立良好、雙贏協作關系。

● 掌握向下溝通技巧，賦能員工，建立良好關系，提升業績，達成目標。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中層、基層經理，項目經理

課程方式：案例教學＋實戰演練＋情境模擬+視頻+小組討論

課程工具：

工具1：約哈里視窗                     工具2：應對沖突風格

工具3：STAR反饋與STAR/AR反饋        工具4：輔導GROW模型

課程大綱

第一講：理解溝通本質

一、溝通的重要性

1. 職場溝通七種關系

2. 良好溝通的價值與意義

案例：溝通不良的代價

二、溝通的本質與形式

1. 溝通的本質

2. 溝通的目的

3. 溝通的過程

4. 溝通的形式與類別

三、溝通的障礙與突破

1. 溝通出現障礙的原因

1）主體       （2）客體

3）媒介       （4）內容

2. 化解溝通障礙的修煉

3. 溝通視窗：約哈里模型

1）開放區

2）盲目區

3）未知區

4）隱秘區

小結：本講主要解決——

1）增進對溝通的認知

2）理解溝通障礙

3）理解約哈里視窗對溝通的作用

第二講：橫向溝通——獲得理解與協作

一、同頻共振

1. 我們喜歡他人的理由

2. 人際相似性的秒用

3. 表現與對方的相似性

4. 有效處理與對方的“不同”

二、詢問技巧

1. 開放式問題&封閉式問題

2. 詢問的五個技巧

1）使用開放問題，結合封閉問題      2）降低問題的威脅度

3）一次只問一個問題                4）提供建議，而非主張

5）少用或不用反問句

三、傾聽技巧

1. 周邊不合格的聽眾

2. 聽的五個層級

3. 傾聽中的回應

1）評判

2）建議

3）自傳

4）碰撞

5）重述

4. 重述法的妙用

1）適應情境             2）作用        3）重述與引申表達技巧

四、處理沖突

1. 沖突的主要原因

2. 沖突的本質

3. 應對沖突的五種風格

1）整合式

2）協調式

3）妥協式

4）支配式

5）逃避式

測評：沖突風格測評

4. 應對五種溝通情境

五、達成一致

1. 界定問題

2. 確認共識領域

3. 共同探討解決方案

1）清晰表達觀點

2）總結雙方差異

3）提出問題

4）給出建議

4. 確定行動計劃

5. 展望未來

小結：本講主要解決——

1）掌握橫向溝通五個常用技巧            2）養成良好的溝通習慣

第三講：向上溝通——獲得信任與支持

一、與上級溝通的原則

1. 與上級良好溝通的重要性

2. 澄清與上級協作的認知誤區

1）不是拍馬屁

2）不等于“聽話”

3）不表示“獨立”

3. 與上級協作原則

1）親近

2）忠誠

3）立功

4）禮讓

二、了解上級傾聽風格

1. 人際導向型

2. 行動導向型

3. 內容導向型

4. 時間導向型

三、輔佐上級七個習慣

四、應對不完美的上級

1. 職場中“不完美”上級的類型

1）“壓力”型上級

2）“猜疑”型上級

3）“明星”型上級

4）“倦怠”型上級

5）“偏心”型上級

6）“回避沖突”型上級

2. 應對“壓力型”上級

1）“壓力型”上級的表現

2）“壓力型”上級關心什么

3）應對“壓力型”上級策略

3. 應對“不完美”上級六項通用技巧

小結：本講主要解決——

1）主動選擇建設性的態度與上級溝通、協作

2）建立與上級溝通協作的良好習慣

3）與“不完美”上級順暢溝通

第四講：向下溝通——賦能員工，提升業績

一、向下溝通場景

1. 與員工“談心”

2. 委派工作

3. 給予反饋

4. 給予表揚

5. 建設性批評

6. 績效輔導

7. 績效面談

8. 開會

二、有效委派工作

1. 充分準備

1）分析任務

2）選對人

3）制定標準

2. 闡述任務

1）描述任務

2）明確成功衡量標準

3）確定資源

4）確定所需培訓

5）確定反饋要求

6）通過郵件傳達關鍵要點

3. 跟進與支持

1）觀察與監控        2）提供支持        3）例外管理

三、給予有效反饋

1. 反饋的重要性

2. 管理者為什么較少給予反饋

3. 有效反饋的原則

1）建立公正的程序

2）了解事實

3）把握反饋時機

4）專注于行為改變

4. 反饋的類型與話術

1）正面反饋：STAR

2）發展型反饋：STAR/AR

5. 有效給予表揚

四、績效輔導

1. 推進與拉動工作

1）指導：專家角色

2）輔導：教練角色

2. 一對多輔導：會議

1）晨會

2）周例會

3）月例會

4）季度會議

3. 一對一輔導

1）輔導三種類型

2）輔導三環模型

3）輔導五項技能

4）輔導GROW模型

五、績效面談

1. 面談前

1）安排適當時間與地點          2）讓員工做好準備

2. 面談中

1）說明面談目的                2）員工自我總結      3）告知考評結果

4）處理意見分歧                5）就后續步驟達成一致

3. 面談后：記錄談話內容

4. 績效面談個性化處理

1）與內向員工面談技巧

2）與急躁員工面談技巧

3）與強勢員工面談技巧

5. 績效面談成功十個要點

小結：本講主要解決——

1）有效委派工作

2）及時提供正面反饋與發展型反饋

3）熟練應用績效面談技巧

課程總結與行動計劃

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