高品質的管理溝通技巧

注：因培訓需求各異，以下所有內容僅供參考，實際授課時內容會相應調整。

課程背景：

溝通是管理者最重要的工作之一，根據對有關管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80%的時間用于溝通。

如果溝通不暢，管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執行上司的指令，導致執行力低下，糾錯成本高；如果溝通不暢，企業就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產品或服務，導致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下；如果溝通不暢，企業無法獲得利益相關方如媒體、監管部門的支持，無法營造良好的企業生態圈，當面臨危機時，往往陷入孤立無援的困境。可見，溝通是企業系統的生命線，沒有溝通，企業就無從生存和發展。

“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明，企業溝通不順暢，比如上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問題。當企業內部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執行層相互指責。此時企業將呈現“三低一高”的特點，即：運營效率低下、市場業績低迷、團隊士氣低落、員工離職率居高不下！

作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達的關鍵作用，因此，管理者溝通意識、溝通水平的高低就成為關乎企業經營業績好壞的一個關鍵因素。通過建立良好的溝通機制、營造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進企業發展至關重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業成功必備的基本功。

要做好溝通工作，管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習如何進行高品質管理溝通的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。

本課程將從溝通的前提和基礎，即心態和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級的溝通策略，本課程并非闡述深奧的理論，而是分享可以即學即用的工作技巧。通過本課程的學習，將使管理者更有效的運用溝通工具去達成雙贏關系，共同取得最優結果。

課程收益：

● 了解溝通的概念，深刻認識高品質管理溝通的重要性

● 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關鍵心態

● 掌握傾聽之意和體態之意等自我管理溝通的關鍵行為

● 訓練并掌握與上級、下級和平級的高品質管理溝通策略及技巧

● 掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業各層級管理者，以中層管理者/基層管理者/儲備管理人員為主

課程方式：講師講授40%，學員互動60%（案例討論+角色練習+視頻互動+情景模擬）

課程大綱

第一講：管理溝通基礎

一、溝通定義—尊重信任理解合作

1. 溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務溝通

2. 管理溝通三性：針對性、目標性、績效性

3. 管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流

二、溝通規則—馬斯洛五層次需求

1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實現需求

2. 滿足對方尚未滿足的需求，溝通之路會變得順暢

3. 每個人都希望融人社會，每個人都需要關愛

4. 每個人都有被尊重的權利，每個人都有尊重別人的義務

第二講：自我管理溝通技巧

一、同理之心—設身處地將心比心

1. 四類溝通心理：對抗、忽略、照顧、尊重

2. 理解對方內心的感受，會使對方愿意交流

3. 理解他人情緒，設身處地去體驗他人的主觀感受

4. 捕捉對方語言背后的想法，讀懂對方心照不宣的潛臺詞，洞察對方潛在的愿望

二、委婉之心—太極神掌柔能克剛

1. 用具有多義性或隱含性的語言，加以婉曲表達

2. 溝通把握好分寸，拿捏好火候，控制好進退，調節好剛柔

3. 用委婉詞和通過語氣來表達語言的句型

三、喜悅之心—正面境界積極格局

1. 喜悅的情緒在溝通中能夠產生積極的體驗

2. 表達出來的喜悅，既能滿足自己，也能感染別人

3. 喜悅之心是一種美好的暗示和能量的分享

四、傾聽之意—發現根源澄清假設

1. 專注的聽、理解的聽，避免傾聽不良

2. 不能被動傾聽，主動傾聽的核心是發問

3. 積極傾聽的三級：用耳聞、用口問、用心聽

五、體態之意—此刻無聲勝于有聲

1. 手勢和身體的動態是語言交流的輔助手段

2. 眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情

3. 不同的語音、語調會表達出多個不同的意思

第三講：向上管理溝通技巧

一、匯報工作—爭取上級反思自己

1. 先說結果，后說過程，不論這個結果是好還是壞

2. 清晰的匯報結構：背景說明、深入分析、解決方案

3. 匯報結論和中心思想，抓住重點，清晰、有條理

4. 信息太多時，將內容分類并按一定的邏輯順序進行匯報

二、接受任務—理解意圖不找借口

1. 認真傾聽，并對指令要點作好記錄

2. 把所記錄的要點和重點復述一遍，讓上司給予澄清和確認

3. 明確三個問題：指令目標要求是什么？指令的依據是什么？上司有何思路？

三、提出建議—準備周全尊重上級

1. 靈活運用各種類型的建議，給上司留有“補充”的機會

2. 不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權

3. 強調自己的意見或想法，容易讓上司產生反感，影響雙方的互信

4. 建議的類型：征求性建議、誘導性建議、選擇性建議、類比性的建議

第四講：向下管理溝通技巧

一、布置工作—明確傳達激發信心

1. 不要想當然地認為下級都清楚，不要認為經驗就是常識，不要惜字如金，要交代清楚

2. 明確負責人，明確驗收標準和要求，明確完成的時間和進度

3. 及時了解下屬的困難和需求

二、績效面談—著眼改進重在共識

1. 雙方都需要做好準備，要對績效面談設置統一的流程和要求

2. 既要對績效表現良好的結果和行為提出肯定，也要對績效不佳的結果和行為進行分析和總結

3. 與員工一起樹立一個挑戰性的目標，幫助下級提出具體的改進措施，以積極的語言來結束績效面談

4. 掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法

三、批評下屬—指明問題找出原因

1. 批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚

2. 從贊揚開始，以忠告結束，問題解決了，感情也沒傷

3. 控制好情緒，切忌任性而為，不能發脾氣

4. 注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言

5. 有理有據，尊重事實，使對方信服

第五講：平級管理溝通技巧

一、尋求支持—欲先取之必先予之

1. 溝通的效果取決于非職權影響力，對方接受看法及行為模式的程度

2. 部門壁壘的深層次根源是雙贏意識的缺失

3. 沒有理所當然，對方配合是情誼，不配合是情理

4. 拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍

二、化解沖突—消滅萌芽克己雙贏

1. 雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略

2. 要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要

3. 走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”

4. 傾聽不代表接受，而是理解對方的感受，積極地回應對方

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