高效能溝通技巧訓練

課程背景：

你的組織里面是否存在以下問題呢：

組織分工不明確；

各部門目標之間的差異；

不容忽視的“部門墻”；

客觀存在的個體差異；

溝通能力與技巧有問題；

橫向溝通機制不健全；

企業良好溝通文化未形成等等。

跨部門溝通是建立在同一個層次不同部門的個體或群體之間的溝通，目的在于協調任務，解決問題及沖突、分享信息等。由于涉及不同部門往往由于職責劃分不明確、本位主義作怪以及雙方信息不對等原因，導致溝通障礙的產生，分析跨部門溝通障礙產生的原因，制定相應的對策使溝通更有效值。

本課程可以讓你企業內部的信息更對稱、溝通更順暢！同時，可以把組織內部因溝通不良，協作不到位的風險降到最低。并掌握溝通中的方法與技巧，更加得心應手！

課程收益：

● 掌握高效溝通中的兩個核心重點

● 熟練掌握工作過程中的溝通七步曲

● 找到與上、下、平級之間溝通不暢的因素

● 找到與上、下、平溝通順暢的方法與要點

● 掌握會議的要點、流程和方法

● 學會高效溝通的核心要點負起你的責任

● 學會溝通藝術的七個重點

● 掌握團隊協作的五個關鍵征

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：管理層

課程方式：理論講解+現場練習+視頻觀看+小組討論+角色扮演

課程大綱

第一講：高效能溝通的條件和基礎

溝通的忌諱：一臉死相

一、溝通的定義

定義解讀：為了設定的目標，把信息、思想、情感在團隊/群體之間進行傳遞，并達成共識的過程。

二、良好的溝通需要滿足的兩大條件

1. 意愿度——溝通前要有好的態度（積極主動）

2. 技巧——協助溝通更順暢

三、溝通的最高境界

1. 達成共識

2. 促進和諧

3. 提高績效

四、溝通的三大過程

1. 編碼

2. 解碼

3. 反饋

案例分享：與香港人對話

第二講：工作過程中的溝通方法與技巧

一、高效溝通的七步曲

一步曲：知己-產生意念

二步曲：知彼-轉化為表達方式

三步曲：傳送-用適當的方式

四步曲：接收-為對方的處境設想

五步曲：領悟-細心聆聽回應

六步曲：接受-獲得對方承諾

七步曲：行動-雙方達成共識

二、工作過程中的溝通方法與技巧

1. 聽的技巧——心態歸零、認真聆聽、信息反饋、雙方確認、留下證據

視頻：書記與局長的對話

2. 說的技巧——說清楚、講明白、聽得懂、記得住、用得上

如何把話說好？說話是一個技術也是一門藝術！

3. 問的技巧——開放式、封閉式、鼓勵式、詢問式、反應式、重述式

4. 看的技巧——察言觀色

第三講：上下溝通的問題與對策

討論：上下級溝通存在的問題及對策？

一、上司溝通

1. 明確與上級溝通的目的；

2. 做好溝通前的準備；

3. 選擇適當的場所/時間/環境等；

4. 尊重上司意見不要輕易打斷或否定；

5. 找出最佳的解決方案

……

二、平級溝通

討論：平級溝通存在的問題及對策？

1. 主動、謙讓（用建議代替直言）

2. 學會體諒（用提問代替批評）

3. 提供協助（讓對方說出期望）

4. 共贏思維（顧及他人的自尊）

三、下級溝通

討論：下級溝通存在的問題及對策？

1. 平和的心態

2. 尊重并重視員工

3. 把握好個人情緒

4. 多鼓勵、少責罵

5. 換位思考，真誠溝通

第四講：跨部門溝通的障礙及解決方法

討論：跨部門溝通有哪些障礙?

一、溝通障礙的三大類型

1. 分歧型——意見不統一、各自為政、缺乏協作、利益不清

案例分析：AB部門溝通存在的分歧

解決步驟：態度真誠、主動溝通、共贏思維、達成共識

2. 回避型——避而不見、事不關已、尋找借口

案例分析：小王找同事幫助

解決步驟：找到問題、拿出方案、主動出擊、態度謙和

3. 矛盾沖突型——利益沖突、事情復雜、牽扯太多、不易解決

案例分析：獎金頒發

解決步驟：找到沖突、各司其責、找到平衡

分析：找出本公司的跨部門溝通障礙的類型，并分析造成障礙的原因。

1）個人層面

2）組織層面

3）意識層面

4）行為層面

頭腦風暴：列舉日常面對的時候，最大的障礙是什么？

二、跨部門溝通常見的三大問題

問題一：屢次溝通沒有結果

問題二：說一套做一套

問題三：平行部門，不配合

三、跨部門溝通的核心四大要點

要點一：主動積極

要點二：服務意識

要點三：設身處地

要點四：集思廣益

練習：擦亮眼睛，合作解決問題

第五講：內部常見的溝通方式——會議

問題導入：為什么要開會？（開會就是為了解決問題）

思考：如何開好會？

思考：好的會議需要什么樣的流程和方法？

導入：關鍵是開會沒有落實、沒有跟蹤、沒有處罰等一系列的問題存在！

思考：如何高效開會

討論：為什么企業的會議越來越多，有效的越來越少？為什么會議的策決越來越多，執行的越來越少？

方法：九步-完成高效會議

1）凡是會議，必有準備

2）凡是會議，必有主題

3）凡是會議，必有紀律

4）凡是會議，必有議程

5）凡是會議，必有結果

6）凡是會議，必有訓練

7）凡是會議，必須守時

8）凡是會議，必有記錄

9）凡是會議，必有追蹤

第六講：感染他人的溝通藝術

1. 尊重、真誠

2. 以大局為重，求大同、存小異

3. 平常心、不嫉妒

4. 寬容忍讓、學會道歉

5. 提倡與同事做朋友

6. 把別人都當好人

案例分析：毛澤東重慶談判、夫妻與小孩爭吵

第七講：溝通不順——根源是對責任擔當的模糊

解讀：在工作中，很多人都在追究事情本身的對與錯，但是在責任的面前，我們更應該去關注對事情本身應該去做出的選擇！

一、責任的三大選擇

選擇一：承擔責任

選擇二：逃避責任

選擇三：賦予的責任

討論：如何學會在工作中去做一個正確的選擇

二、責任的三大類型

類型一：角色責任

類型二：能力責任

類型三：道義責任

三、責任的三大原則

1. 權力越大責任越大

2. 權利越大責任越大

3. 能力越大責任越大

四、對待責任的五種態度

1. 推卸責任

2. 承擔責任

3. 自我賦責

4. 主動承擔

5. 被動承擔

第八講：溝通效果的呈現——團隊協作的更到位

1. 目標統一——只有目標統才有合作的可能性！

2. 相互信任——信任是合作的基石，沒有信任，合作就是一個偽命題！

3. 職責清晰、分工明確——各司其責，履行自己的工作職業和任務。

4. 相互理解、支持和包容——理解、支持和包容會使團隊走得更遠。

5. 利益分配——協作中要有共贏思維，合理的利益分配！

案例分享：采購人員采購