銷售不怕客戶說不---外呼客服營銷技能訓練及話術腳本優化

課程背景：

傳統的銷售只知道賣力地推銷產品與服務，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規律，不能吸引客戶的注意力；

不會準確預測不同類型客戶關注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；

其實銷售是一場心理戰，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業績。

課程收益：

● 定位電話營銷：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演朋友、服務幫助者、顧問營銷者三個角色。

● 化解銷售壓力：正確認識診斷壓力來源，學會緩解壓力的方法，通過積極心態的內外塑造，提升熱線的主動服務意識，讓客戶感受企業優質服務文化。

● 定制話術腳本并實戰演練：開場白技巧、提問引導、需求探詢、產品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。

● 提升高情商溝通技巧：聽聲辯人，識別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行外呼營銷、運營商外呼營銷、高端服務行業外呼營銷的服務精英

課程方式：知識精講+案例演練+實際操作+頭腦風暴+團隊游戲

產出成果：3大話術庫腳本（開場白話術、產品介紹及異議化解話術、成交法話術）

課程大綱

第一講：厲兵秣馬——銷售準備

一、體驗時代、高情商溝通價值

導入：人工客服和智能客服的現狀和未來

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本優體驗

思考：如果人工客服的體驗感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現？

3. 情感互動和創新交流的溝通工作永遠不會被取代

二、電話營銷、服務準備

導入：客戶為什么會拒絕我？客戶漠不關心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，我需要做什么準備？

1. 積極心態準備

1）積極心態塑造

2）學習身邊榜樣

3）團隊激勵認可

2. 親切語調準備

1）聲音聽出微笑

2）尾音上揚

3）關鍵詞突出

4）感情色彩的話術放慢

3. 專業知識準備

1）聊天話題準備

2）產品知識準備

3）延伸知識準備

4. 客戶信息準備

1）RFM分類模型

2）客戶購買類型

第二講：一鳴驚人——開場白技巧

一、呼出溝通禁忌

1. 滔滔不絕

2. 只想推銷

3. 語速很快

4. 否定客戶

二、開場白結構話術

1. 自報家門

2. 征求同意

3. 溝通鋪墊：感謝+贊美

4. 一句話吸引興趣

三、30秒吸引興趣點

1. 4大痛點話術設計

1）費時

2）費心

3）費力

4）費錢

2. 兩大興奮點話術設計

1）讓我驚喜：超出期待的產品體驗

2）讓我尊寵：超出期待的服務體驗

現場訓練：圍繞客戶2大興奮點體驗，解讀本次活動讓客戶驚喜、貴賓式的服務體驗話術

現場成果：圍繞客戶4大痛苦、2類興奮點設計更高效的開場白話術腳本，并進行現場兩兩訓練

第三講：知己知彼——洞察心理

導入：語音案例分析，客戶關注的這些問題，代表了客戶什么性格類型，他的關注點是什么？（DISC行為分析工具）

一、I型客戶

1. 表達方式：滔滔不絕

2. 表達習慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 消費心理：求新求異

5. 銷售策略：講感覺講新意

二、C型客戶

1. 行為方式：細節盤問

2. 表達習慣：謹言慎行

3. 思維邏輯：有理有據

4. 消費心理：疑慮穩健

5. 銷售策略：講數據講細節

三、D型客戶

1. 行為方式：自我中心

2. 表達習慣：簡單直接

3. 思維邏輯：掌控主導

4. 消費心理：求名求尊

5. 銷售策略：講重點講收益

四、S型客戶

1. 行為方式：反應較慢

2. 表達習慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 消費心理：從眾疑慮

5. 銷售策略：有耐心不強推

現場討論：識別客戶類型，匹配溝通風格，銷售策略，并設計不同的溝通話術

第四講：妙口生花——異議化解

一、產品講解技巧

1. Feature:本次活動的特點

2. Advantage:本次活動設計的優點

3. Benefit:權益類產品對于該客戶的價值

4. Evidence:證據說明

現場演練：FABE話術設計

二、異議化解技巧

1. 異議的真假

1）客戶逆反異議（60%）

2）真實異議（20%）

3）虛假異議（20%）

2. 異議的化解

1）3F法：感受、他人感受、后來發現

2）認同法：認同、無風險說法、價值塑造

3）播種法：認同、惋惜、播種、再建議

現場成果：產品FABES講解話術腳本、常見異議化解話術腳本及現場的溝通訓練

第四講：臨門一腳——積極成交

一、識別成交信號

1. 關注活動細節

2. 詢問具體費率

3. 關注支付方式

4. 詢問合同細節

二、10大成交法運用

方法1：主動成交法

方法2：假設成交法

方法3：選擇成交法

方法4：小點成交法

方法5：機會成交法

方法6：優惠成交法

方法7：保證成交法

方法8：從眾成交法

方法9：染布成交法

方法10：限期成交法

三、關鍵成交突破

經驗分享：呼入營銷中的成功經驗分享（客戶識別、需求匹配、成交方法）

1. I型：優惠成交

2. D型：直接成交

3. C型：假設、保證成交

4. S型：從眾成交、保證成交、優惠成交

現場成果：10大成交法的話術腳本及現場成交訓練