春風(fēng)化雨、化訴為金---從內(nèi)到外打造卓越售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程背景：

客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

質(zhì)量管理：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)變：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶再次購(gòu)買或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。

● 理念學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。

● 實(shí)戰(zhàn)演練：溝通的4大溫度技巧，避免消極溝通5類態(tài)度，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問(wèn)答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。分析客戶投訴的原因，區(qū)分理性投訴和非理性投訴不同的處理方式，運(yùn)用投訴處理的CLEAR法，制定完美的解決方案。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)售后部門區(qū)域經(jīng)理、服務(wù)管理者、售后服務(wù)工程師等

課程方式：行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具

課程大綱

心態(tài)篇

第一講：積極心態(tài)、壓力緩解

一、認(rèn)識(shí)壓力

測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在

1. 重新認(rèn)識(shí)壓力

2. 發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）

二、心態(tài)塑造

1. 情緒壓力治本法：轉(zhuǎn)變心態(tài)、尋找心流

2. 情緒壓力治標(biāo)法：轉(zhuǎn)移注意力、學(xué)會(huì)接納

思維篇

第一講：體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化

1. 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化：傳統(tǒng)增長(zhǎng)手段難以維系增長(zhǎng)

2. 企業(yè)客戶關(guān)系的變化：客戶越來(lái)越主動(dòng)、企業(yè)越來(lái)越被動(dòng)

3. 從客戶滿意度到追求客戶忠誠(chéng)度：預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生、主動(dòng)服務(wù)客戶、獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造超越期待的價(jià)值，才能贏得客戶的忠誠(chéng)度

二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)價(jià)值

1. 體驗(yàn)回報(bào)模型：好的體驗(yàn)，品牌與客戶共同成長(zhǎng)

2. 體驗(yàn)損害模型：（Market Damage Model）:體驗(yàn)損失對(duì)營(yíng)收的影響量化

三、體驗(yàn)時(shí)代、忠誠(chéng)塑造（NPS解讀）

1. NPS定義：客戶凈推薦值，超越客戶期待的美好記憶

2. NPS價(jià)值：客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)

3. NPS驅(qū)動(dòng)：良好體驗(yàn)、極佳體驗(yàn)、絕佳體驗(yàn)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的分界點(diǎn)

第二講：客戶至上、需求解讀

一、客戶體驗(yàn)金字塔

1.0初級(jí)體驗(yàn)：客戶需求滿足

2.0輕松體驗(yàn)：過(guò)程無(wú)須太費(fèi)周折

3.0難忘體驗(yàn)：過(guò)程愉悅超越期待

二、重點(diǎn)客戶需求分析及

需求模型導(dǎo)入：KANO需求模型分析

1. 基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求，如果一旦沒(méi)滿足，必定引發(fā)客戶投訴

2. 期望需求：隨著服務(wù)的投入，需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升

3. 興奮需求：客戶并沒(méi)有提出這類需求，需要引導(dǎo)客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待，客戶滿意度會(huì)快速提升

案例分享：某外貿(mào)營(yíng)銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統(tǒng)、某芯片公司客戶需求分析

三、卓越服務(wù)3層級(jí)

1.0基本服務(wù)：被動(dòng)滿足客戶服務(wù)

2.0滿意服務(wù)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間， 一站式解決客戶問(wèn)題，減少客戶投入精力

3.0卓越服務(wù)：利用一切資源為客戶解決問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：針對(duì)內(nèi)外部客戶分析客戶的3層需求，運(yùn)用KANO模型如何提供基本服務(wù)、滿意服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)？

標(biāo)準(zhǔn)篇

第一講：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化、細(xì)節(jié)管理

一、服務(wù)崗位、滿意標(biāo)準(zhǔn)（SERVQUAL國(guó)際服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)）

案例分享：某物流企業(yè)、某國(guó)有企業(yè)重要服務(wù)崗位的客戶感知滿意標(biāo)準(zhǔn)

1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、有形展示、儀容儀表

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、服務(wù)流程清晰

3. 響應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決

4. 移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

5. 可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感

現(xiàn)場(chǎng)成果（售后服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)1.0版本）：從客戶滿意感知角度制定售后服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、定義響應(yīng)時(shí)效、主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善現(xiàn)有崗位考核體系

二、MOT細(xì)節(jié)管理（知識(shí)點(diǎn)）

導(dǎo)入：MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理理論

1. 關(guān)鍵時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理

2. 細(xì)節(jié)管理ABC要點(diǎn)

1）外表有形展示（Appearance）

2）服務(wù)行為(Behavior)

3）溝通話術(shù)(Communication)

溝通篇

第一講：溝通有禮、高效對(duì)話

一、5大消極態(tài)度

案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1. 蔑視的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

小組討論：5大態(tài)度的具體表現(xiàn)，可作為溫度對(duì)話手冊(cè)里的溝通忌諱來(lái)進(jìn)行編寫

二、4大溫度技巧

1. 多用“我”表達(dá)尊敬

2. 多用“我可以”表達(dá)意愿

3. 運(yùn)用“您能”緩解緊張

4. 常用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、4大氛圍營(yíng)造

1. 恰如其分的贊美

2. 不失時(shí)機(jī)的關(guān)懷

3. 養(yǎng)成習(xí)慣的感謝

4. 高度重視的尊崇

四、專業(yè)反饋技巧

1. 承認(rèn)事實(shí)

2. 感受情緒

3. 肯定合理性

4. 積極行動(dòng)

現(xiàn)場(chǎng)成果：結(jié)合工作場(chǎng)景，一對(duì)一客戶溝通訓(xùn)練并優(yōu)化常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景的專業(yè)對(duì)話腳本

第二講：溝通有法、沖突化解

問(wèn)題導(dǎo)入：溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩?wèn)題從產(chǎn)品抱怨升級(jí)服務(wù)態(tài)度的抱怨？

一、令客戶心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情緒

2. Listen:聆聽(tīng)客戶訴說(shuō)

3. Establish:建立與客戶共情的氛圍

4. Apologize:對(duì)客戶的遭遇表達(dá)同情

5. Resolve:提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案

二、疑難突發(fā)場(chǎng)景積極溝通

視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（MOT積極溝通案例）

1. 疑難場(chǎng)景列舉（需要提供具體案例，以下為舉例說(shuō)明）

溝通場(chǎng)景1：超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)

溝通場(chǎng)景2：超過(guò)部門范圍

應(yīng)急場(chǎng)景：超過(guò)合同范圍的

緊急場(chǎng)景：需要內(nèi)部協(xié)調(diào)

2. MOT積極溝通模式

模式1：探索需求

模式2：主動(dòng)提議

模式3：行動(dòng)承諾

模式4：滿意確認(rèn)

現(xiàn)場(chǎng)成果：編寫客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求的典型場(chǎng)景，從積極溝通模型設(shè)計(jì)溝通對(duì)話腳本

現(xiàn)場(chǎng)演練：

1）分小組編寫溝通情景案例，并推選客戶和工程師代表演練

2）觀摩點(diǎn)評(píng)，根據(jù)溝通技巧要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)比

3）回顧總結(jié)：對(duì)話中的溝通技巧的運(yùn)用

課程5-3-1總結(jié)

1. 印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)

2. 落地應(yīng)用的3個(gè)工具

3. 立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃