360管理溝通藝術

課程背景：
   隨著時代的發展 ，企業的競爭逐步由外向內演變。而溝通就成了企業內部最常見的協作方式。在一定程度上，溝通的好壞，影響了工作效率，影響了人際關系，影響了個人信心。宏觀看，影響公司競爭力，微觀看，影響個人成長。溝通已經成為企業隱性的“利潤殺手”，成為個人成長路上的 “絆腳石”。提升溝通技能，既是企業發展的需要，同時，也是個人發展的需要。
   你是否在職場中遇到以下問題或困惑：
－平時和朋友聊天比較嗨，同事聊天“發怵”
－企業內部辦事比外部辦事還要難
－一涉及協作問題，效率總是出其不意地低！低！低！
－溝通質量不高，大家脾氣還都不小
－一件小事，總是數次溝通，仍然沒有結果
－本來可以通過溝通解決的問題，我們卻“閉關修煉”耗費光陰
－“你不理我，我也不理你”現象越來越多，部門溝壑欲填難平
－所有協作問題都靠“打官司”由領導定奪
－“各退半步”成了解決問題的不二法門，但是問題還是愈演愈烈
－為什么同事間冷漠、煩躁、不理解、形同陌路、矛盾重重？
    以上問題都是跨部門溝通問題，這些問題都可以通過以下內容予以解決。

課程目標：
1、口述溝通的口頭語言，書面語言的區別
2、口述溝通的核心要素
3、運用同理心完成案例分析
4、意識到溝通對個人成長的重要性
5、運用客戶價值思維，當堂羅列行動措施
6、復述沖突處理的五大方式

課程運營模式
1、分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業的實際情況進行PK與訓練，借此也能發現每個員工對企業的貢獻度與心態。
2、品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業的業績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業績，激發學員的積極性與創造力。
3、分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。
4、互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經營的最高境界是讓客戶參與經營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。
5、紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執行。

課程大綱
第一講：溝通的核心要素：溝通從“心”開始
一、關于職業化溝通與閑聊的區別
1、內容
2、對象
3、目的
二、關于溝通的概念 
1、溝通：溝是動作，通是結果
2、溝通的三大要素：表達 傾聽反饋
3、溝通的冰山模型
4、溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題
三、溝通障礙分析
1、角度不同，結果不同
2、目標不同，矛盾產生
3、重視內容，忽略肢體
四、職業化溝通的三大障礙
1、人治文化
2、模糊文化
3、圈子文化
五、溝通的視頻案例分析：緊急報案
1、效率低的原因分析：幾個原因
2、溝通的內容問題、語言技巧存在哪些不妥
六、溝通的原則：以人為本
1、人，對方
2、說多少不重要，對方聽進去多少最重要

第二講: 溝通技能：聽問說看訓練
一、溝通的依據——全面判斷
1、案例分析：老婦人與泰勒
2、全面判斷的四個等級
3、事實感覺區分訓練
4、以事實為基礎的溝通四步驟
二、說的練習
1、視頻案例：改變語言改變世界
2、互動：說清楚
3、表達的核心公式
三、聽的練習
1、聽目的不是聽語言
2、聽的含義
3、視頻案例：他在說什么
4、傾聽的核心公式
四、問的練習
1、互動：猜猜是誰
2、問題類型：開放與封閉性問題
3、問題的三個方向：上，中，下

第三講： 上下溝通：有序有據有邏輯
一、對上溝通的好方法：復述承諾法
1、復述語言
2、清晰意思
3、主動承諾
二、匯報工作的技巧：結構性匯報
1、結論先行
2、上下對應
3、分類清楚
4、排序邏輯
三、對上溝通的反饋
1、反饋的時機：六大時機，讓領導更喜歡你
2、反饋的目的：讓領導心中有數
3、案例：買票的故事
四、對下溝通5R模式
1、講清結果：界定與復述
2、講清責任：一對一與事前約定
3、績效溝通：6步驟
4、2類反饋：積極性與發展性
5、高效會議：解決問題是目標

第四講：平級溝通：交心交流交責任
一、平級溝通的主要問題： 
1、信息偏差
2、目標差異
3、性格區別
二、平級溝通的理念：內部客戶價值
1、用服務代替要求
2、用感動代替滿意
3、用機制代替隨機
三、跨部門溝通5大方式
1、競爭
2、妥協
3、回避
4、合作
5、遷就
工具：5種工具應用表
課程回顧課程結束