信用卡外拓實戰技巧

課程內容：
   近幾年，銀行間的競爭幾近白熱化，純靠大廳或老客戶深挖和轉介紹等營銷模式，已很難取得顯著成效，而以“兩掃五進”為主的外拓+廳堂營銷模式則大顯神威，成了諸多銀行快速提升業績的最主流營銷模式。
   本課程總結了馮老師多年帶領團隊外拓營銷的實戰經驗，以演練模擬及實戰成果分析為主要授課模式，使學員能做到知行合一，在實戰中快速提升自己的外拓能力和水平。

課程目標：
1、讓學員充分了解外拓路演的起源與發展歷史 
2、清楚外拓路演的主要特征、主要作用以及主要形式
3、掌握銀行外拓路演策劃的方法與技巧
4、規范外拓路演活動管理流程
5、靈活掌握運作外拓路演的方法與技巧
6、掌握外拓路演績效評估辦法

培訓對象：
銀行客戶經理、理財經理

課程大綱
廳堂營銷： 
1、網點調研：發現問題（包括柜員、大堂經理、客戶經理等）
實際調研：通過基層人員對話，了解銷售情況，了解銷售難點，了解銷售之外的配套考核方案、績效數據等 
2、實際網點監測，以銷售氛圍整合為切入點，包括對大堂經理、柜員的營銷方法和話術進行監測，并整理數據提出網點監測結果和建議，按照新的網點設計理念進行設計
外拓： 學員分組，選定商圈，設計商圈調研訪問表
廳堂營銷： 布置廳堂營銷環境，提升營銷氛圍
外拓： 在老師的帶領下，針對商圈進行實地調研 
第一章、銀行外拓營銷概述 
一、外拓營銷的起源與發展 
二、外拓營銷的主要特征 
三、外拓營銷的重要作用 
四、外拓營銷的主要形式 
1、陌拜 
2、擺攤 
3、路演 
4、沙龍活動 
5、合作商戶開發 
6、大型品牌公關活動 

第二章、銀行外拓營銷策劃 
一、確定外拓營銷的目標 
1、外拓總目標與分目標 
2、外拓目標與主題 
3、外拓價值模型 
4、外拓時如何樹立客群概念 
5、外拓時如何進行資源整合 
6、利用外拓加強特色網點的建設 
二、外拓營銷的準備工作 
1、外拓營銷人員及組織 
2、外拓營銷策劃書寫作 
3、外拓營銷活動的全面準備工作 
4、贈品、獎品的準備和選擇 
5、外拓營銷活動的報(審)批 
6、外拓營銷本身的宣傳 
三、制定可行的現場活動方案 
1、選擇恰當的時間 
2、選擇*外拓地址 
3、安排好現場活動內容 
4、現場活動的步驟 
四、計劃執行前的預測 
1、把握好來自政策方面的影響 
2、注意氣候方面因素的影響 
3、外拓營銷前如何彩排 

前言：信用卡市場面臨的問題分析 
一、信用卡產品的市場定位分析 
二、他行信用卡產品的優劣勢分析 
三、我行信用卡產品的優劣勢分析 
第一章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 
一、影響溝通效果的因素分析 
1、內容 
2、聲音語言 
3、身體語言 
二、營造溝通氛圍及親和力塑造 
1、溝通地點 
2、溝通時間 
3、雙方情緒 
4、燦爛笑容 
5、贊美肯定 
6、情緒調整 
三、溝通六件寶： 
1、微笑 
2、贊美 
3、提問 
4、關心 
5、聆聽 
6、“三明治” 
四、深入對方* 
1、信用卡客戶最關心的是什么（聆聽與觀察） 
2、如何站在對方立場進行溝通 
3、進入對方心理舒適區 
五、客戶引導技巧 
1、直接陳述引導 
2、提問引導技巧 
3、制造痛苦引導技巧 
4、*引導技巧 
5、經典高效引導技巧  
六、高效溝通六步曲 
1、營造氛圍 
2、理解共贏 
3、分析策劃 
4、提出方案 
5、認同執行 
6、實施檢查 
七、委婉解釋和說明銀行規定的技巧 
案例分析：                     
網點銷售信用卡：服務溝通正反兩案例 
外拓銷售信用卡：服務溝通正反兩案例 

第二章、信用卡市場推廣和促銷技巧 
一、信用卡市場推廣十大策略  
1、資源整合策略 
2、海量營銷策略 
3、關系營銷策略 
4、高層營銷策略 
5、體驗營銷策略 
6、網絡利用策略 
7、團隊配合策略 
8、攻心為上策略 
9、主動出擊策略 
10、創新營銷策略 
二、全面營銷策略 
1、改善用卡環境，與特約商戶聯合營銷 
2、貼近顧客，強化理財理念和方式 
3、實行“面對面”營銷，拉近與顧客的距離 
4、全面聯動，彰顯個性 
三、差異化營銷策略 
1、信用卡產品差異化的特點 
1）不同產品滿足不同需求 
2）不同產品適應不同群體 
2、制定信用卡差異化銷售策略 
1）針對不同性別/年齡的目標客戶 
2）針對不同興趣愛好的目標客戶 
3）針對不同需求的目標客戶 
四、市場細分策略 
1、女性卡 
2、大學生卡 
3、聯名卡 
4、網上購物專用卡 
5、體育賽事卡 
五、價格策略 
1、開卡免年費 
2、刷卡免年費 
3、積分抵年費 
4、終身免年費 
5、禮品饋贈 
6、消費積分獎勵 
7、現金回饋 
8、欠賬過戶 
9、特別推廣期優惠 
10、綜合優惠 
六、服務策略 
1、提高消費和提款的便利程度 
2、特約商戶的折扣優惠 
3、附贈保險 
4、旅游消費免息分期 
5、購物保障 
6、全球緊急醫療支持 
7、預訂服務 
8、刷卡買基金 
9、白金卡貴賓服務 

第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲 
一、 挖掘和識別信用卡目標客戶 
1、信用卡業務目標客戶的分類 
2、目標客戶挖掘與識別 
3、如何定位信用卡業務目標客戶 
4、尋找信用卡利基市場--- MAN 法則 
5、搜尋客戶源技巧及注意事項 
二、電話預約技巧 
1、電話預約的基本要領 
2、電話預約的目的與意義 
3、電話預約的流程 
4、電話預約的注意事項 
5、如何應對客戶拒絕 
三、信用卡客戶深層需求及決策分析 
1、客戶冰山模型 
2、高效收集客戶需求信息的方法 
3、高效引導客戶需求的方法 
4、客戶合作心理分析 
5、客戶決策身份分析 
四、信用卡客戶需求引導及洽談策略 
1、* 引導技巧 
2、溝通引導的目的 
3、高效溝通談判六步驟 
4、溝通引導實用策略 
五、信用卡產品呈現技巧 
1、影響產品呈現效果的三大因素 
2、產品推介的三大法寶 
3、產品組合呈現技巧 
4、成功的本公司產品/服務推薦的三套話術訓練 
六、客戶異議處理技巧 
1、處理異議—異議是黎明前的黑暗 
2、追根究底—清楚異議產生的根源 
3、分辨真假—找出核心的異議 
4、自有主張—處理異議的原則 
5、化險為夷—處理異議的方法 
6、寸土寸金—價格異議的處理技巧 
7、客戶核心異議處理技巧 
1）情感與精神層面不滿足 
2）不認可公司、產品 
3）不認可營銷服務人員 
4）客戶有太多的選擇 
5）客戶暫時沒有需求 
6）客戶想爭取更多的利益 
8、客戶常見10種異議的回答話術與訓練 
1）我考慮一下 
2）我知道了 
3）我已經有信用卡了 
4）你們怎么每個月還收費，XXX信用卡就不收費 
5）XXX銀行的服務比你們好多了 
七、締結技巧 
1、假設成交法 
2、視覺銷售法 
3、心像成交法 
4、總結締結法 
5、對比締結法 
6、請求成交法 
八、綜合模擬演練 

廳堂營銷： 大堂經理迎客訓練，過程中發現目標客戶 柜員用順勢推介營銷
外拓： 選擇外拓模式：進企業 
1、在老師的帶領下分組拜訪重要的老客戶，探尋重點客戶需求，宣傳信用卡產品 
2、回訪數據庫中的老客戶，爭取新的簽單機會。
外拓實際，點評具體實例，對各組業績進行獎懲。 
課綱：陌生拜訪技巧 
1、信用卡的外拓營銷話術設計方法 
2、心理障礙克服方法 
3、陌生拜訪開場白 
4、溝通的語言技巧
5、電話溝通技巧 
6、拒絕的處理方法 
廳堂營銷： 大堂經理在分流過程中營銷訓練 柜員在辦理業務過程發現客戶需求訓練
外拓： 1、老師與助教帶領學員一起走進商圈、社區、大學、開發區、店鋪或企業，進行外拓營銷， 
2、老師選擇重點小組，實地實景告訴客戶經理增量陌生客戶該怎么拜訪、如何寒暄、溝通、談判、客戶拒絕后該如何介紹替代產品、存量老客戶怎么維護與轉介紹客戶等。
內容分享：針對外拓中存在的問題及時總結，針對外拓中的經驗進行分享，對各組業績進行獎懲。 
課綱：如何與商戶或各類企業機構合作開發外拓營銷 
1、目標合作的選擇 
2、合作伙伴的談判 
3、合作伙伴的流量創造  
4、合作伙伴的客戶轉換 
5、團隊參與激勵設計 
廳堂微沙龍： 1、在大堂里進行微沙龍的現場營銷，包括主題設計、廳堂布置、演講話術、促銷及互動環節設置等等。 
2、網點存量客戶盤活與維護。
外拓： 選擇外拓模式：進商圈、社區、大學、開發區、店鋪或企業 老師帶領客戶經理和客戶營銷溝通,老師邊觀察邊參與,按外拓營銷“六歩流程”標準考核所有參與者,并現場幫助客戶經理促成客戶。：
柜員信用卡一句話營銷訓練
外拓： 1、老師與助教一起走進商圈、社區、大學、開發區、店鋪或企業，進行外拓營銷， 
2、由客戶經理列出難應對客戶,講師白天跟訪客戶經理，實地實景告訴客戶經理具體有效的應對辦法。
內容分享：針對外拓中存在的問題及時總結，針對外拓中的經驗進行分享，對各組業績進行獎懲。 
課綱：如何在外拓中進行各類客戶活動 
1、客戶活動的分類與層次化建設 
2、客戶活動的體驗設計 
3、客戶活動的目標邀約名單 
4、客戶活動的營銷接洽 
5、客戶活動的后續追蹤 
6、團隊參與激勵設計 
金融沙龍活動： 金融知識進機關（或企業）活動 
1、老師與助教帶領學員一起進行“金融知識進機關（或企業）”活動，宣傳信用卡產品，并在活動現場開展抽獎活動，現場辦理業務。 
2、在這過程中，老師選擇重點小組，實地實景告訴客戶經理如何在會銷中與客戶溝通、跟進、促成。
大堂經理通過尋找目標客戶填寫調研問卷進行銷售
外拓： 總結：各小組把四天的情況做成ppt或寫出匯報材料，以備在晚課的時候進行分享總結。
一、外拓陪訪點評與總結環節: 
二、學員總匯報五天戰果 
三、評獎： 根據客戶經理五天表現與業績達成情況,當場評選當日“外拓之星”一到二名與“團隊外拓之星”一組給予表彰。 
四、布置下一階段外拓任務及規劃