銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴及應(yīng)急事件處理

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、網(wǎng)點(diǎn)員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、網(wǎng)點(diǎn)員工不知道怎么處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴事件；
5、網(wǎng)點(diǎn)員工在處理客戶抱怨投訴時(shí)缺乏溝通方式、方法；
6、網(wǎng)點(diǎn)員工對危機(jī)事件的敏感度不高，常常因?yàn)樽陨淼臏贤ú患褜?dǎo)致投訴升級(jí)；

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)管理者

課程內(nèi)容：
第一部分：學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享：“難纏的客戶”
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
2)案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
2、銀行居然給假錢？？！
1)案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
3、不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
1)案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
1、客戶為什么會(huì)投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責(zé)任心
2、案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
3）練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識(shí)三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
1) 練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
第五部分：有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報(bào)怨的惡化
1) 抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
2) 如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
3) 顧客抱怨處理流程與技巧
4) 如何有效降低投訴數(shù)量
5) 處理投訴的禮儀策略與方法
6) 處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿
1) 什么是服務(wù)補(bǔ)救
2) 怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
3) 案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
4) 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
第六部分：網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)
案例：貴賓客戶落入飛單陷阱
1. 員工為什么”飛單“？
1) 職業(yè)操守中的迷茫
2) 員工法律意識(shí)淡薄
3) 知識(shí)極度缺乏
4) 利益驅(qū)動(dòng)導(dǎo)致
2、“飛單”后面的法律風(fēng)險(xiǎn)
3、如何防范員工“飛單”