話務禮儀與溝通藝術

【課程背景】
小小話筒中藏著乾坤世界，聽話聽聲，聽聲如面，如何通過聲音與呼叫溝通打開一扇窗，用聲音影響他人，用電話溝通塑造部門價值，呈現企業價值。
小小話筒就是指揮棒，下達調度、糾正指令，快速響應，及時糾錯，規避損失與風險。
小小話筒就是情感的外衣，如何曉之以理，動之以情，圓潤通答，實現雙贏。
小小話筒就是鎮定劑，如何平息質疑，展現專業。

【課程利益】
（一）掌握話務接、聽、轉的流程與禮儀，提升服務體驗
（二）掌握向上匯報，向下調度的溝通藝術
（三）掌握有效表達的方法，影響他人達成工作目標

【課程特色】
（一）清晰流程，明確方法，循序漸進學習
（二）知行合一，學練結合，避免課后遺忘
（三）小組分享，講師點評，解決實際問題

【培訓對象】
高速公路話務員、調度員、服務類企業的話務員

【課程大綱】
第一章 導語：話筒中的乾坤世界
一、導入
（一）體驗活動：愛的禮贊（工作價值和閃光點）
（二）體驗活動：一筆畫
分享
二、花開的聲音
（一）案例分享：花開的聲音或者破冰
（二）話務員的工作使命與價值
（三）電話溝通四個必須
1.必須知道說什么（常規禮儀話術）
2.必須知道什么時候說（電話溝通禮儀）
3.必須知道對誰說（WIFI導航不迷失）
4.必須知道怎么說（遵守原則，平衡利益）

第二章 金牌話務員素養
一、傾聽魅力
1.四層次傾聽
2.明確需求
二、反饋技巧
1.反饋時點
2.不要打斷
3.尊稱尊重
三、問題引導
1.會提問
2.明需求
四、贊美藝術
1.贊美點
2.贊美練習
五、聲音魅力
1.聲音五要素
2.聲音練習
六、情緒感染
1.情緒的調節
2.先跟后帶
七、不斷精進
1.進行記錄
2.予以總結

第三章 話務禮儀
一、討論：話務溝通與面對面溝通的區別
二、電話溝通場景
（一）接聽電話
1.打造完美的第一印象
2.做好電話前心理準備
3.把握接電話的時機
4.及時響應問題的處理
5.正確對待打錯的電話
6.掛電話前也要禮貌
（二）轉接電話
1.禮貌對待
2.轉接5W1H
3.避免遺忘
二、話務投訴處理六步曲
（一）感知情緒
1.情緒識別
2.情緒分類
（二）安撫情緒
（三）了解狀況
（四）確認問題
（五）解決方案
（六）確認理解

第四章 溝通的藝術
一、溝通藝術
（一）結論先行，讓溝通對象放下懸著的心
1.案例：調崗的虛驚一場
2.練習
（二）領導給你出問答題，你給領導回復用什么題型？
1.案例分享
2.選擇+判斷+傾向
（三）領導不在身邊，如何電話匯報
（四）非定期“有始有終”匯報法
1.始-STAR
2.有-有進展PDCA；有困難PRC
3.終-SAIL
 (五)千頭萬緒無重點，四步思考尋端倪
 1.受眾分析
 2.收集信息
 3.構建大綱
 4.繪制結構
二、用結構化表達與客戶溝通
（一）說服客戶三要素（案例：買李子的老太太）
（二）利益呈現三層次（案例：方案談判三層利益）
（三）客戶溝通五步驟（案例：“老頑固”是如何被說服的？）