投訴分析與處理技巧能力提升

第一講：投訴數(shù)據(jù)分析與報告撰寫
一、投訴數(shù)據(jù)分析
1、數(shù)據(jù)來源于整合——提取出關(guān)鍵數(shù)據(jù)項
2、數(shù)據(jù)管理——數(shù)據(jù)錄入與展現(xiàn)
3、數(shù)據(jù)管理
-數(shù)據(jù)查詢
-管理海量數(shù)據(jù)
4、數(shù)據(jù)分析：定量分析
-定量分析
-按時間
-按地區(qū)
-按業(yè)務(wù)
-按現(xiàn)象
-節(jié)省人工分析工作
-走勢圖
-預(yù)警圖
-業(yè)務(wù)分類圖
-現(xiàn)象分類
5、數(shù)據(jù)分析：定性分析
-特征
-方法
-功能
6、數(shù)據(jù)分析：關(guān)聯(lián)分析與聚類分析
-內(nèi)聚性高
-特征關(guān)聯(lián)性強
二、投訴報告撰寫要點
1、為什么要寫投訴報告？
-我們不期望的結(jié)果
-我們期望達成的目標(biāo)
-提高溝通效能
-提高溝通效率
2、提交版VS匯報版
-提交版——別動的溝通信息
-詳實的數(shù)據(jù)
-顯而易見的結(jié)論
-順序的邏輯
-匯報版——主動的信息溝通
-你是主體，報告是工具
-核心結(jié)論突出
-導(dǎo)引下的邏輯
3、報告的精簡框架
-建立目標(biāo)體系
-分析情境
-形成問題體系
-分析問題
-提供解決方案
4、范例

第二講：投訴抱怨處理技巧
一、了解你的客戶
1、客戶需要什么？
2、常見客戶心理與行為
3、什么是客戶滿意？
4、滿意的客戶才會忠誠
二、如何理解“客戶永遠是對的”
1、企業(yè)的角度
2、客戶的角度
3、影響的角度
4、情感的角度
5、服務(wù)的角度
三、正確認(rèn)識客戶的投訴行為
1、正確看待客戶投訴
2、客戶為什么投訴呢？
3、投訴原因解剖
4、客戶不滿的等級
5、客戶希望得到什么？
6、我能做什么？
四、處理抱怨的原則
1、樹立正確的態(tài)度
2、投訴抱怨處理的原則
3、處理投訴抱怨的重點
4、投訴抱怨處理的準(zhǔn)備：心態(tài)/工具
5、投訴處理習(xí)慣培養(yǎng)
6、投訴處理的步驟
7、投訴客戶氣質(zhì)分析
五、前車之鑒：投訴處理的常見問題分析
1、投訴處理7大禁忌
2、其它需注意的錯誤
六、錦囊妙計：投訴處理的8大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
七、沙場點兵：投訴處理現(xiàn)場演練