【全場景】溝通訓練營

項目背景 Background

?  在職場上或生活中，我們每時每刻，都要進行溝通。然而不同的環境中，我們所采取的溝通方式是不同的，溝通是一場無限游戲，它不是要展示我們自己多么能說會道，而是要降低他人和我們合作的心里。

?  自我介紹，如何迅速的讓對方記住你？

工作匯報，如果你只有三分鐘的時間，如果領導正在去參加會議的路上，你又改如何進行匯報呢？

年度述職中，如何呈現工作亮點？

職場小白，如何通過同頻尋找與您共情的職場伙伴，建立深度人脈

職場中，如何向上管理獲取更多資源，如何與平級之間良好溝通，共同協作，如何與下級鏈接得到更多的支持。

? 本課程根據實際生活、職場常用演說場景，讓每一次表達成為你的價值放大器，讓你更能理清思路，在職場、生活中更加暢通、高效！

課程收獲 Advantage

?  掌握全維度溝通場景應用技巧

?  破解溝通背后的底層邏輯

?  揭開交流背后的本質與核心，打造溝通閉環

授課形式 Mode

?  講師講授：多維度、多層次深度解析課程的重點、要點和難點，幫助學員透視、理解和掌握

?  案例分析：通過分析眾多案例，讓學員深刻理解原理和方式方法

?  現場實戰演練與游戲互動：使學員參與到學習過程當中，幫助學員領悟并發現問題，從而達到落地、有效轉化的效果

課程流程 Process

課程結構 Construction（根據客戶需求進行定制化調整）

課程大綱Outline

第一模塊【溝通中的有效信息獲取】

—— 聽到更多信息、聊出更多內容，擁有更多選項

只是基于自己的信息傳輸和掌握，不叫做溝通；共情力或是有效達成一致的前提是彼此獲取更多的信息，保持開放，這是有效溝通的重要前提

一、四維傾聽法——讓你聽到更多信息

絕大多數的溝通困難，原因都是我們從交流中獲取的信息不夠多，因此如何獲取更多的信息，才能達成一致，是溝通的重要前提

（一）事實獲取

1、      深入細致理解事實——只能到事實就只是工具人，但是聽到更多就是合格的職場人

2、      摘除背景，提煉指令；摘除虛詞，提煉具體

（二）情緒共鳴

1、      識別對方話語背后的真實情緒

2、      誠懇出表達出共情，承擔接納

（三）遷移前提

1、      有效識別前提——理解和對方的其他交流，也可能存在類似的問題

2、      邏輯前提

3、      心里前提

（四）回應目的

1、      回應比答應更重要

2、      要么答應，要么拒絕，要么給出替代方案

【場景模擬】職場真實沖突中的四維傾聽練習

二、擴大溝通選項——在溝通中擁有更多選擇

溝通的死局往往是雙方陷入一段無法繼續產生價值的對話，帶有評判的溝通是一個人的本能，會讓情緒緩解，但是這個本能未必讓事情得到解決

（一）語言引導的威力

1、      引導出更多的可能

2、      用替換詞語來替換思維

（二）把批評改成詢問

1、      不要強調問題，而是詢問如何達成目標

2、把指責變成達成目標的詢問

（三）看未來而非看過去

1、關注過去你只會得到借口，關注未來才會得到解決方案

2、追問過去

3、關注未來

【實戰練習】轉化過往一段艱難溝通中帶有評判的案例借助框架思維轉化成有效建設性溝通

三、信息拓展——把選擇題換成填空題

兩難是一個原有的封閉框架，有更多的選項之后就會變得容易處理，把事情做大，溝通就會有開放性

1、      透過目的找手段

2、      溝通結果找原因

第二模塊【溝通本質思維】

—— 找到溝通中的關鍵點，解決溝通中的“真”問題

溝通最好的前提是基于洞察，確定目標，并且快速的找到分歧點，才能使溝通走向統一和共鳴，惡性的溝通就是帶有自我偏見的威脅性信息，最后把一場溝通導向反駁和防御，有效的找到真問題，高效的提升洞察力，基于目標的溝通才能更好的達成協作

一、溝通目標——提升溝通效率，讓對方更好的參與到對話中

目標明確可以提升溝通技巧，當對方失去安全感的時候，那么溝通將無法獲取有效信息，只能收獲否認、辯解和借口；

（一）溝通的目標

1、      引導性溝通——通過溝通來影響一個人的態度或者行為

2、      評估型溝通——你來我往的反饋型溝通，擴大信息增量

3、      探索型溝通——通過一段探索，了解我們自己都沒有意識到的問題

（二）溝通的目標誤區

1、      高威脅性信息的溝通危害

2、      如何識別高威脅表達

（三）引導型溝通

1、      錨定——越過表層去問內部的what？why？how？

2、換框架，讓那個對方走向我們希望的方向

（四）評估型溝通

1、      借助定量和定性從對方那里獲得評估和打分

2、      從對向到具體動作

3、      為具體動作分階梯

（五）探索型溝通

1、      用具體的提問，收獲更有價值的信息

2、      問場景：評比場景、未來場景、理想場景

3、      換概念：用具體動作代替沒有統一標準的概念

二、高效洞察——溝通的目的是解決問題，洞察抓住溝通問題的本質

溝通什么，比怎么溝通更加重要，找到本質的溝通內容比溝通的形式更加重要，形式不好最多是不順利，但是內容不對，會導致內容直接無效

（一）找出溝通背后的“真”問題，避免用自己腦海中生成的問題去尋找答案

（二）抓住本質的三步法

2、補句子——通過擴句，補全話語中的省略內容

3、拆概念——把籠統的負面結果具像化

3、刪假設——去掉錯誤的預設前提

三、【識別】——如何快速定位關鍵分歧和溝通的重點

如果因為不了解溝通中的觀點不同而導致產生沖突，就很難進行有效的溝通

（一）正面擊潰對方的理由

1、反駁非對沖

2、找到分歧點

（二）快速識別的有效方法

1、了解對方的真實理由

2、借助因果關系找到反駁路徑

3、梳理反駁的優先級

【實戰練習】借助常見業務場景借助有效識別三步法找出分歧點并予以還原

第三模塊【自我溝通】

——優在起點，找到自己的溝通誤區，任職和調整高情商高效的溝通模式

大多的溝通失敗都源自于自我溝通的模式出現了問題，我們不是溝通能力不行，而是在用一種固有的溝通習慣和擺脫不掉的溝通思維去交流，只有明確模式，調整人設，清晰邊界才能更好的傳遞信息

一、優化溝通——認知和協調自己的溝通模式

很多時候不是溝通能力不行，而是溝通模式不對，我們通常只是在用一種自己熟練，擺脫不了的方式在溝通

（一）避免因為心態和提前預設負面結局走誤入的長期低效溝通

（二）優化溝通模式三步法

1、定位溝通角色——規避評判本能和無助心態，用成人平等的角色客觀分析，對等交流

2、溝通中的兩種心態切換——封閉的還是開放的，會決定我們的溝通是一意孤行容易失敗的還是會獲得更多有效信息

3、溝通中的預設結局——不要讓激發對方的防御而導致溝通的惡性循環

（三）良性溝通的自問模型

二、溝通人設——溝通職場人設，明確相處界限

用清晰的人設建立自己的溝通鏈接

（一）信任公式

1、      資質能力標簽

2、      靠譜度標簽

3、      親和度標簽

（二）尋找標簽

1、找到鏈接點

2、找到反饋點

3、錯誤標簽好過模糊標簽

（二）優劣共生

1、不是缺點，而是特點

2、用真實贏得認同

第四模塊【全場景溝通模型】

—— 將溝通還原到真實的場景，各個擊破

一、道歉 —— 決定關系當中的溝通下線

職場不怕犯錯，但卻需要規避因犯錯后對關系的影響和結果的推進，而所謂共情，就是幫助對方把情緒合理化，并且把道歉推向行動

（一）承擔責任

1、      展現態度首先事實

2、      別說不是我的錯，要說都是我的錯

（二）合理化情緒

1、      給對方一個更好的，描述和解釋情緒的理由

2、      主動表達，消解情緒

（三）承諾改變

1、承諾過程

2、承諾動作

3、承諾代價

（四）擴大戰果

1、用增量為道歉賦予意義

2、邀請對方共同解決問題

【實戰練習】把曾經在職場中的最大錯誤借助高效道歉重新表達

二、工作匯報 —— 用好的匯報打造靠譜的人設，提升向上說服力

用一切“然后呢”審視自己的匯報，如果合理，那么說明工作匯報不合理；如果然后呢，都能在你的工作匯報找到答案，那說明你的工作匯報是對的

（一）工作匯報的4p法則

1、      plan——具體的項目和任務計劃

2、      performance——項目的結果、業績和進度

3、      problem——經歷了哪些挑戰+又是如何克服的

4、      plan——下次的目標與調整

（二）工作匯報的目標不是避免溝通，而是增加可以充分溝通的內容

1、      我做了什么+我為什么做+對公司的積極影響

2、      對外挖掘vs對內挖掘

（三）匯報六步法

（四）  Mece工作匯報原則

三、提出需求 —— 兩大思路提升向上說服力

越是幫助過你的人，越是希望你過的好，向他人求助，是讓對方獲得價值感，懂得提出需求也是職場懂得發起協作的一種核心能力

（一）提需求的三大誤區

1、      似是而非提需求

2、      抱怨式需求

3、      威脅式需求

（二）提出需求的有效思路

1、      尋求一致利益：以情動人、以理動人、變通

2、      交付決定權——滿足領導權威，把決定權交給領導

四、需求管理 —— 溝通中高效回應上級對我的需求

如何更好的，系統化的回應上級對我的要求，不只是只有答應和拒絕

（一）需求挖掘——指令只是結果，不是需求

1、      二維需求挖掘法

2、      從模糊中畫出邊界，才能真正理解需求

（二）需求碰撞——按時按質量不等于按時高質量

1、      提供方案

2、      詢問選擇

（三）  超預期交付——管理需求，不讓出彩成為理所當然

五、述職呈現 —— 讓工作呈現更有質感

好的述職呈現不一定需要把5分講10分，但是至少讓你的10分更有質感，最糟糕的結構是明明做了10分，領導聽起來卻只有7分

（一）呈現亮點

1、      相對描述?洞察——給領導一個標準評價

2、      用直接坐標和間接坐標的坐標系讓亮點足夠亮

（二）敘述過程

1、      故事性敘述，選擇和面對的困難，才更能說明你是一個什么樣的人

2、      SCQA法則

（三）展望未來

1、      先射箭，再畫耙

2、      自身能力倒退+第三人稱敘事

3、      通過能力出發，倒推結果如何展望

六、關系建立 —— 如何和同時建立真正的”關系“

關系的本質是用來解決問題的工具，非必然的關系如何創造出必然，如何在社會關系、職場關系中持續保持聯系和建立信任，是溝通中非常重要的能力

（一）錨定問題——共同處在一個問題之中，關系就會熟悉起來

1、      我有問題，你能解決

2、      你有問題，我能解決

3、      都有問題，共同解決

（二）挖掘共同問題，建立關系

1、      溝通目標

2、      共同敵人

（三）發起求助

1、      巧妙求助——有來有回建立關系

2、      間接夸獎——開放式聊天，拉長感謝過程

七、同頻 —— 制造溝通愉悅感，尋找和積累深度人脈

每個人在聊天的時候看起來是瞎聊，其實我們都有預設好的框架；只有建設的聊天才能制造愉悅感，繼而創造更多機會

（一）去框架

1、      延展詞匯

2、      給出建設性信息

（二）小沖突

1、推薦關系的有效機會

2、識別邊界和原則

八、沖突處理 —— 高明的處理情緒沖突

這個世界上所有重要的情感都需要情緒去表達，但是使用不當或者無法消解，不僅不利于事情的解決，反而自己或他人的觀點也容易被輕視

（一）找到情緒的產生的原理

1、      態度一定時，道理越充分，情緒越平靜

2、      態度一定的時候，道理越薄弱，情緒越激烈

（二）合理化情緒

1、      嚴重化——讓對方被重視

2、      復雜化——讓對方被尊重

3、      高尚化——使對方有格調

九、精準說服 —— 有效改變對方的想法

從來沒有人能直接說服另一個人，說服的本質都是引導；向上申請資源，跨部門協作，達成任何信息統一，都需要我們具備說服的能力

（一）poa模型

1、      目標凝聚伙伴

2、      伙伴創造方法

3、      方法服務目標

（二）說服的目標

1、      調整情緒

2、      改變目標

3、      促進行動

（三）賦予自主

1、      避免反感、延續對話、提高接受意愿

2、      避免高危信息，使用低威信息

3、      自主權語句的有效使用

（四）正向溝通

1、      挖掘聽眾本身的正向動機，才能達成說服效果

2、      正向溝通六問法

十、合理拒絕 —— 不會拒絕，是無邊界和沒有價值的體現

很多時候，合理的拒絕比毫無理由的答應更能幫到一個人

（一）拒絕的常見誤區

1、      拒絕別人=傷害關系

2、      拒絕別人=不近人情

3、      實在萬不得已才拒絕

（二）有效拒絕的方法

1、直接拒絕=果斷拒絕+理由+替代方案

2、間接拒絕=事前交換+事后索償

十一、會議發言 —— 做好會議中的有效發言

開會沒有重點，浪費大把時間，會議中同事注意力不集中，是每次會議會中最關心的問題，如何開啟高效會議，在會議中高效發言

（一）會議定性明確

1、      收攏——同步信息會議

2、      發散——生產創意會議

（二）核心原則

1、      做攝入

2、      拆目標：按時間、按步驟、按工種、按階段

3、      唱反調

4、      扔成果

（三）結束條件

1、      針對目的給出具體動作

2、      遠離愿景結果

十二、環境 —— 如何打造一個好的溝通環境

溝通本身如果只關注技巧而失去了平時讓人舒服的溝通環境，會讓很多人在大多職場環境選擇沉默，因為他從你的話中感受到了威脅

（一）影響溝通環境的三種威脅環境

1、      說教——能參與到我們構建的語境中才叫做溝通

2、      貼標簽——被刻板化后，就失去了能動力

3、      命令——命令是沒有時間，沒有選擇，沒有能力不得已的情況下才使用的溝通

（二）IDEA對話流程

1、      邀請invite——邀請對方參與對話

2、      解除disarm——自己的責備之心

3、      消除eliminate——把批評變成提問

4、      承認affirm——讓對方有自主權和選擇權

十三、指令 —— 怎樣下命令才算有領導力

不同的下指令，有的下完執行力很強，大家的領悟也很多，當只能靠硬權利時，那就失去了驅動力，溝通也體現了不同的領導力

（一）精準指令——smart法則

1、      specific具體

2、      measurable可測量

3、      attainable可達到

4、      relevant相關

5、      time—bound有時限

（二）驅動指令——愿景與提問

1、      把概念改成動作——用具體的“行動目標”代替“抽象的概念”

2、      把指令改為提問——避免反駁、賦予價值、創造認同

十四、激勵 —— 領導如何說話，利于打造能打仗的團隊

激勵很多時候影響的不是某一個人，是一個團隊，當然很多是公司制度決定的，但是拋出大環境以外，領導出了斡旋資源，改變溝通模式調動積極性也無比重要

（一）激勵下屬=多設立關卡+及時性認可

（二）建立難度升級關卡

1、      正向激勵——不是離重點有多少，而是離起點已經多遠

2、      愿景化和畫面化——數字無法激勵人，人們對數字天然具有疏離感，具有激勵效果的是畫面感和愿景感

（三）及時認可

1、      勤做調查

2、      自我透明

（四）職場傳達認可的三大誤區

1、認可不僅僅只是業績

2、找出亮點，復制經驗

3、不要讓獎項成為少部分人的專屬

十五、故事思維——在處境下塑造想傳遞的觀點

（一）完整主張的基礎框架——有效的說服一定在場景中完成

1、處境決定了主張的內核

2、事實=選擇性聚焦+偏向性詮釋

3、處鏡之爭

（1）用可被感知的情緒帶來帶入感

（2）用發現盲區帶來啟發感

4、事實判斷

（1）找到欲求

（2）制造恐懼

（二）創造故事的體驗感——人類接受資訊的最有效方式

1、細節處理

2、畫面生產思想的黏著

十六、優勢談判——不用厚黑而用薄白的策略贏得長期信任

（一）定“事”之前先定“勢”

1、區分場景、了解結果

1、了解分歧的性質

2、區別利益分歧和認同分歧

3、分歧的解決不依賴講理，而依賴敘事

（二）設定談判目標

1、構建清晰的談判策略，匡正失焦

2、思考和設計愿景的目標，構建友善對話氛圍

3、確定現實性談判目標，讓每場談判有結果

（三）認識談判對手，確定應對策略

1、競爭、退讓、妥協、回避、合作的認知和區別

2、不同風格的行事策略

3、不瓜分存量而創造增量的共贏思維

（四）【利益≠立場】確定談判的開場秩序

1、談判的icon模型

2、避免挖掘利益的關鍵束縛因素

3、尋找談判對象內心的真實訴求

4、拋去經驗，重塑優勢

（五）【提問】用提問打開僵局，掌握談判的開場主動權

1、聽力三角形

2、開放式提問，用輕巧的提問獲得巨大的咨詢

3、不讓提問裹挾了強大的立場性發言

4、橫向提問搜集利益信息

5、縱向提問觸及對方底牌

（六）【打包】梳理談判籌碼，讓資源為你所用

1、談判的利益分類

2、推進談判的共同利益的尋找

3、確定勢能的不同利益的尋找

4、避免談判僵局的沖突利益的尋找

5、不同利益的處理方式

（七）【標準】為分割利益尋找客觀依據

1、引入客觀標準，使用規范影響力，讓對方讓步

2、尋找讓步條件，說服對方主觀退讓

3、吸收不滿，使對方讓步的同時，維系好與對方的關系

（八）替代方案

1、對談判戰略局勢做客觀評價

2、用替代方案獲得自由

3、動態調整談判身段和協商策略