溝通藝術與關系的協調

案例引入課程
一、溝通的內涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素

二、溝通的特性
1、雙向性
2、對象性
3、地域性
（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、*為代表的兩類溝通模式的特點）

三、溝通的形式
1、口頭語言的運用技巧及優劣勢分析
2、非語言的運用技巧及優劣勢分析
情景模擬：幾種溝通形式在不同的環境中運用。

四、有效溝通的基本環節
1、有效溝通的傾聽環節------傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環節------表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環節-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲捷徑的方法
游戲： 過障礙物；撕紙游戲

五、有效溝通的具體技巧
1、溝通前的心理準備
準備一：“先說先死”
準備二：“不說也死”
準備三：“說到不死”
2、人類五種性格行為特征優缺點
3、針對五種性格的不同溝通方法
視頻分析：分析曹操、劉備、孫權的個性與溝通技巧差異

六、不同溝通對象的關系協調
（一）與上司有效溝通的達成
1、協調與領導關系的原則
2、與上司溝通的障礙分析
2、與上司溝通的四種形式
3、與不同類型上司的溝通技巧
4、與上司溝通的注意事項
5、解讀上司溝通時的微表情、微反應
（二）與同事有效溝通的達成
1、尊重是與同事有效溝通的前提保障
2、同事之間的建立雙贏關系
3、同事之間溝通原則與方式
4、跨部門之間的溝通與協作
（三）與下屬有效溝通的達成
1、信任是與下屬有效溝通的前提條件
2、與下屬溝通的不同類型
表彰性溝通
批評性溝通
3、向下屬下達命令的技巧
4、給下屬陳述說明的機會
案例討論：在單位遇到以下情況，你該如何**溝通來化解問題呢？
對上級的工作有不同的意見
上級對您的報告有反對意見
下級越級向您匯報
下屬在工作中發生的過失行為
遇到有工作能力但不聽話的部屬

七、常見的溝通的障礙分析
1、信息發送者的溝通障礙因素
準備不充分
聽眾錯位
表達不當
未留意聽眾反應
錯誤的身體語言
2、信息傳播渠道的溝通障礙因素
信息渠道錯位
無可供選擇的信息溝通渠道
3、信息反饋環節的溝通障礙因素
無信息反饋
信息反饋不及時