銀行客服中心智能化發展

【課程背景】

在市場競爭愈發激烈的今天，提升客戶服務能力已經成為全球金融企業的第一要務，利用大數據、人工智能能否打造極致客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護城河。在行業發展和市場競爭的驅動下，提升客戶體驗勢在必行，“向以客戶為中心”全面轉型已成為行業共識，同時，隨著大量金融科技企業的闖入，客戶體驗的標準迅速被提高，新生代客戶對于服務及時性、專業化與定制化的需求則愈發明顯。這一切正倒逼銀行利用智能化重構體驗模式，加速客戶體驗的轉型浪潮。

課程將以打造客戶中心的智能化能力為切入點，還原銀行服務環境中的實際案例，幫助學員認知智能化時代，客戶中心機遇與挑戰？智能化客服中心有什么特點？客服中心智能化的變革路徑是什么？客戶中心智能化配套與未來發展趨勢？使學員學之解惑，學之能用

【課程收益】

?  思維創新的技術路徑，數字化轉型變革與發展，智能時代對客服中心的挑戰與機遇

?  認知服務競爭關系、服務與員工的關系及智能化客服邏輯

?  客服中心智能化變革路徑、基于AI和數據技術的智能客服運營

?  數據驅動個性化和極致服務、機器人感知客戶訴求和行為，數據洞察反哺業務良性運營

?  技術穿透資源盲區，牽引實現服務效率的提升，提升體驗服務能力

?  智能客戶服務中心風險，智能化變革配套及未來發展趨勢

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】銀行高管、客服中心負責人，客服經理、客戶經理、網點主任、運營管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、智能時代客服中心挑戰和機遇

1、思維創新的技術路徑

2、數字化轉型變革與發展

3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

4、客服中心的焦慮與機遇

?  服務渠道與模式的需求個性化

?  人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦

?  成本中心的定位，普遍低估的價值

5、服務競爭從何而來？

?  人性的需求

?  期望與需求

?  外界的壓力

6、客戶服務與員工的關系

?  服務溝通，意識與心態為先

?  造就員工成為服務英雄

?  讓員工從常態到極致，提高客戶服務質量

7、什么是智能化

?  大數據對客服中心的作用

?  人工智能三大核心

?  智能化客服的邏輯

案例：

二、客服中心智能變革路徑

1、基于AI和數據技術的智能客服運營

?  智能應答：深耕客戶需求和體驗，構造知識圖譜，實現降本增效

?  智能路由：圍繞客戶需求，智能準確對接服務資源，實現人機協同

?  數據洞察

?  數據驅動引導個性化服務

?  生態聯合

2、人工智能實現呼叫中心降本增效

?  既要，也要，還要的矛盾

?  機器人感知客戶訴求和行為

?  客服人員用業務規則匹配客戶需求，但從來不參與業務流程設計

?  業務團隊技術化，賦能打造敏捷組織，創造獨特價值

3、智能路由，實現資源的精準匹配對接

4、技術穿透資源盲區，牽引實現服務效率的提升

5、數據洞察反哺業務良性運營

6、基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力

7、基于數據驅動，重構客戶服務，打造極致新體驗

8、正確認知服務體驗

?  概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

?  概念二：服務提供者的自我強化

?  概念三：服務的超關聯

9、極致體驗服務的定義

?  基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）

?  是一種思維方式

?  把控服務與干擾的界限

10、從產品驅動到服務驅動

?  傳統服務與極致體驗的不同關注點

?  是機會而不是成本

?  極致體驗的五大支柱

案例：

三、客戶中心智能化的配套和未來趨勢

1、無數據 不AI

2、客戶中心智能化的風險

3、客戶中心智能化變革配套的核心不是分享，而是協同

4、客戶中心智能化演進趨勢，通過跨界融合，實現業務生態繁榮

5、生態系統中的客戶體驗

?  生態系統與人員的構成

?  利益相關者的分析

?  客戶體驗過程的利益相關者分析

?  客戶體驗要尊重人性

6、客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值

7、服務4.0與以往服務的對比

8、服務4.0：數字經濟下的服務體驗