| 主講老師： | 韓迎娣 |  |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 課程將以數據分析為切入點，還原商業環境中的實際案例，幫助學員認知什么是數據分析？主要價值體現在哪些方面？電信類用戶市場分析與商業洞察體現了什么價值？如何打造基于數據分析的極致體驗服務？數據洞察的電信用戶需求，電信用戶分析與復購該如何做？客戶極致體驗管理給電信帶來哪些價值？服務4.0：數字經濟下的服務體驗是怎樣的？使學員學之解惑，學之能用，實現新的數據價值與突破。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2022-11-18 12:53 |
【課程背景】
隨著信息化、智能化的快速發展，各類行業與信息技術的融合交匯引發了數據的迅猛增長。數據的應用分析能力，正在成為企業未來發展的核心競爭要素。通過數據分析能看到用戶購買需求越發獨特、購買方式越來越多樣、多樣化生活場景、內容和娛樂消費的多元化等因素，電信購買的年輕化、隨意性及強體驗感。數據技術的應用提升了企業的資源配置效率，有效促進了業務的創新發展，這是企業數據決策的能力素質，通過數據能力來構建企業內統一的數據池，實現數據的“穿透式”經營管理。
課程將以數據分析為切入點，還原商業環境中的實際案例，幫助學員認知什么是數據分析？主要價值體現在哪些方面？電信類用戶市場分析與商業洞察體現了什么價值？如何打造基于數據分析的極致體驗服務？數據洞察的電信用戶需求，電信用戶分析與復購該如何做？客戶極致體驗管理給電信帶來哪些價值？服務4.0：數字經濟下的服務體驗是怎樣的？使學員學之解惑，學之能用，實現新的數據價值與突破。
【課程收益】
? 思維創新技術路徑，數字思維創新模式，數據價值
? 客服中心的焦慮與機遇，基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力
? 基于數據驅動，重構客戶服務，打造極致新體驗，電信用戶市場分析與商業洞察
? 基于數據分析的認知服務體驗，極致體驗服務的定義
? 數據分析5W1H標簽，標簽應用體系，標簽體系的數據層
? 數據分析賦能客戶服務，電信類用戶分析與復購
? 個性化營銷與用戶細分，數據分析反饋指導策略優化
? 數據分析找回需求原點，構建產品需求場景，產品數據分析
? 生態系統中的客戶體驗，客戶極致體驗管理給電信帶來的價值
【課程宗旨】
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩
【課程對象】電信從業人員，電信客戶服務，數據分析，運營
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、思維創新，數據分析與商業洞察
1、思維創新的技術路徑
2、數字思維創新模式
? 連接
? 賦能
? 破界
3、數據價值
? 數據可洞察真相
? 數據可轉化行動
? 數據的引導思路
4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”
5、客服中心的焦慮與機遇
? 服務渠道與模式的需求個性化
? 人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦
? 成本中心的定位，普遍低估的價值
5、服務競爭從何而來？
? 人性的需求
? 期望與需求
? 外界的壓力
6、數據分析探尋用戶
? 市場洞察
? 內容評估
? 社交洞察
? 數據分析工具
? 可視化工具
7、技術穿透資源盲區，牽引實現服務效率的提升
8、數據洞察反哺業務良性運營
9、基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力
10、基于數據驅動，重構客戶服務，打造極致新體驗
11、電信用戶市場分析，需求分析與商業洞察
12、數據的用戶洞察 – 營銷維度
? 目標用戶旅程
? 營銷活動評估
? 社交表現追蹤
? 行為趨勢洞察
13、以用戶為核心的五大體驗分析
? 門店體驗
? 產品體驗
? 下單體驗
? 互動體驗
? 交付體驗
14、正確認知服務體驗
? 概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）
? 概念二：服務提供者的自我強化
? 概念三：服務的超關聯
15、極致體驗服務的定義
? 基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）
? 是一種思維方式
? 把控服務與干擾的界限
案例：數據分析下的商業洞察
二、數據分析賦能客戶服務與營銷
1、數據分析5W1H標簽
2、標簽的應用體系
? 業務場景倒推標簽需求
? 標簽自動化
? 標簽迭代
? 標簽管理機制
3、標簽體系的數據層
? 數據源
? 數據處理
4、數據分析策略
? 活動目標與路徑
? 核心策略
? 策略剖析
5、數據分析：個性化營銷與用戶細分
? 用數據實現用戶視圖
? 用戶細分
? 一致化內容溝通
6、電信類用戶分析與復購
? 用戶畫像
? 用戶行為特征
? 用戶生命周期
? 用戶決策過程
7、數據分析反饋指導策略優化
8、回歸用戶場景與體驗
9、服務用戶的產品價值與產品力
10、數據分析下的用戶行為特征
案例：數據分析的用戶需求洞察與服務，數據分析的用戶行為與場景
三、數據分析賦能產品及打造客戶服務生態
1、數據分析找回需求原點，構建需求場景
2、產品數據分析與挖掘的樣本條件
3、產品研發前置分析
? 需求任務
? 研究目的
? 關鍵指標
4、產品生命周期 - 產品研發設計
? 策略研究
? 概念評估
? 產品研發
? 產品測試
5、產品生命周期 – 商業應用
? 導入
? 發展
? 成熟
? 衰退
6、產品商業應用的數據觸角
7、從產品驅動到服務驅動
? 傳統服務與極致體驗的不同關注點
? 是機會而不是成本
? 極致體驗的五大支柱
8、產品競爭分析策略
9、生態系統中的客戶體驗
? 生態系統與人員的構成
? 利益相關者的分析
? 客戶體驗過程的利益相關者分析
? 客戶體驗要尊重人性
10、客戶極致體驗管理給電信帶來的價值
11、服務4.0：數字經濟下的服務體驗
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