零售金融用戶運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵策略與模型

【課程背景】

近幾年興起的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，紛紛布局互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。它們根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)構(gòu)建了業(yè)務(wù)生態(tài)圈，從生態(tài)圈外圍向金融業(yè)不斷侵蝕，逐步將金融植入各類生活場(chǎng)景中，并利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)化金融服務(wù)的環(huán)節(jié)，提高金融服務(wù)的效率，進(jìn)而搶占大量的用戶和流量。經(jīng)過過去幾年的積累和爆發(fā)式發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)巨頭在新用戶獲取渠道、用戶群體和流量規(guī)模方面占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。借助手機(jī)App的高度覆蓋，大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、交互、挖掘等技術(shù)的普遍應(yīng)用，機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的普及，很多原來傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)不愿意或者無法向其提供服務(wù)的普通消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，享受到了金融服務(wù)。

究其本質(zhì)：一方面，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓人和人之間的連接、機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)之間的連接以及人和機(jī)構(gòu)之間的連接變得更加實(shí)時(shí)與有效，信息能夠更加順暢地從金融機(jī)構(gòu)觸達(dá)普通消費(fèi)者；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)能夠最大程度地記錄和留存人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的行為。這些被記錄下來的用戶行為，最終都會(huì)以大數(shù)據(jù)的形式（包括結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的）進(jìn)行存儲(chǔ)。

通過對(duì)這些大數(shù)據(jù)的挖掘、分析和理解，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)能夠?qū)οM(fèi)者有更加全面、深度的認(rèn)知，這就解決了在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱的問題。所以我們看到，如今傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)紛紛開始“觸網(wǎng)”。它們中有的設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行部，有的設(shè)立電子銀行部，還有的直接與互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作，共同進(jìn)行新用戶獲取、風(fēng)險(xiǎn)控制和用戶經(jīng)營(yíng)。這些創(chuàng)新和合作，逐漸催化形成了新的金融工具和金融業(yè)態(tài)。隨著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的“舒適圈”被徹底打破，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)要想在大數(shù)據(jù)時(shí)代保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在立足本源的同時(shí)，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)零售服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。通過擴(kuò)大場(chǎng)景的縱深度，覆蓋盡可能多的長(zhǎng)尾小微用戶。數(shù)字科技在這個(gè)過程中，將助力金融機(jī)構(gòu)更好地維護(hù)用戶關(guān)系，有效改善用戶體驗(yàn)，更好地適應(yīng)用戶需求更加即時(shí)性、多元化、專業(yè)化的趨勢(shì)，不斷推動(dòng)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化、智能化與生態(tài)化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

對(duì)于所有服務(wù)C端用戶的零售金融業(yè)務(wù)來說，它的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者就是金融機(jī)構(gòu)所服務(wù)的消費(fèi)者，因此零售金融經(jīng)營(yíng)的核心是人。

哪家金融機(jī)構(gòu)能更加準(zhǔn)確地把握自己的用戶，哪家機(jī)構(gòu)就能掌握克敵制勝的秘訣，至少能在競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。會(huì)詳細(xì)介紹用戶運(yùn)營(yíng)常見模型、數(shù)據(jù)分析常見方法、用戶調(diào)研的方法（ 包括潛在用戶挖掘、用戶增長(zhǎng)、用戶促活、用戶留存及 用戶調(diào)研和服務(wù)），還會(huì)詳細(xì)闡述大數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)在“了解你的用戶”過程中的價(jià)值和應(yīng)用。

【課程收益】

學(xué)習(xí)用戶運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)分析的8種常見模型

學(xué)習(xí)用戶運(yùn)營(yíng)的底層邏輯

掌握用戶類運(yùn)營(yíng)的3-5中常用模型；

掌握用戶調(diào)研和用戶訪談方法

了解金融數(shù)字化的最新案例

【課程特色】干貨，實(shí)戰(zhàn)，解決問題，戰(zhàn)略咨詢的方法論集錦，邏輯清晰，解決實(shí)際問題

【課程對(duì)象】

零售金融的管理人員，業(yè)務(wù)人員

【課程時(shí)間】6-12小時(shí)

【課程大綱】

一、什么是用戶運(yùn)營(yíng)？

1.用戶至上，一種全新的金融數(shù)字化定位模式

1）用戶真正成了上帝

2）用戶運(yùn)營(yíng) 的重要性

2.用戶運(yùn)營(yíng)應(yīng)達(dá)到的三種效果

1）搭建完整的用戶體系

2）引導(dǎo)用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UGC

3）提高產(chǎn)品附加值

3.用戶運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)分析的一體化

.二、常見的用戶運(yùn)營(yíng)的模型有哪些？

1、AARRR漏斗模型

2、RARRA模型新漏斗

3、帕累托分層模型

4、金字塔分層模型

5、RFM用戶分析模型

6、單用戶價(jià)值模型

7、用戶生命周期（LTV/ARPU/ARPPU）模型

8、用戶盈利能力模型

三、怎樣做用戶數(shù)據(jù)的分析？

1. 搜集用戶數(shù)據(jù)

1）數(shù)據(jù) 收集 的 方法

2）關(guān)于用戶數(shù)據(jù)的三點(diǎn)補(bǔ)充

2. 用戶行為分析

1）學(xué)會(huì)分析用戶行為數(shù)據(jù)

2）監(jiān)控用戶行為，維護(hù)品牌聲譽(yù)

3）用戶分類及對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)方法

3. 用戶調(diào)研的相關(guān)要點(diǎn)

  1）在談?dòng)脩魰r(shí)究竟在談什么

  2）快速劃分用戶的方法

  3）用戶需求的采集、提煉與驗(yàn)證

四、如何運(yùn)營(yíng)冷啟動(dòng)期的種子用戶

1. 產(chǎn)品冷啟動(dòng)難題

2. 找到最初的種子用戶

3. 種子用戶運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)

1）大量溝通，及時(shí)處理反饋

2）超預(yù)期才有口碑

3）線下同樣建立強(qiáng)鏈接

4. 種子期要重點(diǎn)關(guān)注的三項(xiàng)指標(biāo)

1）網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)密度

2）內(nèi)容增加度

3）訪問頻度

五、拉新：如何把規(guī)模做起來？

1．常見的用戶拉新方式

1）用戶運(yùn)營(yíng)三要素：拉新、留存、促活

2）新用戶注冊(cè)流程要最簡(jiǎn)化

3）常見的12種拉新方式

2．5W+1H，六個(gè)新手引導(dǎo)策略

3. 突出五種殺傷力最強(qiáng)的新手特權(quán)

六、留存：如何提高轉(zhuǎn)化率？

1．用戶轉(zhuǎn)化常見問題

1）有關(guān)用戶轉(zhuǎn)化的三個(gè)常見誤區(qū)

2）提升用戶轉(zhuǎn)化率四部曲

2. 用戶分級(jí)

  1)用戶結(jié)構(gòu)的四個(gè)層級(jí)

2)用戶運(yùn)營(yíng)中的“二八法則”

3. 用戶留存

1)用戶留存率的正確計(jì)算方式

2)用戶留存數(shù)據(jù)分析要點(diǎn)

3)不同層級(jí)用戶的留存方法

七、促活：如何提升用戶活躍度？

1．什么是活躍用戶？

1）活躍用戶與留存用戶之間的關(guān)系

2) 活躍用戶界定準(zhǔn)則

2 提升用戶活躍度的方法

1）提升用戶活躍度的六個(gè)手段

2）用戶周期的三個(gè)階段及相應(yīng)促活方式

3. 搭建完善的用戶成長(zhǎng)體系

1）用戶分級(jí)成長(zhǎng)體系

2）用戶積分商城體系

3）定期/非定期發(fā)放用戶優(yōu)惠券

4）用戶套餐折扣滿減

5）用戶評(píng)價(jià)成長(zhǎng)體系

4.如何做好活躍用戶的數(shù)據(jù)分析？

1）常用促活數(shù)據(jù)分析技巧

2）日留存數(shù)據(jù)

3）評(píng)論的價(jià)值

七、四種常見的用戶運(yùn)營(yíng)落地形式

1.社區(qū)運(yùn)營(yíng)

1）社區(qū)out了嗎？

    2）垂直領(lǐng)域社區(qū)依舊堅(jiān)挺

3）小米社區(qū)：為“發(fā)燒”而生的“米粉”聚集地

2．新媒體運(yùn)營(yíng)

1）服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)該如何選擇

2）各大新媒體平臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)

3.社群運(yùn)營(yíng)

1）用戶圈層與社群化運(yùn)營(yíng)

2)如何維護(hù)社群熱度?
3)如何避免被用戶屏蔽

4)能把新品發(fā)布會(huì)開成“春晚”的錘友會(huì)

4.活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

1)線上活動(dòng)，提升活躍度與參與感

2)線下活動(dòng)，提升產(chǎn)品口碑

3)新世相打造“逃離北上廣”IP