高效溝通的“望聞問達”

【課程講師】：王群祥 中層管理技能、領導力、有效溝通、團隊建設培訓師

【課程背景】：

l  人無論是在家庭、企業、社會都離不開溝通。人際關系的成功是因為溝通，人際關系的失敗也是因為溝通；團隊績效的優異離不開溝通，團隊執行力不足也可歸咎于溝通。

l  溝通能力是經理人成功的必要條件，溝通力是員工勝任力的必要條件，良好溝通是團隊凝聚力的前提，溝通意識也是企業文化的核心之一。

l  生活和工作中往往存在一些溝通困惑：

?  孩子與同學聊個沒完，跟父母卻沒話說

?  父母總嘮叨個沒完，他們的關心讓我很累

?  我沒得罪朋友，他們怎么突然跟我疏遠了

?  為什么我見到領導總感覺害怕

?  與同事協調工作為什么這么費勁

?  現在的員工真說不得，不說就不干了

?  ……

【課程收益】?

2  讓學員了解溝通的本質和溝通不暢的根本原因

2  讓學員學會挖掘他人需求的方法

2  讓學員掌握在組織中上下左右溝通的技巧

2  讓學員從看、聽、問、說四個維度掌握高效溝通技巧

【培訓對象】： 中、基層員工

【課程時長】：1天

【課程大綱】

一、溝通決定成敗

1、 什么是溝通

2、 溝通對人際影響

3、 人生四象限

二、溝通不暢的表現與原因

1、 溝通不暢的表現

小組討論：總結匯總工作中溝通不暢不表現，進行歸類并思考原因。

2、 溝通不暢的根本原因

（1） 信息不同頻

2  缺乏意識：這事兒需要溝通嗎？

2  自以為是：我們已經溝通過了。

2  知識詛咒：他應該已經聽懂了。

溝通視窗與隱私象限

（2） 有恐懼心理

2  恐懼的由來：生存、安全、利益、尊重

2  富足心態與匱乏心態

三、溝通的基本原理

1、 溝通的邏輯因素

2  品德第一，你個人的可信度

2  感情第二，理解他人的情感

2  理性第三，表達自己的想法

2、 高效溝通的兩個基礎

尊重+情商

2  如何贏得尊重

2  高情商人士的五個能力

四、改善溝通的四個維度

1、 望——情緒識別與控制

（1）溝通的三個平衡

2 情緒與信息的平衡

2 知彼與解己的平衡

2 尊重與合作的平衡

（2） 如何識別情緒

2 互動：情緒體驗分析

（3） 情緒的確認與控制

2  情緒不明確確時如何引導確認

2  小孩買手機的真實需求

2  說出“不”背后的“是”

五、聞——移情性傾聽

（1） 聆聽的五個層次

2  一是充耳不聞

2  二是裝模作樣

2  三是選擇性接收

2  四是聚精會神

2  五是移情聆聽

互動：傾聽能力自測與分享

（2） 如何做到移情聆聽

2  移情的本質

2  移情中的三到：耳到、眼到、心到

2  移情傾聽過程中的風險防范

六、問——引導性提問

（1） 提問的作用

2  確認需求

2  喚醒對方

（2） 引導性提問的價值

2  引導性十問法

小組練習：如何引導提問

（3） 開放性提問與封閉式提問

互動游戲：猜數字

七、說——尊重式表達

（1） 尊重式表達四步曲

2  觀察、感受、需要、請求

（2） 避免四種自傳式回應

2  價值判斷

2  追根究底

2  好為人師

2  自以為是

（3） 語言的藝術

視頻：改變你的語言，改變你的世界

練習：說服領導換電腦

八、工作中的溝通技巧

1、對上溝通

1)    對上溝通的情景

2  案例分析：小唐的困惑

2)    如何克服畏懼心理

2  克服位差效應

2  心理圖像演練

3)    向上級請示匯報工作的方法

2  說結果

2  領導評價

2  一起分析原因

2  一起制定下一步方案

4)    把握與上級溝通的時機

2、對下溝通

1)    與下屬溝通的幾個場景和問題盤點

小組討論：工作中對下溝通的問題有哪些

2)    如何布置工作

2  溝通對員工執行力的影響

2  單向溝通與雙向溝通

互動游戲：撕紙

2  布置工作的3C原則

3)    如何指導工作

2  克服專家思維

2  十問法在工作中的應用

4)    如何講評工作

2  一分鐘表揚的技巧

2  如何避免暴力溝通

2  批評的BIC法

5)    如何傳達思想

2  傳達的三不原則

不走樣（客觀）、不杜撰（主觀）、不消極（心態）

2  如何營造集體傳達與個別溝通的氛圍

3、平行溝通

1)    平行溝通中的兩種心態

2  工作中的匱乏心態

視頻案例：助攻同樣精彩

2)    平行溝通的三種情況與四種結果：

2  退縮式（忍讓式）

2  侵略式（霸權式）

2  積極式（和平式）

3)    贏得同事支持的技巧

2  處理好同事關系的3C原則

2  溝通的三個目的與七級浮屠

2  維護長期協作關系的五多五少

4、會議溝通

1)    開會的目的與常見現象

2)    頭腦風暴的力量

3)    平行思維法（六頂思考帽）