服務到位，賓客至歸的規范化服務禮儀

【課程背景】

質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發布9項金融服務國家標準，將從保障基本服務、規范新興服務、降低服務風險3個方面系統規范金融服務。因此，提高銀行網點服務人員的素質，提升網點服務人員的服務水平，進一步提高服務質量，能夠更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益，樹立銀行的優秀品牌顯得尤為重要。

【課程收益】

1．通過培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態。

2．全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。

3．使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

【授課方式】五步方式：講給學員聽，做給學員看，請學員來做，從旁指導；給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到規范化禮儀標準。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】銀行前臺、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等

【課程大綱】

第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念

案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？

一、服務禮儀的概念重塑

?  優質服務的重新定義

?  服務禮儀的價值

?  服務與禮儀的雙面刃

二、服務意識的重新定義

?  所給及所留，相信就能看到

?  講述你的服務故事，分享你的服務心得 。

老師分析及總結，學員寫下自己服務工作的目標

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業形象打造

?  男士發型打造

?  男士干凈整潔面容打造方法

?  男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——銀行女士職業形象打造

?  女士儀容禁忌及注意事項

?  女士發型打造技巧

?  女士職業妝容技巧

?  保持一整天美麗妝容的訣竅

?  十分鐘職業妝容的技巧

老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規范

案例：某銀行服務人員儀表

?  男士著裝規范與禁忌

?  著裝的“TPO”原則

?  著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

?  皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

?  職業裝著裝大禁忌

?  女士著裝規范與禁忌

?  領帶與領花/絲巾的佩戴

?  三種絲巾折疊方法（領帶、胸花、領花）

?  行徽的佩戴

現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態禮儀——銀行工作人員儀態規范

一、標準站姿

?  男士標準站姿的規范

?  女士標準站姿的規范

二、標準坐姿

?  男士標準坐姿的規范

?  女士標準坐姿的規范

三、標準行姿

?  男士標準行的規范

?  女士標準行的規范

四、標準蹲姿

?  標準蹲姿的規范

?  蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

?  端拿遞送的規范

?  端拿遞送的注意事項

現場演練：分小組練習，老師一對一指導學員

第四講：銀行服務禮儀（服務的五項基本修煉）

一、手勢禮儀

?  不同手勢與心理象征

?  手勢的禮儀規范

?  常用的服務手勢

二、引領禮儀

?  引領人員方位

?  引領的手勢及步伐

三、敬語禮儀

?  禮貌用語種類

?  文明用語使用方法及注意事項

?  如何說第一句話

四、服務語言技巧

?  自我介紹技巧

?  贊揚他人的技巧

?  引導、分流客戶的語言技巧

?  產品介紹的語言技巧

?  接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀

?  微笑禮儀的標準

?  筷子訓練法

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范