贏在溝通

課程背景：

現(xiàn)代職場(chǎng)人的生存和發(fā)展越來(lái)越依靠溝通能力。良好的溝通能力帶來(lái)多贏結(jié)果：對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)，能夠增加人際之間的理解和協(xié)作，多交朋友，獲得資源與支持；對(duì)組織運(yùn)作來(lái)說(shuō)，能夠降低內(nèi)耗，增進(jìn)協(xié)作，提高效能；對(duì)于組織發(fā)展來(lái)說(shuō)，能夠與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，化解危機(jī)，增進(jìn)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度，讓企業(yè)立于不敗之地。所以，溝通力就是競(jìng)爭(zhēng)力。然而面對(duì)許多具體的情境，我們都不該如何展開(kāi)溝通：

1、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)工作進(jìn)度過(guò)慢，該如何回應(yīng)？

2、你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目需要跨部門(mén)同事的通力配合，該如何溝通？

3、怎樣高質(zhì)量地組織、主持一場(chǎng)重要的中高層會(huì)議？

4、如何對(duì)你的平級(jí)同事、下屬和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行激勵(lì)？

5、如何恰當(dāng)?shù)刭澝浪耍屪约撼蔀橐幻軞g迎的人？

6、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)含蓄地說(shuō)出“職場(chǎng)暗語(yǔ)”的時(shí)候，你能聽(tīng)懂嗎？又知道該如何應(yīng)對(duì)嗎？

課程價(jià)值：

1、了解影響溝通效果的五大因素，能針對(duì)不同的溝通對(duì)象，采用不同的溝通方式。

2、掌握溝通的三大原則，全維度提升職場(chǎng)溝通能力。

3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，快速捕捉對(duì)方語(yǔ)言中的情緒和需求，做到能聽(tīng)懂，會(huì)回應(yīng)，抓落實(shí)，速執(zhí)行。

4、掌握以有目標(biāo)為導(dǎo)向的溝通技能，凡事向前推進(jìn)，養(yǎng)成積極主動(dòng)的工作習(xí)慣和溝通習(xí)慣。

5、通過(guò)課堂學(xué)習(xí)和模擬訓(xùn)練，掌握職場(chǎng)當(dāng)中9大常見(jiàn)情景的溝通技巧。

6、提升溝通素養(yǎng)，贏得上級(jí)的支持肯定，建立良好的上下級(jí)關(guān)系。

7、掌握跨部門(mén)說(shuō)服的技巧與其他部門(mén)或個(gè)人通力協(xié)作，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

8、熟練應(yīng)對(duì)典型的向下溝通場(chǎng)景，激勵(lì)下屬提升業(yè)績(jī)，獲得下屬的支持和幸福。

授課對(duì)象：職場(chǎng)新人

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程時(shí)長(zhǎng)：1-2天，6課時(shí)/天

第一章    什么在影響溝通

一、什么是溝通？

1、狹義上說(shuō)

2、廣義上說(shuō)

史書(shū)《 左傳·哀權(quán)公九年》

二、溝通有那么重要嗎？

1、故事一：明太祖朱元璋的賞罰

2、故事二：這事兒真的全怪袁紹嗎

3、故事三：父子倆是怎么賣(mài)夜壺的

三、是什么影響了溝通的效果？

1、自我概念

2、認(rèn)知偏差

3、情緒表達(dá)

4、場(chǎng)合氛圍

5、用詞用語(yǔ)

四、判斷、評(píng)論和觀察

1、基于主觀的描述

2、觀察與判斷評(píng)論表達(dá)方式的對(duì)比

練習(xí)：觀察還是評(píng)論？

3、分析話中的信息

（1）事實(shí)

（2）感受

（3）情緒

（4）期望

第二章    你真的會(huì)傾聽(tīng)嗎

一、你能聽(tīng)得出弦外之音嗎？

1、你現(xiàn)在忙嗎？                                     

2、這事你能定嗎？

3、他關(guān)心你是否辛苦嗎？

二、我們要傾聽(tīng)什么？

1、事實(shí)

互動(dòng)：你在以下的圖片當(dāng)中看到了什么？

2、判斷

3、情緒

（1）下面的話代表了什么情緒？

領(lǐng)導(dǎo)總是讓我下班。

你冷酷無(wú)情，無(wú)理取鬧。

你為什么總是忘記？

她到底什么意思？

（2）情緒的路標(biāo)

4、需求

需求：對(duì)方心中真正想得到的東西

歷史故事：勿使朕背上殺叔之名？

三、回應(yīng)的技巧

1、接納情緒

2、確認(rèn)事實(shí)

3、行動(dòng)規(guī)劃

案例分析：老師，客戶(hù)單位領(lǐng)導(dǎo)都來(lái)聽(tīng)，這課你要好講。

做個(gè)練習(xí)：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)問(wèn)

四、兩個(gè)傾聽(tīng)的工具

五、4種類(lèi)型共同對(duì)象的特點(diǎn)識(shí)別與溝通要訣

1、老虎型

2、孔雀型

3、貓頭鷹型

4、考拉型

六、積極回應(yīng)了四大妙招

1、不接不受

2、緩兵之計(jì)

3、大圈小圈

4、太極推手

第三章    溝通的三大原則

一、開(kāi)放性原則

1、什么是開(kāi)放性？

案例：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)起這個(gè)報(bào)告做好了嗎？

2、測(cè)試你的開(kāi)放

案例：溝通時(shí)如何變成抬杠？

海爾——客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的

3、喬哈里窗

4、擴(kuò)大共識(shí)的4步法

（1）梳理我的已知

（2）梳理我的位置，

（3）讓對(duì)方的未知變成已知

（4）讓自己的未知變成已知

案例1：如何融入一家新公司

案例2：我們?cè)撛鯓雍歪t(yī)生溝通

案例3：孩子最近成績(jī)下降，如何跟老師溝通

二、目標(biāo)感原則、

1、目標(biāo)感=方案力

2、方案力的運(yùn)用

（1）案例聰明人是如何買(mǎi)菜的？

（2）怎樣才能約到你的大客戶(hù)？

（3）如何讓領(lǐng)導(dǎo)為你站臺(tái)助威？

（4）怎樣爭(zhēng)取導(dǎo)師的單獨(dú)輔導(dǎo)？

（5）讓人無(wú)法拒絕的約見(jiàn)方案

三、建設(shè)性原則

1、釋意：最小可執(zhí)行的動(dòng)作

2、建設(shè)性4要點(diǎn)

（1）約好下次

（2）先嘗后買(mǎi)

（3）責(zé)任落實(shí)

（5）不講抱怨

第四章   這種情境，這樣說(shuō)

一、初識(shí)

1、自我介紹

兩條直線線確定一個(gè)平面：我是誰(shuí)？我和你有什么連接？

2、展示關(guān)注

3、關(guān)系推進(jìn)

二、贊美

1、贊美≠拍馬屁

2、贊美的技巧

（1）動(dòng)作贊美

（2）語(yǔ)言贊美

①贊得準(zhǔn)

②贊得輕

案例：《紅樓夢(mèng)》中王熙鳳的贊美技巧

③贊得深

3、回應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的贊美

感謝+努力的態(tài)度+開(kāi)放性結(jié)尾

三、激勵(lì)

1、贊美≠激勵(lì)

2、管理當(dāng)中激勵(lì)的缺失

3、最好的激勵(lì)是請(qǐng)教

贊美+促總結(jié)+反饋

4、對(duì)下屬的激勵(lì)

案例：小張簽單的速度特別快

5、對(duì)評(píng)級(jí)同事的激勵(lì)

案例：老張部門(mén)同事們的凝聚力特別強(qiáng)

6、對(duì)上級(jí)的激勵(lì)

案例：張總親自到一線視察

7、激勵(lì)的三大要點(diǎn)

價(jià)值、重視、榮譽(yù)

8、激勵(lì)的作用

案例：海底撈為什么會(huì)成為學(xué)不會(huì)的海底撈？

四、說(shuō)服

1、說(shuō)服≠忽悠

2、說(shuō)服：向上溝通，

案例：假設(shè)你想說(shuō)服上級(jí)增加活動(dòng)預(yù)算

A、研究公司的年度計(jì)劃

B、搜集一些實(shí)踐案例

C、制定預(yù)算使用方案，承諾關(guān)鍵成果

2、跨部門(mén)說(shuō)服

（1）原則：

①推銷(xiāo)員心態(tài)

②充分尊重，我來(lái)請(qǐng)教

③提前溝通

（2）會(huì)前說(shuō)服四步法

（3）三點(diǎn)會(huì)中強(qiáng)化

（4）兩點(diǎn)注意

五、提建議

1、提建議≠提意見(jiàn)

2、三步走

（1）征求同意

（2）定義關(guān)系

①對(duì)上級(jí)

②對(duì)同級(jí)同事

③對(duì)年輕或下屬的同事

（3）躬身入局

①洞察全貌

②利益攸關(guān)者

③解決方案具體

3、部門(mén)中常態(tài)化

六、會(huì)議的組織與主持

1、會(huì)前4定

（1）定時(shí)間

（2）定地點(diǎn)

（3）定布置

（4）定規(guī)則

2、主持控場(chǎng)

（1）領(lǐng)導(dǎo)溝通

（2）利落開(kāi)場(chǎng)

（3）會(huì)中干預(yù)

（4）結(jié)束總結(jié)

3、會(huì)議發(fā)言

公式：我發(fā)現(xiàn)+我認(rèn)為+我建議+我相信

七、匯報(bào)和提案

1、直指重點(diǎn)

（1）什么事

（2）怎么辦

（3）會(huì)咋樣

（5）需要啥

2、終局思維

3、往前推

八、崗位競(jìng)聘

1、成功關(guān)鍵

（1）平時(shí)表現(xiàn)

（2）著眼未來(lái)

（3）弱勝負(fù)心

2、發(fā)言公式

肯定上級(jí)部署+我有新想法+我做了什么準(zhǔn)備

3、四不一突出

（1）不否認(rèn)前任

（2）不擺功勞

（3）不放空話

（4）寵辱不驚

（5）突出特質(zhì)

九、閑談

1、閑談也有目標(biāo)

傳遞尊重+積累好感

2、上個(gè)請(qǐng)教

3、保持開(kāi)放性

4、不宜涉及

（1）三觀問(wèn)題

（2）他人八卦

（3）宗教信仰

（4）個(gè)人情感

（5）財(cái)務(wù)狀況