| 主講老師： | 何承欣 |  |
| 課時安排： | 1天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 請看詳細課程介紹 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2022-12-08 13:26 |
培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
面對日益激烈的市場競爭壓力，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。
“有開心的員工，才有滿意的顧客。”提升工作績效，從投訴預(yù)防與員工管理情緒開始，本課程不僅僅提供投訴預(yù)識別與處理的各種技巧，更注重于心靈的建設(shè)，切實幫助學(xué)員改善情緒壓力，實現(xiàn)自我激勵，從而達到無投訴內(nèi)外無沖突的客戶客服。
課程效果（Effect）
1、帶領(lǐng)學(xué)員認識客戶投訴的深層心理原因，有針對地采用相應(yīng)的處理方法。
2、本課程使學(xué)員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。
3、本課程使學(xué)員認清情緒壓力的本質(zhì)，使學(xué)員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。
4、本課程可以使學(xué)員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。
課程對象（Object）銀行各崗位工作人員
培訓(xùn)時限(Time)6小時 /1天
培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等
課程主體內(nèi)容（Main points）
培訓(xùn)課程模塊 | 培訓(xùn)課程單元內(nèi)容 | 培訓(xùn)模式與目標以及工具說明
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第一章節(jié)： 銀行業(yè)客戶投訴現(xiàn)狀
| 客戶從預(yù)投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發(fā)生時如何巧妙應(yīng)對，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉 1、中國銀行業(yè)客戶投訴嚴峻形勢 1）投訴發(fā)生范圍廣頻率高 2）不同銀行投訴量差異較大 3）四類問題客戶投訴最嚴重 4）三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿 2、投訴處理的重要意義 思考：投訴“危”中的機會…… 1）投訴處理使銀行服務(wù)得到改進 2）避免客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險 3）防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機 4）亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠 | 課程目標： 了解投訴在行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀與具有積極應(yīng)對的思想意識 |
第二章節(jié)： 網(wǎng)點投訴避免技巧 | 1、客戶溝通為什么那么難？ 思考：工作中有哪些客戶溝通的矛盾問題 2、必會的同理心共情溝通技巧 技巧1：肯定認同客戶 技巧2：客戶化解矛盾的萬能溝通法 3、銀行不同區(qū)域投訴快速識別及避免 1）咨詢引導(dǎo)區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對 2）客戶等候區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對 3）業(yè)務(wù)辦理區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對 4）自助服務(wù)區(qū)客戶不滿識別與應(yīng)對 討論：每個區(qū)引起客戶不滿的原因以及應(yīng)對方案？ 4、如何用一句話客戶快速降火 情境模擬演練： 以小組為單位演練客戶發(fā)生不滿的各種識別與應(yīng)對 | 課程目標： 掌握不同網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)的投訴預(yù)識別、判斷、應(yīng)對處理技巧 |
第三章節(jié)： 網(wǎng)點投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧
| 1、客戶投訴抱怨的處理原則 1）客戶投訴背后的動機 2）客戶投訴的處理原則 A滿足客戶需求是首要任務(wù) B永遠不同客戶爭辯 C站在客戶立場看問題 研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫? 2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟 1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用 2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽 3）你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細節(jié) 4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉 5）提出方案的步驟 立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了 6）回訪客戶 情境演練：根據(jù)模擬場景進行投訴處理的演練與投訴處理 | 課程目標： 這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步驟進行投訴處理
課程工具：投訴處理5步法模型 |
第四章節(jié)：情緒壓力有效管理技巧
| 1、如何進行壓力有效管理 1）什么是壓力？ 2）壓力診斷——你的壓力水平如何？ 3）職場壓力發(fā)展的3個階段 A報警 B阻抗 C耗盡 4）壓力與工作的關(guān)系——如何正向促動 5）壓力管理四部曲 視頻解析：《與壓力成為好友》 2、情緒管理與自我心理調(diào)節(jié) 1）情緒體驗練習(xí) 2）關(guān)于情緒的錯誤認知 3）為什么情緒會影響我們——能量VS情緒 4）你現(xiàn)在的情緒是在哪一層？ 自醒：看看你內(nèi)在發(fā)生了什么？ 5）職場內(nèi)突發(fā)事件下的情緒快速調(diào)節(jié)5步驟 6）情緒的治本處理 A SCP自我鏈接 B 情緒轉(zhuǎn)化法 C 其他化解內(nèi)在情緒小技巧 案例：網(wǎng)點無理取鬧冤枉人的客戶 案例：受不了半點批評的小張 練習(xí)：情緒的轉(zhuǎn)化與處理 | 課程目標： 在這一章節(jié)中我們探索情緒壓力的管理，老師運用國際非暴力溝通線上帶領(lǐng)及沖突管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗，帶領(lǐng)大家探索導(dǎo)致情緒壓力背后的真相并進行有效對治。 |
場景實操&結(jié)訓(xùn) | 1、以“話劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評 2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑 3、所有章節(jié)總結(jié)回顧 4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化 5、合影留念及PK獎勵
| 課程目標： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果 |
課程結(jié)束 | ||
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